Sabe todas aquelas estratégias criadas para converter leads e prospects em clientes? Pois bem, não é novidade que atrair o público para tornar-se consumidor é uma tarefa difícil e várias abordagens são utilizadas para ajudar nesse processo e trazer cada vez mais clientes. Será que é possível pensar que, depois que se conquista o cliente, mantê-lo é a parte mais fácil? Não exatamente! As táticas criadas para o relacionamento com o público não se limitam apenas aos potenciais consumidores, mas também a satisfazer e reter os clientes já conquistados.
Não mostrar interesse pelos anseios dos clientes e, consequentemente, perder a fidelidade de alguns torna ineficaz todo o caminho traçado com estratégias para ganhá-lo. Isso faz com que todo o esforço e dinheiro despendidos no processo sejam desperdiçados.
As ambições do mercado estão em constante transição. Por isso, é importante que as empresas tenham políticas que assegurem a retenção de clientes.
Sabendo dessa necessidade, separamos algumas dicas que vão ajudar você a reter seus clientes e reforçar a importância dessa estratégia para sua empresa.
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O que é retenção de clientes?
É muito comum que, nas empresas, o foco estratégico esteja em vender. Assim, são estabelecidas metas de venda com o objetivo de aumentar essas vendas e, assim, a receita da empresa. Porém, tão importante quanto conseguir clientes é oferecer a eles uma boa experiência com a sua empresa, e, dessa forma, mantê-los por mais tempo. Essa também é uma ação que aumenta a receita da empresa, pois faz com que os clientes continuem comprando/contratando o produto ou serviço oferecido.
Ao criar um relacionamento positivo e de confiança com os consumidores, a retenção de clientes tem como objetivo manter e satisfazer aqueles que sua empresa já possui.
Essa é uma necessidade para as empresas que buscam reconhecimento e destaque no mercado. Muitas vezes, a perca de clientes pode ser uma decorrência dos maus resultados nas vendas.
Para a criação de uma relação de longo prazo com os consumidores, cabe à empresa mostrar que o intuito dela é mantê-los satisfeitos além de se preocupar com o valor que eles têm. Portanto, um setor que deve ser pensado pelas empresas de forma estratégica e que deve se mostrar muito eficaz na retenção de clientes é o atendimento, que também pode estar concentrado em uma equipe de Customer Success.
❯ A importância da fidelização e retenção de clientes
Segundo Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, ganhar um cliente custa em torno de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. É diante desse argumento que as empresas devem pensar na importância de estabelecer laços construtivos de relacionamento com os clientes. Dessa forma, quando realizada a primeira compra, o consumidor deverá se sentir satisfeito com o produto/serviço e com o atendimento. Com essa compensação, ele não representa apenas uma venda, mas é também um indivíduo fiel à empresa, que proporciona uma maior visibilidade no mercado em que está inserido. Além disso, existiria uma pessoa que defenderia a marca e a indicaria para outros contatos. Essa recomendação diminui o custo da conquista por novos clientes e também mantém o atual cliente fiel ao serviço ofertado.
Os dados mostram que 80% da receita de qualquer negócio vem de clientes fidelizados à empresa. Com isso, percebe-se a atenção e esforços que as empresas devem ter para manter uma relação construtiva com os clientes e o retorno que isso gera.
Com esses dados você deve estar pensando: mas de que forma eu crio um relacionamento com meus consumidores a ponto de assegurar a retenção deles?
Confira no próximo tópico:
Como o call center age na retenção de clientes
Com a variedade e competitividade do mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam um comportamento das empresas que atenda às suas necessidades. Um setor a ser aprimorado com melhorias em relação às necessidades do mercado consumidor é a central de atendimento da empresa. Os operadores de telemarketing possuem uma relação direta de comunicação com o público consumidor e, por esse motivo, assumem um papel importante na hora de reter clientes.
Mas de que forma?
Os call centers são responsáveis por centralizar todas as chamadas recebidas ou realizadas e, por meio disso, também têm a responsabilidade de organizar um sistema regado de informações sobre cada pessoa que estava participando da ligação. Eles estão em constante contato com o público da empresa por meio das ligações e, por isso, representam um vínculo significativo dos valores da organização com o cliente através do atendimento telefônico.
Assim, se o intuito é, de maneira bem-sucedida, reter os clientes, os operadores de telemarketing dos call centers devem estar bem preparados para demonstrar o que a empresa possui de melhor e, dessa forma, satisfazer os anseios do público consumidor. Deve-se mostrar que cada cliente é especial e não apenas mais um número na lista de contatos e vendas da organização.
❯ Função do call center na retenção de clientes
Os call centers recebem, diariamente, uma quantia considerável de ligações e, por isso, eles criam estratégias e táticas de abordagens para cada caso a ser tratado pelo telefone. Os operadores de call center estão preparados para muitas das situações que levam as pessoas a entrar em contato com a empresa. Então, no caso de retenção de clientes acontece o mesmo. Os atendentes devem se apresentar de forma receptiva e precisam estar dispostos a esclarecer dúvidas, propor soluções e responder aos anseios dos clientes.
Além disso, o pós-venda também deve ser pensado com estratégias de retenção de cliente. É o método para acompanhar o consumidor após a efetivação da compra e isso assume um papel relevante no relacionamento com o consumidor.
Mas acompanhar o que e como?
Acompanhar o cliente após a compra realizada é mostrar preocupação com o modo como ele foi atendido, se o serviço era como o esperado, se houve algum problema ou qualquer outra informação relevante para conhecer quem está comprando e qual é o motivo da compra.
É essa a função que deve ser assumida pela central de atendimento da instituição: a de aprender com as experiências no dia a dia das ligações, buscar entender o que está trazendo resultados positivos ou não. Além disso, outra parte importante para retenção de clientes é reconhecer o que é benéfico e inserir esses pontos nas conversas com os eles, de modo que sejam criados relacionamentos de lealdade e contentamento entre as duas partes da relação.
Técnicas de retenção de clientes
Agora que você sabe o que é retenção de clientes, qual é o papel das centrais de atendimento para o benefício de mantê-los e também sobre a necessidade da fidelização dos consumidores, separamos algumas técnicas para auxiliar você na preservação daqueles que já estão ligados à empresa.
Vamos lá?
❯ Saber o que o cliente está buscando: se o indivíduo chegou até a empresa é porque ele estava com alguma necessidade e colocou as expectativas nela. É por esse motivo que a organização deve estar alinhada com as necessidades do seu público para, assim, saber que tipos de serviço, produto ou atendimento oferecer. Com um software de inteligência de voz, por exemplo, você pode identificar as principais palavras-chave nas ligações e já ter alguma previsão das principais necessidades dos clientes.
❯ Apresentar um atendimento personalizado: demonstrar que cada cliente importa é algo desejado por qualquer consumidor na hora de escolher a empresa com a qual está fechando um negócio. Nesse caso, conhecer o perfil do consumidor é necessário. Então, nada melhor que possuir um sistema em que se possa guardar informações captadas nas chamadas. Nesse sentido, um software especializado para analisar chamadas telefônicas pode ser essencial, por conseguir extrair mais dados das ligações de forma automática por meio da tecnologia de speech analytics.
❯ Acompanhamento pós-venda: mostrar que a empresa está preocupada não somente em realizar a compra, mas também em facilitar a vida do consumidor. Agradecer pela preferência, perguntar se a entrega/instalação foi realizada com sucesso ou se aconteceu algum problema é algo esperado pelos clientes e contribui para um relacionamento mais estreito com a empresa.
E aí, com essas dicas ficou mais claro como estabelecer um relacionamento ideal com seus consumidores? Agora é só aplicar técnicas de retenção no seu negócio e não perder mais clientes!
