Quando um potencial cliente entra em contato com a sua instituição financeira para sanar uma dúvida de qualquer natureza e não é correspondido – ou seja, não recebe o atendimento ou fica em espera durante muito tempo – , é provável que ele não retorne mais aquele contato.
Foi o que nós identificamos em 48,2% de 189 mil leads únicos que entraram em contato telefônico com as instituições financeiras sem sucesso no primeiro semestre de 2020. Um dos nossos atuais clientes, o Banco Daycoval, também tinha uma alta taxa de ligações perdidas e não retornadas dos seus clientes.
Ao contratar o sistema de call tracking, a financeira conseguiu retornar 90% das ligações perdidas e recuperar 73.130 oportunidades perdidas. Isso comprova o poder do telefone como um canal não apenas de atendimento, mas de conversão em vendas.
De acordo com o Google, 70% das pessoas que realizam buscas em sua plataforma realizam uma ligação pelo celular. São mais de 40 milhões de ligações feitas a partir do click to call, por mês.
Tais dados mostram que não podemos tratar o telefone como um canal secundário, priorizando esforços apenas nos canais digitais. Essa medida desconsidera clientes que estejam em regiões rurais ou distantes, com pouco acesso à internet, que dependem do telefone para estabelecer contato com diversos serviços ou ainda o cliente que mesmo com acesso à internet, prefere ligar para a agência.
De outro lado, pesquisas demonstram que ligações telefônicas convertem de 10 a 15 vezes mais leads a internet. Pois, uma vez que o lead se dispõe a telefonar para o número informado, a motivação na compra é bem grande. E, estar conectado à internet facilita esse contato telefônico, ao contrário do que se pode pensar. Só em 2019, foram estimadas cerca de 162 bilhões de ligações para empresas a partir de smartphones.
Então, como otimizar o serviço telefônico do seu banco, não ter ligações perdidas ou não perder mais nenhum lead telefônico? A solução é o call tracking.
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Benefícios do Call Tracking para a instituição financeira
Como exposto, o call tracking é um software avançado que monitora toda ligação recebida pela instituição. Ele disponibiliza um telefone virtual para cada canal de campanha usado pela instituição, site, rede social, aplicativo ou busdoor.
Ao receber uma ligação nesses canais, o sistema direciona para o telefone convencional do banco, aquele que é usado rotineiramente, mapeando a origem da ligação. Com isso permite analisar quais canais dão melhores resultados e geram mais leads telefônicos.
Além disso, ele também registra as ligações que não foram atendidas, dando a chance de o banco retornar a ligação ao lead, o mais breve possível, efetivando o atendimento que o cliente buscava.
Conforme a PhoneTrack, 60% dos leads de um banco desistem quando não são atendidos e isso vai representar cerca de 100 mil leads perdidos. Em outras palavras, são 100 mil oportunidades de venda que foram ignoradas pela falta de um sistema de registro e rastreamento. Imagine que desses 100 mil leads, 25% consegue ser convertido pelo atendimento, seja na abertura de uma conta, ou assinatura de um serviço diferente do banco. É um aumento significativo nas metas e faturamento.
Otimize suas vendas com o sistema de call tracking
Com a implantação do sistema de call tracking na empresa, é possível aprimorar o atendimento e aumentar o volume de vendas, uma vez que o sistema fornece dados importantes sobre comportamento do lead durante a ligação telefônica. Assim, a empresa pode adequar a forma de atendimento para atender melhor às necessidades do lead.
O sistema emite um alerta a cada ligação perdida, assim como monitora o tempo de espera nas ligações. Por exemplo, ligações com mais de dois minutos sinalizam forte intenção de compra. Com esse dado, o atendimento pode direcionar o discurso para a conversão de forma mais assertiva.
Ele também vai fornecer gravação de todas as chamadas, gerando relatórios com tempo médio de cada ligação, localização e horário das ligações, tempo de espera, tempo de atendimento, captura de números atendidos e não atendidos – o que gera um banco de dados importante para ações futuras, entre outros recursos.
Como vimos, o sistema call tracking é a melhor solução para resgatar ligações perdidas em instituições financeiras e alavancar o setor de vendas. Além disso, ele ainda:
- otimiza as campanhas de marketing;
- reduz custos com aquisição de novos clientes;
- facilita a mensuração do ROI;
- principalmente de mídia offline;
- auxilia na tomada de decisões da empresa;
- contribui para a produtividade da equipe de atendimento e vendas;
- e, não menos importante, aumenta o faturamento.
Agora que você sabe por que é importante retornar uma ligação perdida e como fazer isso de forma prática, baixe o Relatório exclusivo sobre a experiência do consumidor para área de marketing de bancos e conheça mais estratégias para otimizar o atendimento e as vendas na sua empresa.
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