Com tantas evoluções tecnológicas à nossa volta, será que ainda faz sentido investir esforços no atendimento por telefone para os bancos?
O mercado financeiro não para de se movimentar. Constantemente, vemos novas fintechs e cooperativas de crédito surgindo. E, com isso, garantir os diferenciais competitivos nunca foi tão importante para as empresas do setor.
Curiosamente, por mais que pareça estranho, a forma como sua instituição lida com o atendimento telefônico pode ser o que destaca ou o que te coloca para trás da concorrência.
Logo abaixo, você vai entender melhor sobre o que estamos falando.
Telefone para bancos: um canal abandonado pela maioria
Quando falamos em atendimento por telefone, o que esperamos é uma abordagem rápida, humana e assertiva para os problemas que queremos resolver. Porém, na prática, a experiência do consumidor ao entrar em contato com instituições financeiras é, quase sempre, frustrante.
URA Digital longa e confusa; longas filas de espera via telefone; agentes pouco preparados; soluções insuficientes… E por aí vai!
Nesse cenário, a instituição que consegue impactar positivamente o cliente, terá grandes tendências de fidelizá-lo. Afinal, no mercado financeiro, boas experiências por chamadas telefônicas são a exceção.
É importante pensarmos que uma estratégia de atendimento por telefone para bancos começa antes mesmo do atendente dizer “Alô”. Todo o trajeto que o consumidor leva até conseguir falar com o agente já conta como parte do processo. E, nesse sentido, os bancos têm pecado muito também!
Essa análise levou em conta uma base de mais de 30 mil ligações de empresas do mercado financeiro. Através da nossa plataforma, as instituições conseguem retornar cada uma das ligações perdidas.
Esse número nos revela que o telefone para bancos tem sido deixado de escanteio pela maioria das instituições. Vale lembrar que essa porcentagem diz respeito a quantidade de ligações não atendidas. Isso não significa que os outros 60% do atendimento estejam proporcionando uma boa experiência ao consumidor.
É impossível prestar um atendimento satisfatório ao seu público em menos de 30 segundos de ligação. Somente 17,7% das chamadas analisadas pela PhoneTrack (cerca de 5.400 ligações) foram de mais de 4,5 minutos. Esse é o tempo mínimo que um atendente precisa para resolver o problema do consumidor ou negociar novos produtos.
Data driven e telefone para bancos: escalando o atendimento ao cliente
Pensar no telefone para bancos como um mero canal de atendimento é o principal responsável pela insatisfação dos clientes. Afinal, esse ponto de contato deve estar entre as maiores prioridades da sua instituição.
Pensa comigo: quando temos urgência, nós ligamos. Em situações assim, não pensamos em abrir um chat ou iniciar uma conversa no WhatsApp. Precisamos conversar com uma pessoa. E isso se aplica em situações negativas (quando precisamos de ajuda) ou em positivas (quando queremos conhecer melhor um produto, por exemplo).
Portanto, é preciso buscar formas de melhorar o atendimento ao cliente por meio do telefone do seu banco. Mas, para chegar lá, você deve entender quais erros a sua empresa está cometendo com esse canal. E para entender os erros, é preciso olhar para os dados.
Já falamos por aqui sobre a importância da cultura data driven para instituições financeiras. Se preferir, você pode baixar nosso material gratuito que mostra, na prática, como começar essa estratégia no seu banco ainda hoje.
As principais vantagens de uma cultura data driven aliada ao telefone para bancos são:
Identificação de problemas no atendimento
Uma inteligência artificial pode analisar 100% das suas ligações para evidenciar quais problemas o seu atendimento tem. O Speech Analytics, por exemplo, consegue identificar o humor do cliente, palavras-chave mais mencionadas, palavras de risco (como processo ou Procon) e até mesmo se o atendente está seguindo o script adequadamente.
Melhoria no script de atendimento
O telefone para bancos também pode ser uma fonte de dados sobre a efetividade do seu roteiro de atendimento. Utilizando a tecnologia certa, você consegue identificar quais tópicos do script têm impacto negativo no humor do cliente, quais funcionam melhor na abordagem, entre outros insights.
Tomadas de decisão mais assertivas
Para tomar as decisões certas, você precisa ter dados em mãos. Ao extrair informações do telefone da sua instituição, você consegue ter maior previsibilidade sobre o futuro do negócio, o que é fundamental no planejamento e tomada de decisões.
Acompanhamento da concorrência
Existem inteligências artificiais, como o Speech Analytics, que mencionamos acima, que conseguem identificar as menções à concorrência dentro das ligações. Isso ajuda a empresa a identificar oportunidades de negociações de ofertas, cobertura de valores ou encontrar formas de agregar mais valor ao seu serviço.
Como deu pra perceber, os dados são fundamentais no atendimento via telefone para bancos. Portanto, sugerimos que você fique atenta(o) a essa tendência a partir de agora.
Não deixe de conferir o blog da PhoneTrack para mais conteúdos sobre o mercado financeiro. Aproveite para conhecer melhor a nossa tecnologia de Speech Analytics. Clique no botão do chat ao lado e fale com nossos especialistas.
