Você sabe qual o melhor canal de comunicação para o seu negócio? Hoje em dia, com tantos meios de comunicação disponíveis, as empresas podem ficar em dúvida sobre qual deles é mais eficiente na abordagem com os clientes.
Uma das dúvidas mais comuns entre as organizações, é acerca da efetividade de um canal de comunicação que elas utilizam. Afinal, com a tendência da jornada omnichannel a todo vapor, se tornar multi presente na vida do consumidor é um desafio constante.
Para ajudar a tirar essa pulga detrás da orelha, hoje o nosso Especialista em Mercado Financeiro aqui na PhoneTrack, Marcelo Castilho, vai compartilhar com você um pouco sobre suas percepções acerca do assunto. Vamos lá?
Por voz ou por mensagem: qual o melhor canal de comunicação?
Os canais de comunicação são complementares, e não excludentes! Eles estão ligados diretamente ao momento de compra, na etapa do funil.
O movimento omnichannel é vivo e presente no comportamento do consumidor, o desafio aqui é como gerar a melhor experiência e aumentar a taxa de conversão.
É fato que as empresas possuem dificuldades reais de entender o seu cliente, qual a sua jornada e como qualificar a oportunidade. Mas isso pode ser facilmente superado com as tecnologias corretas em mãos.
O telefone foi criado em 1876. Já se passaram mais de 146 anos que falamos por um aparelho com um amigo, um parente ou uma empresa. Sabemos que a voz é o caminho mais intuitivo e amigável de se comunicar, mas, para alguns gestores, a falta de qualificação deste contato é desafiador.
O centenário telefone, com o seu principal recurso, ligar, falar e se comunicar por voz, possui mais de 259 milhões de números no Brasil. Lembrando que o último censo (2020) contabilizou que somos 212 milhões de brasileiros. Ou seja, 1,2 telefone por brasileiro!
Um outro dado importante é que, ano a ano, o telefone fixo vem reduzindo sua participação nos lares, mas se mantendo vivo nas empresas.
A primeira ferramenta de mensagem apareceu por volta do ano de 1996, o ICQ criado na época da internet discada. Tenho certeza que muitos que estão lendo este artigo nem sabem o que é isso, internet discada!
O software chegou a possuir mais de 100 milhões de contas cadastradas no mundo. Acredite se quiser, mas o ICQ ainda vive, ele é considerado por muitos o avô do WhatsApp. Em 2021, o WhatsApp passou de 120 milhões de usuários apenas no Brasil, o que nos coloca como o segundo lugar do mundo em número de usuários, atrás apenas da Índia.
O avanço da maturidade digital nas empresas passa pelo melhor aproveitamento das oportunidades. É inevitável que as interações que ocorrem todos os dias dos consumidores com as empresas sejam mensuradas — e mais, em tempo real.
Hoje, o mercado oferece diversas ferramentas muito acessíveis, com investimentos muito alinhados à entrega de insights ricos!
Sabemos que no mundo os canais de comunicação são muito presentes no nosso dia a dia, mas quando você pega o telefone para ligar, ou é por amor ou é por ódio.
O amor é o que faz você querer comprar, fundo de funil. E o ódio é quando você quer reclamar e ser ouvido.
Nesse sentido, ter um canal aberto para ouvir o cliente é muito importante para melhorar a satisfação dos clientes. Pesquisas mostram que os clientes possuem tolerância aos erros das empresas, o que eles não toleram e a falta de solução.
Outro dado importante é que clientes que tiveram uma experiência ruim com um serviço, mas tiveram uma solução que atendeu a sua expectativa, ficam muito mais tempo com as empresas.
Marcelo Castilho é especialista no Mercado Financeiro e Automotivo e é o Director of Sales da PhoneTrack. Acesse o seu LinkedIn clicando aqui e tenha acesso a mais conteúdos como esse!
