Mesmo com o crescimento do atendimento digital, inúmeras empresas mantém a telefonia como um canal ativo. Isso ocorre porque a voz segue sendo uma forma prática de fazer perguntas, agendar consultas, solicitar orçamentos ou ordens de compra… enfim, obtermos soluções rápidas.
Se a voz tem essa centralidade nas nossas relações e o telefone continua sendo escolhido por uma parcela dos clientes, nada mais natural que incluir este canal nas análises estratégicas da área, concorda?
Se você concorda, mas tem dúvidas de como fazer isso, aqui vai uma dica: só conseguimos fazer análises efetivas se considerarmos dados ricos extraídos das ligações. Uma das maneiras de levantar dados de qualidade é através de tecnologias que acompanham as conversas e extraem dados úteis de lá. O Call Tracking é uma dessas soluções.
Se você não sabe do que estamos falando, aqui vai um breve resumo: o Call Tracking é um sistema que se integra com serviços de telefonia e oferece um painel com mais informações sobre suas ligações.
Entre outras coisas, ele facilita a recuperação de leads telefônicos perdidos, te ajuda a avaliar o atendimento do seu time ou de terceiros (pois grava as ligações), e traz uma série de indicadores sobre as conversas realizadas.
O Call Tracking é uma das soluções mais estratégicas para empresas que trabalham com o telefone como canal de atendimento, e neste conteúdo explicaremos como as principais features do Call Tracking da PhoneTrack podem enriquecer sua operação.
→ Leia também o artigo “Como o Grupo DVA aumentou a eficiência no atendimento ao cliente com o Call Tracking PhoneTrack”.
Acompanhe o volume de ligações e identifique horários de pico
Em um painel, o Call Tracking apresenta uma visão abrangente e em tempo real sobre o volume de chamadas recebidas.
Isso dá uma visão das ligações totais, atendidas, perdidas, retornadas e incompletas, número de clientes únicos que ligaram, o tempo médio de atendimento e qual a média de espera enfrentada pelas pessoas.
Acompanhar esses indicadores em análises é essencial para identificar tendências de contato, os chamados “picos de chamadas” em horários específicos ou dias da semana. Essa é uma excelente forma de planejar as escalas dos times de atendimento para diminuir as chances de perder ligações de leads interessados.
Outra possibilidade é o cadastro e acompanhamento de mais de uma unidade ou franquia. Com isso, o sistema permite a análise do atendimento de diferentes times, ajudando a equilibrar a qualidade do atendimento oferecido ao cliente por cada um deles.
Evite perder clientes por problemas identificáveis
Além de gravar e mostrar todas as chamadas recebidas, nossa solução de Call Tracking também unifica as ligações feitas por um único contato. Essa visualização por cada lead facilita o entendimento do tema da conversa, principalmente por permitir o uso de marcadores.
Os marcadores funcionam como uma legenda que é colocada na conversa quando o conjunto de palavras relacionado à legenda é ouvido pelo software na chamada. Quando o Call Tracking lê a conversa e identifica a palavra relacionada à legenda, ele insere esse marcador e permite que a gestão identifique os temas que mais aparecem nas ligações.
Pelo fato de serem palavras relacionadas à uma legenda, podem ser personalizadas de acordo com o que é mais importante para cada operação.
Em um exemplo prático, uma importadora de peças de automóveis poderia criar um marcador de “concorrência” para pontuar as ligações em que as oficinas mecânicas citam que estão fazendo orçamentos com concorrentes da importadora. Identificar essas conversas poderia ser útil para pensar em abordagens que busquem aumentar a fidelidade das oficinas ou entender com quais empresas os clientes os estão comparando.
Assim, o papel estratégico do call tracking está em facilitar a correção do atendimento ao perceber diferentes ligações reclamando de um problema específico, ou pedindo informações sobre um produto que poderia ser melhor descrito na campanha de vendas.
Ganhe agilidade no tempo de resposta ao cliente
Com o recurso de “Ligue para mim”, nossa solução de Call Tracking oferece agilidade para o cliente que está buscando entrar em contato com sua empresa.
Trata-se de um botão em o cliente pode clicar e inserir seu próprio telefone, para depois dizer se quer receber uma ligação na hora ou agendar posteriormente.
Quando o cliente solicita um contato imediato, nossa solução faz uma ligação para o agente e, se a ligação for atendida, o agente ouve uma mensagem pré-configurada para que entenda do que se trata a conversa, e depois o sistema conecta o agente à ligação feita pelo cliente.
Ao permitir que os usuários solicitem uma ligação imediata ou agendada, a empresa pode garantir que os clientes sejam atendidos rapidamente, aumentando a satisfação e minimizando a perda de oportunidades.
Relacione campanhas de mídias com as ligações que você recebe
Um recurso clássico do Call Tracking da Phonetrack é o rastreamento de ligações provenientes de campanhas. Este recurso cria números máscara para os diferentes canais de marketing ou diferentes campanhas de mídia.
Quando uma ligação é recebida por um destes números máscara, o sistema relaciona a conversa com a origem cadastrada pela empresa. Isso ajuda muito as empresas a otimizarem suas campanhas entendendo quais ações de ativação estão trazendo mais conversões em ligações.
Esse acompanhamento permite avaliar a eficácia das campanhas de marketing digital e ajuda a ser mais estratégico na escolha de quais campanhas faz sentido investir para maximizar o ROI.
Retorne ligações perdidas com velocidade
A funcionalidade de retorno de ligações é essencial para times que estão buscando aumentar suas taxas de recuperação de ligações perdidas. Com ela, o agente pode retornar uma chamada perdida com poucos cliques.
Além da agilidade para retornar essa ligação, a chamada fica toda registrada no sistema, desde o agente que fez a ligação até marcadores e todas as métricas de voz que uma chamada monitorada pela Phonetrack oferece.
Ao incluir essa ligação em uma análise macro, a pessoa responsável pela gestão consegue extrair insights importantes para o negócio, como os temas mais procurados pelas pessoas que ligam, período do dia que é melhor retornar as ligações, com quantos minutos é necessário retornar essa ligação e não perder negócio, entre outros
Além disso, este recurso auxilia em aumentar a satisfação dos usuários, pois garante maior taxa de resposta para que eles tenham suas necessidades atendidas.
Analise seus operadores e o desempenho da sua equipe de atendimento
Ao permitir a reprodução das ligações telefônicas, o Call Tracking permite que a empresa avalie o desempenho da equipe de atendimento de forma mais precisa.
A partir da gravação das ligações, é possível analisar a qualidade das interações entre agentes e clientes, identificar pontos de melhoria e oferecer treinamentos mais direcionados para eles.
Com o tempo, este esforço irá resultar em uma equipe mais capacitada e capaz de fornecer um atendimento excepcional para aumentar a satisfação do cliente.
Inclua as ações offline em seus relatórios de marketing e vendas
Mesmo que o digital seja o destino de grande parte do esforço de marketing e vendas atualmente, as ações offline ainda conseguem ter um grande alcance, e que não pode ser ignorado pelo mercado.
Um dos grandes desafios das campanhas off line, porém, é a dificuldade de metrificar seus resultados. Neste sentido, o Call Tracking serve de grande ajuda, pois é capaz de rastrear ligações provenientes de campanhas offline, como anúncios em rádio, TV, outdoors, entre outros.
Isso permite avaliar a eficácia dessas ações e entender o impacto que elas têm no volume de chamadas e na geração de leads.
Resumo do papel estratégico do Call Tracking para as empresas
Como pudemos ver, muitas empresas fazem manualmente o que o Call Tracking propõe resolver com maior praticidade.
Além disso, sua implementação pode beneficiar os diferentes setores da empresa. Mas em um contexto de gestão da operação, a funcionalidade traz uma nova camada para análise. Além de apresentar as ligações em seus diferentes status possíveis, e os períodos mais críticos, é possível avaliar essas chamadas separadamente para responder a questões como:
- Quais são as principais fontes de geração de leads telefônicos?
- Qual o impacto do retorno de ligações?
- Buscar recuperar ligações realmente pode segurar um lead, ou os retornos são tardios?
- Quais mudanças a empresa precisa fazer para melhorar o tempo de resposta de recuperação de leads?
- Quem são as melhores pessoas para conduzir os retornos de ligação?
- Quais são os principais motivos de perda de oportunidades nas ligações telefônicas?
- Quais os horários têm maior e menor demanda por atendimento telefônico?
Como você pode deduzir pelas perguntas, o produto da PhoneTrack ajuda em um processo que costuma ser manual dentro da empresa. Afinal, retornar as chamadas perdidas é algo que muitas empresas já fazem, mas utilizando nosso recurso a ação fica mais rápida e mensurável, com importantes benefícios encontrados no ganho de agilidade e nos dados que o Call Tracking extrai.
Se você acredita que precisa superar a sensação de que a operação de vendas telefônicas está boa, partindo para uma análise baseada em dados, a PhoneTrack é a melhor opção para você.
