Antes de mais nada, oportunidades perdidas devem ser uma das principais preocupações dos times de marketing atualmente. Afinal, o mercado está cada vez mais competitivo e os leads ainda mais exigentes. Além disso, há novos mecanismos para chegar até o lead, em um mercado de mídia e publicidade bastante abrangente.
Em síntese, nesse texto queremos abordar as oportunidades perdidas como uma … oportunidade! Com informações precisas da origem dos leads, das características das pessoas que estão nesse estágio e do motivo da perda, a empresa ou a agência de marketing consegue melhorar o processo. Em outras palavras, avaliar o que dá certo para continuar e o que está errado para melhorar.
Afinal, quando o lead chega até o estágio “oportunidade”, uma parte do trabalho já está bem feita.
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Quais os motivos para o número de oportunidades perdidas?
Em primeiro lugar, para aumentar as taxas de conversão das oportunidades é importante descobrir o que faz o lead desistir da compra. Parece uma informação básica, mas incluir essa pergunta ou esse estudo no processo faz muita diferença.
Antes de tudo, o motivo pode ser que a compra não é uma prioridade naquele momento. O lead fez cadastro na landing page, entrou em contato com o time de vendas e acessou uma dezena de páginas no site, por exemplo. Porém, se a compra não é uma prioridade, temos dois caminhos: um estudo mais profundo do que tornaria essa compra prioridade, com ferramentas para criar urgência, ou entrar em contato com o lead em um momento mais oportuno no futuro.
Um motivo parecido, mas que exigiria outro tipo de ação por parte da equipe de marketing, é quando a pessoa alega que não há orçamento para o projeto, serviço ou produto. Diante disso, há a possibilidade de promoções, parcelamentos especiais ou até um período de trial (quando possível, claro).
Em resumo, há uma série de outros motivos, mas vamos citar apenas mais um: quando o lead não se encaixa no perfil de cliente ideal. Esse motivo é primordial para a equipe de marketing pois acusaria um erro inicial das campanhas: o público escolhido. Porém, nada está perdido. Essas informações podem nutrir a equipe com dados para alterar as segmentações ou até a abordagem inicial. Com isso, o funil passará a ter leads com mais fit com o produto.
Após conhecer a fundo o porquê das oportunidades perdidas, o próximo passo é avaliar como entrar em contato com ele após a recusa. Ou usando termos do marketing: reengajar o lead.
Reengajar a base é um ótimo caminho!
Você já deve ter ouvido a máxima de que fidelizar um cliente é bem mais barato que atrair um novo, certo? Podemos usar essa máxima para oportunidades perdidas x novas oportunidades também. Em outras palavras, um lead com algumas informações é mais barato que um novo lead. Por isso, reengajar oportunidades perdidas tem muito potencial.
O primeiro passo é usar os motivos de descarte ou perda ao seu favor. Se não há orçamento para o projeto, que tal enviar um desconto nos primeiros meses? Se a compra não é prioridade, que tal compartilhar algumas notícias que mudariam isso? Esses são apenas alguns exemplos de como a base pode ser reengajada. Aqui, uma boa plataforma de automação e vendas pode economizar muito tempo.
Em seguida, é importante traçar uma estratégia que combine com o perfil do lead e da empresa. Há espaço para uma abordagem mais direta por parte do lead, incluindo ligações, SMS e até uma visita, por exemplo? Ou será necessário uma estratégia mais passiva, com inbound marketing, retargeting e compras de palavras-chaves no Google? Aqui não há uma resposta exata. Ou seja, estudar o comportamento do lead e seguir o posicionamento da marca são os pontos de partida para a criação dessa estratégia.
Por fim, mas não se resumindo apenas a essas ações, a empresa pode usar o telefone para conhecer melhor as oportunidades perdidas. Por ser um canal com muita troca de informação, as ligações se tornam uma fonte rica para conhecer melhor os leads, entender as necessidades e investigar os motivos que levam ou não a compra.
O telefone para conhecer e recuperar oportunidades perdidas
Em primeiro lugar, toda ligação tem potencial para se tornar uma oportunidade. Seja no primeiro contato, na fase de consideração da solução ou até no pós-venda e suporte. O telefone é um canal rápido e acessível, fazendo com que seja a primeira opção quando a agilidade é importante. Dessa forma, temos a primeira métrica importante: o número de ligações atendidas. Quanto mais, maior o potencial de oportunidades.
Na sequência, é importante medir o número de ligações perdidas. Em bancos, por exemplo, rastrear e medir esses contatos é uma ótima maneira de reengajar a base.
Ainda sobre o telefone, ele tem um papel relevante em cadências de vendas. Em uma estratégia mais ativa de contato, por exemplo, o primeiro touch pode ser por e-mail, seguido de um telefonema. Ou ainda, já começar com uma ligação para abordar na prática os motivos que não fizeram o lead fechar negócio. Em abordagens passivas o telefone também tem papel, com dados sobre esse lead telefônico. Saber qual campanha de mídia gerou a ligação, quais os períodos com mais ou menos ligações ou qual vendedor tem uma taxa melhor de conversão são apenas alguns exemplos de dados gerados pela ligação.
Para tornar o contato com uma dessas oportunidades perdidas mais personalizado e com dados de voz, é importante que a empresa tenha uma plataforma para centralizar tudo isso. Com esses dados é possível gerar mais oportunidades ou incluir novas tecnologias como a URA.
Recuperar oportunidades perdidas é só o primeiro benefício dos dados de voz
Ao utilizar uma plataforma de gestão de leads telefônicos e mensuração de dados de voz como a Phonetrack, as empresas têm praticamente um Google Analytics das ligações. Com os dados em mãos, agências de marketing e performance, além de times de marketing, vendas e gestão, têm uma base para melhorar a operação ou incluir novos serviços. Seja como for, o objetivo é sempre o inicial: aumentar o número de oportunidades. Otimize seus investimentos em mídia e os integre com as principais ferramentas do seu dia a dia com a Phonetrack!
