Conexão é a palavra de ordem de quem está procurando mais resultados através da comunicação. Estamos em uma fase de hiperconexão. Isso faz com que as nossas estratégias de divulgação de produtos e serviços devam ser pensadas para essa nova realidade. Diante do cenário vivenciado em 2020, isso ficou ainda mais claro: as pessoas estão conectadas a todos os espaços, no físico, no digital e no fisital. Com isso em mente, pensar no omnichannel é uma obrigação para empresas que estão procurando por crescimento.
Saiba mais sobre o conceito de fisital aqui >
Ou seja, conectar a sua comunicação, com diferentes canais, é essencial para conseguir construir uma estratégia omnichannel.
Como você já sabe, o omnichannel é um tipo de estratégia de conteúdo e atendimento, que vai conversar com diversos canais, para que as marcas possam melhorar a experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato.
E os pontos de contato são muitos hoje em dia! Afinal, nós vivemos com um celular na mão em que existem mil e uma formas de contato.
- Atendimento telefônico;
- Redes Sociais;
- Portais de conteúdo;
- E-mail…
As possibilidades são muitas!
Por isso, é necessário enxergar no omnichannel uma oportunidade para o atendimento ao cliente.
Como inserir o omnichannel na sua estratégia?
Agora, se você está se perguntando como fazer com que a sua estratégia seja considerada omnichannel, é necessário pensar em dois pontos principais: a jornada do consumidor e a conveniência da comunicação com o seu cliente.
Vamos entender melhor cada um desses pontos?
1. Entendendo a jornada do seu consumidor
Entender a jornada do seu consumidor é essencial para qualquer tipo de estratégia de comunicação ou atendimento ao cliente. Mas, por que?
A jornada do consumidor nada mais é do que a forma como esse seu possível cliente (prospect) vai interagir com a sua marca até efetuar a compra do seu produto ou serviço. É o caminho que ele percorre até finalizar essa compra, entende?
Mas é muito importante levar em consideração que o caminho do seu consumidor pode ser diferente do caminho do colega. Por isso, é necessário realizar algumas pesquisas para descobrir como se dá a jornada do seu cliente.
A partir do momento em que você entende a jornada do consumidor, você passa a entender quais são os possíveis pontos de contato que ele tem com a sua marca.
- Será que o seu cliente teve o primeiro contato com a sua empresa através do Instagram?
- Será que, num segundo momento, ele entrou em contato por telefone?
- Será que antes de efetuar a compra ele visitou seu site algumas vezes?
Ao entender esses pontos de contato, fica muito mais fácil elaborar uma estratégia omnichannel que seja eficaz.
2. Por conveniência
Em 2020, Arthur Igreja, Edineudo Oliveira, Edison Figueira, Francisco Pinheiro Neto e Hugo Santos realizaram o lançamento de um livro chamado “O Poder da ConveniêncIA OMNICHANNEL no Atendimento”. Neste material, os autores trouxeram alguns caminhos possíveis para o trabalho com o omnichannel.
Uma das considerações mais importantes está relacionada ao investimento, necessário, em conveniência na estratégia de comunicação e atendimento ao cliente.
Ou seja, devemos pensar em caminhos convenientes para a nossa estratégia. É por isso que é tão importante assim conhecer a jornada do consumidor, como falamos anteriormente.
Dessa forma, torna-se muito mais simples colocar em prática a sua estratégia omnichannel com foco na escolha dos canais por conveniência.
Por exemplo:
- Seu público está no Whatsapp, então vamos nos comunicar pelo Whatsapp.
- Seu público faz mais ligações telefônicas? Então vamos nos comunicar por ligações.
- Seu público gosta mais de enviar mensagens nas redes sociais? Talvez lá seja o local ideal para a sua comunicação.
Isso não quer dizer que você só vai manter uma estratégia de atendimento por esses canais. Afinal, isso não seria, portanto, uma estratégia omnichannel. Mas, o que estamos querendo dizer aqui é que acaba sendo mais importante focar nos canais que são consumidos pelo seu público.
Esse é um dos segredos do sucesso de uma estratégia de atendimento omnichannel: saber quais são os principais canais da jornada do seu consumidor e investir nesses canais de forma inteligente.
Uma estratégia que pode trazer benefícios únicos: insira o telefone na sua jornada omnichannel
Sabemos que para alguns setores o telefone é essencial para a venda de produtos ou serviços. É o caso de segmentos como o mercado imobiliário ou o mercado automotivo.
Descubra mais sobre a importância do omnichannel para o setor automotivo aqui >
E quando falamos de telefone, não estamos abordando a questão do celular com todas as suas funcionalidades, mas sim da ligação telefônica.
Sabemos que ambos os setores que citamos anteriormente possuem produtos ou bens que precisam de uma tomada de decisão muito mais consciente de quem está procurando efetuar uma compra. Afinal, não compramos carros e imóveis sem pensar muito bem na decisão que estamos avaliando.
Nesse sentido, o telefone surge como um canal de comunicação muito mais eficaz e ágil para ajudar esses clientes a tomarem uma decisão final.
O maior medo ao utilizar o telefone: interromper a jornada de compra
Se quando citamos o telefone, o interrompimento da jornada do consumidor veio a sua mente, queremos dizer que você está certo!
Muitas vezes o telefone pode ser um canal de comunicação falho. Mas isso só vai acontecer se você não investir nas ferramentas certas para obter mais sucesso ao inserir o canal telefônico na jornada.
O que estamos querendo dizer aqui?
Imagine a seguinte situação: o seu cliente liga para você, mas naquele momento, você não consegue atender e não existe um colaborador disponível no momento. Ou seja, você pode ter perdido uma venda, certo?
É nesse sentido que o telefone pode acabar interrompendo a jornada do consumidor.
Mas, existem funcionalidades em ferramentas, que fazem com que isso seja contornado: é o caso do Alerta SMS, disponível na PhoneTrack, para avisar tanto você que está recebendo a ligação, que alguém entrou em contato, como o cliente final, que em algum momento o contato será retornado.
O alerta SMS pode ser uma ótima solução para quem possui muitos clientes que ligam em horários adversos, como aqueles que entram em contato fora do horário comercial.
Entenda mais sobre o alerta SMS aqui! >
Além disso, novas funcionalidades estão em processo de implementação, como o serviço que complementa o Alerta SMS, encaminhando o contato diretamente para o WhatsApp, o que facilita e muito o atendimento ao cliente. Esse tipo de tecnologia além de abranger os canais de mensagem e voz, ainda pode ser integrado com os melhores CRMs do mercado, sem interromper a jornada do cliente.
Preparado para o atendimento omnichannel?
Esse é o futuro das empresas que estão procurando formas de crescer, em meio a essa concorrência que fica cada vez mais acirrada, diante das oportunidades que os ambientes digitais estão oferecendo.
Mas a concorrência nunca foi problema, não é mesmo?
Portanto, chegou a hora de procurar diferenciais para o atendimento da sua empresa. E o omnichannel pode ser um desses pontos de diferença.
Tem interesse em saber mais sobre como é possível utilizar o omnichannel nas suas estratégias? Continue acompanhando o nosso blog para mais informações sobre este tipo de estratégia e outras dicas para melhorar a sua comunicação e o atendimento, com foco em resultados.
