Uma das siglas mais mencionadas entre times de atendimento ao cliente é a NPS (Net Promoter Score). Ela surgiu em 2003, mas ganhou popularidade graças ao livro The Ultimate Question (Reichheld – 2006), e só em 2011 foi atualizado e adaptado ao contexto online com a publicação do livro The Ultimate Question 2.0 (Reichheld e Markey – 2011 ).
E ela só ganhou popularidade por ser uma métrica de fácil adesão, baixa complexidade e simplicidade na hora de falar com o cliente na ponta. A pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” se tornou comum e certamente você já deve ter respondido ela algumas vezes.
Para fazer o cálculo dela é simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
E a classificação desses clientes segue um padrão global de entendimento:
Quais são as 5 zonas de classificação do NPS?
Com esse cálculo, chegamos às famosas zonas de classificação que uma empresa pode obter. De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 5 zonas de classificação. Em termos gerais elas exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação dos clientes:
- Zona de Encantamento – NPS entre 91 e 100
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 90
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Ou seja, o grande desejo, sonho (e desafio) dos gestores de atendimento ao cliente é estar na zona de excelência e encantamento.
Mas como fazer isso? Como garantir que dentro de um grupo de 500 PAs (Posição de Atendimento) todos sigam um único roteiro e/ou padrão? E mais: será que o script ou guião estão realmente adequados e vão trazer a satisfação total do cliente?
Temos uma boa hipótese para essas respostas: analisando em tempo real os atendimentos e tendo dados como aliados nesse processo!
Por que ter dados em tempo real para o NPS?
Para ter inteligência nos negócios! Em um cenário que você recebe dados sobre a sua operação somente no final do dia ou final da semana, como você possui uma visão global da satisfação do seu cliente? E como você age com dinamismo quando descobre um problema que corre em efeito cascata com boa parte dos clientes?
Ter dados em tempo real significa que você pode fazer análises instantâneas das informações de uma maneira simples. Desde, é claro, que você conte com uma ferramenta que garanta isso a você.
Sem uma boa ferramenta que permita integração com as suas ferramentas de trabalho e que dê liberdade de automação rápida e simples, você não conseguirá aproveitar todo o potencial dos dados em real time.
Ou seja, para alcançar a zona de excelência no NPS é extremamente importante que você tenha: uma ferramenta confiável e customizável e que entregue dados em tempo real.
Mas, tendo esses dados em mão, quais são os 3 principais que devemos acompanhar para conseguir entender e melhorar as notas do NPS?
3 dados para acompanhar em tempo real e atingir a Zona de Excelência no NPS
1 – PERFORMANCE: Comparativo de performance de agentes
Saiba de forma rápida no início do dia quem é o agente que melhor performa e quem não está indo tão bem naquele dia. Com essa informação você pode agir com mais transparência e empatia para entender o que está acontecendo com a pessoa que está tendo baixo desempenho e, se for o caso, é possível realocá-la naquele dia ou preparar um treinamento exclusivo para ela.
Isso fará com que seu cliente não passe por uma experiência frustrante de atendimento e garante que ele seja atendido apenas pelos melhores. Além disso, ainda trará mais humanidade no seu tratamento com o time.
Além disso, você pode identificar padrões de atendimento entre os agentes, dessa forma será possível entender melhor o perfil do seu cliente lá na ponta (se gosta mais de ser atendimento da forma A ou B, por exemplo).
2 – PRODUTIVIDADE: Tenha melhor aproveitamento da hora dos agentes
Com a informação sobre a produtividade dos agentes será possível identificar gargalos processuais que estão prejudicando seu desempenho. Mapeando palavras-chave, é possível criar uma rotina para acompanhar os momentos em que o atendente pode oferecer cross-sell e up-sell.
Isso tudo pode ser feito durante a própria ligação ou acompanhando padrões de comportamento de todos os clientes. Ou seja, além de garantir a produtividade será possível implementar melhores práticas de oportunidades de up-sell.
3 – GARANTIA DE QUALIDADE: Tenha auditoria dos atendimentos
Você sabia que ouvir 1h de ligações de forma manual pode custar de 5 a 6h de trabalho?
Só com essa informação já seria o suficiente para migrar para uma ferramenta de dados em tempo real, certo? Faça o cálculo do valor da hora de um indivíduo do seu time e veja o quanto de dinheiro está sendo desperdiçado.
Mas para garantir mesmo a qualidade de todos os atendimentos que todos os clientes recebem é preciso olhar com mais detalhes para o roteiro que os agentes estão seguindo.
É isso que você consegue com uma plataforma adequada e personalizável: é possível automatizar palavras-chave e analisar a adesão ao script do time. Tudo isso sem precisar fazer o trabalho manualmente (ou seja, colocar outras pessoas para escutarem e transcreverem as ligações).
Esses são apenas três dados que, acompanhados de perto, podem ajudar a melhorar a percepção que os clientes têm sobre o atendimento e, por consequência, melhorar a nota do NPS.
Você quer saber mais sobre como olhar para esses dados? Então clique aqui.
