A monitoria de qualidade para call center é um dos elementos fundamentais para garantir um bom atendimento ao consumidor. Mas algumas empresas enfrentam sérias dificuldades para alcançar esses resultados.
Todo Call Center que prioriza a experiência do cliente está bem engajado com a monitoria de qualidade. Essa estratégia garante que a entrega das equipes está satisfazendo o cliente final, desenvolvendo formas de aperfeiçoar as abordagens e fidelizar o público.
Porém, na implementação da monitoria de qualidade para call center, muitas empresas do setor enfrentam dificuldades, como:
- Análise manual de ligações, que ocupa muito tempo das equipes;
- Falta de tecnologia adequada para automatizar os processos;
- Insights pouco efetivos;
- Dados insuficientes ou de baixo valor;
- Falta de personalização na tecnologia do Speech Analytics;
- E daí por diante.
O Speech Analytics da PhoneTrack é a tecnologia mais completa do Brasil para análise de dados de voz. A inteligência artificial acompanha todas as ligações em tempo real, ajudando a monitoria de qualidade para call center a ser mais eficaz e assertiva nas tomadas de decisão.
Como o Speech Analytics ajuda a monitoria de qualidade para call center?
O Speech Analytics da PhoneTrack é uma inteligência artificial que extrai dados das ligações recebidas pelas empresas. Na monitoria de qualidade para call centers, essa tecnologia representa um grande salto na qualidade do atendimento.
Afinal, com ela, a empresa consegue ter um parâmetro completo do desempenho dos atendentes, da satisfação do consumidor, além de deixar a análise manual de ligações no passado. As principais funcionalidades da tecnologia são:
- Análise de palavras-chave: identifique as palavras mais comuns e importantes no atendimento ao cliente;
- Sentimento do cliente: saiba o humor que o consumidor está sentindo ao interagir com a sua empresa;
- Menção à concorrência: você pode acompanhar o que os concorrentes estão fazendo, pois o Speech Analytics identifica quando eles são mencionados nas chamadas;
- Adesão ao script de atendimento: saiba quais atendentes estão seguindo o script adequadamente e quais tópicos são ignorados por eles;
- Indicadores de desempenho: acompanhe de perto o desempenho dos seus agentes de atendimento com comparativos personalizados;
- Call Score: categorize automaticamente as suas ligações conforme o nível de produtividade delas;
- Crie automações com outras plataformas: integração com CRMs e outras plataformas importantes para a sua operação.
Monitoria de qualidade para call center: conheça nosso caso de uso
Com o objetivo de melhorar o atendimento, uma empresa de Call Center começou a usar o Speech Analytics para identificar:
- Tags, falas e informações obrigatórias que os agentes precisavam passar ao cliente;
- Mapear palavras específicas de Reclamação, como Procon, Reclame aqui e Reclamação;
- Construir uma nuvem com as palavras mais ditas nas chamadas;
- Tempo de silêncio durante as ligações;
Para chegarmos a esses dados, nós realizamos uma monitoria de qualidade para call center completa, analisando 1.000 ligações dessa operação.
- 1.000 ligações analisadas;
- 93 horas de áudio foram transcritas automaticamente;
- 43 agentes foram analisados simultaneamente;
Depois desse período, identificamos:
Essa operação mapeou de forma minuciosa os gargalos no atendimento do seu Call Center, podendo investir em treinamentos e feedbacks mais assertivos para os seus agentes. No geral:
- Conseguiu mapear o momento e o contexto em que o agente falava cada parte do script;
- Passou a oferecer treinamentos do script de atendimento para os 22% de agentes que não seguiam corretamente;
- Agora, sabe o que funciona e o que não funciona na argumentação com o consumidor;
- Que boa parte do tempo de silêncio foi motivado por conta do tom de voz baixo do operador, o que pode indicar um cansaço ou fadiga;
- Que o humor predominante dos clientes nas chamadas era o positivo e o neutro, indicando que a maior parte do público estava satisfeito com a entrega da empresa.
Não perca mais tempo. O Speech Analytics da PhoneTrack apresenta a mais completa monitoria de qualidade para call centers.
Fale agora mesmo com um dos nossos especialistas. Clique no botão do chat ao lado e saiba mais!
