Com a monitoria de qualidade, seu call center consegue ter clareza sobre a eficiência do seu atendimento. Aliando esse processo com a tecnologia, essa tarefa pode ser 100% automatizada. Hoje, você vai entender como isso é possível!
Um dos processos mais importantes para a efetividade de um call center, são as famosas monitorias de qualidade. Elas são as responsáveis por observar se o atendimento aos clientes está sendo feito da melhor maneira possível.
No entanto, com o grande volume de ligações que essas empresas recebem, observar uma a uma é uma tarefa impossível. Nesse sentido, o uso da tecnologia pode automatizar esse trabalho, tornando o processo mais simples e efetivo.
O que é a monitoria de qualidade automatizada?
Se você está lendo este conteúdo, é porque já deve ter noções acerca do que é a monitoria de qualidade, certo? Neste conteúdo, vamos falar sobre a automatização desse processo.
A monitoria de qualidade automatizada utiliza a inteligência artificial para ajudar a gestão a avaliar o atendimento dos seus agentes. Ao contrário de uma análise manual das ligações, com o apoio da tecnologia é possível observar esses dados em massa, de forma organizada e efetiva.
Você sabia que a transcrição manual de uma chamada de voz pode levar até 6x mais tempo do que a duração da ligação em si?
Para realizar a monitoria de qualidade automatizada, você precisa de uma inteligência artificial que transforme voz em dados, como o Speech Analytics. Essa tecnologia acompanha todas as chamadas em tempo real e traz insights tanto para o agente, quanto para a gestão.
Alguns dos dados extraídos pelo Speech Analytics são:
- Sentimento dos clientes;
- Palavras-chave mais mencionadas;
- Adesão dos agentes ao script de atendimento;
- Quais atendentes têm melhor e menor desempenho;
- Palavras de risco (como reclamação ou Procon);
- Menção à concorrentes;
- Comparativos de performance por agente;
- Entre outros dados.
O uso da inteligência artificial para automatizar a Monitoria de Qualidade
Para te mostrar como a inteligência artificial pode automatizar a sua monitoria de qualidade, vamos mostrar para você um caso real que a PhoneTrack acompanhou.
Um contact center começou a utilizar o Speech Analytics para trazer insights sobre a qualidade do atendimento. Para isso, nossa tecnologia:
- Analisou mais de 1.000 ligações;
- Processou cerca de 93h de áudio;
- Monitorou 43 agentes simultaneamente;
Após um tempo com a tecnologia aplicada nas chamadas de voz, a empresa identificou que:
- A aderência ao script de atendimento era de cerca de 88% pelos atendentes;
- Três agentes específicos estavam colocando a média do time para baixo;
- A “atualização de cadastro” teve a menor aderência dentro do script;
- 22% dos agentes não seguiam o script corretamente;
Com esses dados em mãos, a companhia:
- Conseguiu mapear o momento e o contexto em que o agente falava cada parte do script;
- Passou a oferecer treinamentos do script de atendimento para os 22% de agentes que não seguiam corretamente;
- Entendeu o que funciona e o que não funciona na argumentação com o consumidor;
- Que boa parte do tempo de silêncio foi motivado por conta do tom de voz baixo do operador, o que pode indicar um cansaço ou fadiga;
- Que o humor predominante dos clientes nas chamadas era o positivo e o neutro, indicando que a maior parte do público estava satisfeito com a entrega da empresa.
