Antes de mais nada, o telefone faz parte da rotina de praticamente todas as empresas e clientes. Esclarecer uma dúvida, obter informações, relatar erros, realizar reclamações ou adquirir um produto, por exemplo. Esse são alguns dos tantos motivos que levam uma pessoa a ligar para uma empresa. E por isso a importância do monitoramento de chamadas para os times de marketing e vendas.
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Acima de tudo, o poder das chamadas telefônicas conquistou um grande espaço no ambiente empresarial. Seja como for, elas têm um papel importante na forma como nos comunicamos uns com os outros diariamente.
Dessa forma, surgiram tecnologias que trazem dados das ligações, desde a origem até o que se fala. Portanto, leia o texto e entenda um pouco mais sobre o monitoramento de chamadas.
Em primeiro lugar, como gestores e tomadores de decisão temos a constante necessidade de saber por onde chegam as informações. Assim, não seria diferente com as ligações não seria diferente. Precisamos saber quem está ligando, de onde, quantas vezes já ligou, entre outras informações que poderíamos descobrir a partir do monitoramento de ligações.
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Dessa forma, não seria incrível ter todo esse conhecimento? Não apenas “seria”, como é! Ferramentas de monitoramento de ligações já existem e são utilizadas por diversas empresas. Elas são muito eficazes e cumprem papel essencial na gestão de chamadas.
Software de monitoramento de chamadas
Os softwares de monitoramento de chamadas também são conhecidos como call tracking. Mais do que “apenas” monitorar, suas aplicações tem soluções para as áreas de marketing, vendas e gestão.
A função de monitorar chamadas, para as empresas, se constitui de maneira vantajosa para que os gestores tenham conhecimento de quais esforços estão trazendo resultados. E como as chamadas se vinculam à isso? Bem, as empresas recebem um número considerável de ligações a cada dia, mas sem monitorar não sabe qual canal gera mais ligações, por exemplo.
Assim, o monitoramento de ligações funciona como um meio de mensurar quais canais de comunicação estão gerando mais chamadas. Além de recolher informações significantes para insights das equipes de marketing, vendas e gestão. Ou seja, uma fonte rica de dados para a gestão, vendas e marketing das empresas.
Interessante, não? Mas como descobrir qual esforço da área de marketing gerou um lead telefônico?
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O call tracking funciona em vínculo com a quantidade de campanhas publicitárias que uma empresa possui. Nesse sentido, para cada mídia utilizada pelo marketing é distribuído um número de telefone, chamado de número máscara. A partir do momento que um potencial cliente liga para a empresa, ele é redirecionado para uma central de atendimento. Essa central consegue mensurar quais campanhas geraram as ligações.
Ou seja, o processo é relativamente simples.
Entenda como rastrear chamadas recebidas
Bem, com a criação de novas tecnologias a todo momento e a evolução das ferramentas já existentes, o telefone também evoluiu. Surgiram novos dispositivos tecnológicos que passaram a trabalhar juntamente com ele.
Assim, softwares de call tracking aprimoram o desempenho do telefone e transformam chamadas em dados. Tudo isso através da mensuração de leads telefônicos. Todas as empresas buscam entender quais setores trazem maios retorno e os que trazem menos. É essa a analogia que o call tracking traz para as campanhas de mídia – quais trazem mais ligações e quais trazem menos.
Assim, cada gestor pode atuar da forma mais eficiente no marketing ou vendas.
Para direcionar as atuações do marketing de forma que não haja desperdício de verba, o call tracking desempenha uma função muito importante. Em síntese, ele mensura quais campanhas do marketing (online ou offline) estão gerando leads telefônicos.
Portanto, quando a ligação é efetuada, o sistema de monitoramento de ligações detecta para qual número foi a ligação. Dessa forma, é possível já identificar qual ação do time de marketing gerou aquela chamada.
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Entendido essa parte você deve estar se perguntando: mas pra que isso serve? Quais os benefícios e vantagens de possuir um sistema de monitoramento de chamadas na minha empresa?
Bom, cabe a nós responder esta pergunta, vamos lá!
Vantagens do monitoramento de chamadas telefônicas para a empresa
O monitoramento de chamadas não é algo tão recente. No entanto, softwares incluíram novas funções para oferecer mais tecnologia às empresas que utilizam do telefone no seu dia a dia. Apenas possuir o software de monitoramento de chamadas na sua empresa já é um grande diferencial quanto à gestão de clientes e prospects. Agora, já pensou usar isso para direcionar suas ações de forma mais assertiva e que gere mais resultados para o negócio?
Pois é, como dito anteriormente, com o call tracking você mensura de onde está vindo cada ligação. E para o marketing esse tipo de ferramenta é importante para otimizar esforços e investimentos parar gerar o máximo de retorno possível.
Ao saber, por exemplo, que campanhas no Facebook geram mais ligações, enquanto outdoors nem tanto, os esforços de marketing são direcionados para esse canal online.
De acordo com a BIA/Kelsey, só com a influência da ferramenta click to call nas mídias online, as ligações recebidas já geraram mais de 1 trilhão de dólares nos EUA. Ou seja, as ligações tem um papel muito relevante no processo de compra e venda e podem ser melhor aproveitadas pelas empresas.
Portanto, com o monitoramento de chamadas recebidas através de um software você possuirá diversos outros benefícios que guiarão sua empresa. Dá uma olhada:
Principais benefícios do monitoramento de chamadas
Gravar ligações: após a gravação de uma chamada, será possível ouvi-la novamente em outro momento para detectar erros de abordagens ou, até mesmo, diálogos certeiros que proporcionaram a conversão de leads em clientes.
O horário de maior recebimento de ligações: com o registro do histórico de chamadas é possível perceber qual o momento que mais recebe ligações durante o dia ou a semana, e voltar o desempenho da central de atendimento nesses horários.
Quais dúvidas determinada mídia está gerando: já que, durante a ligação, alguns leads parecem não entender completamente o serviço ou entende de forma errônea.
Volume de buscas: quais as maiores buscas por algum determinado produto ou serviço e perceber quais esforços do time de produto da sua empresa está se voltando de forma positiva para a empresa.
A capacidade de surgir insights com base em dados recolhidos pelo sistema e armazenado em uma planilha de dados que direcionam o desempenho do setor de marketing.
Como monitorar e gravar histórico de chamadas?
A partir do monitoramento de uma chamada e análise das campanhas de marketing, é possível criar relatórios com as informações obtidas, como a função de gravar histórico de chamadas.
Com base em cada ligação recebida o software de monitoramento é capaz de reter informações de cada lead telefônico. Além disso, com o monitoramento da origem de cada ligações é possível gravar histórico das chamadas e criar um relatório para cada canal de comunicação. Nesses relatórios, o gestor terá em mãos informações como: os dias com mais chamadas recebidas, a quantidade de chamadas por data e algumas informações sobre quem está ligando.
Essas informações são importantes para a empresa de destacar no mercado em que está inserido e criar um relacionamento mais próximo com seu público. É possível entender melhor suas vontades e anseios e trazer isso para o trabalho da organização.
As ferramentas de monitoramento de chamadas servem para localizar ligações inclusive de celulares e, além disso, direcioná-las para um dispositivo móvel. Por exemplo, alguns sistemas de monitoramento que são implantados nas empresas ainda possuem como outra funcionalidade a realização de integração entre celulares ou celular-computador.
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Com base nisso, em alguns casos, possibilitam receber um histórico de todas as chamadas recebidas. Desse modo, é possível ter um maior controle das interações estando ou não no ambiente da empresa. Hoje, as ligações estão presentes em diversas circunstâncias do nosso dia. Por isso, monitorar chamadas de outros celulares é um benefício para empresas que estão por dentro das tendências de mercado e que prezam por um bom atendimento.
Agora é não perder tempo e pensar no monitoramento de chamadas como um caminho a ser seguido para trazer melhores resultados para sua empresa.
