O mercado financeiro pode ser muito beneficiado com a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. Hoje, você vai entender melhor como isso pode ser possível!
Com a evolução da tecnologia, novas soluções são desenvolvidas para aperfeiçoar processos dentro das empresas. E quando se fala na experiência do cliente dentro do mercado financeiro, é impossível não se apoiar em ferramentas como a inteligência artificial.
Empresas focadas em serviços financeiros estão passando pela transformação digital. Diante disso, é muito importante incluir na lista de tecnologias o uso da IA. Com ela, é possível automatizar inúmeros processos e oferecer ao consumidor a melhor experiência possível.
Quer saber como? Então continue lendo este artigo da PhoneTrack!
Inteligência artificial, transformação digital e o mercado financeiro
A transformação digital é o hoje! Na era em que vivemos, é impossível não associar a inteligência artificial à boa parte do nosso dia a dia. Seja na hora de conversar com uma empresa através de um chatbot, de automatizar processos dentro do nosso trabalho, e daí por diante.
No mercado financeiro, é claro que não seria diferente. Com o avanço dos bancos digitais e das fintechs financeiras, deixar de lado as novas tecnologias é um grande tiro no pé. Isso porque, dentre as inúmeras transformações trazidas pela IA está na melhora do atendimento. E 74% dos consumidores escolhem ter uma boa experiência com uma marca, mesmo que precisem pagar mais por isso, segundo a CX Trends 2022.
Portanto, cada vez mais as empresas do setor financeiro vêm buscando uma melhora nesse aspecto. Seja digitalizando processos, automatizando o atendimento ou buscando melhorias através da análise de dados. No final das contas, o que importa é que o cliente fique satisfeito.
Qual o impacto da inteligência artificial na experiência do cliente de instituições financeiras?
A inteligência artificial ajuda as empresas do mercado financeiro a processarem o grande volume de informações e transações geradas por dia dentro das instituições. Sendo assim, a tecnologia ajuda a automatizar processos que, de forma manual, levariam muito mais tempo para serem feitos.
Dessa forma, todo mundo sai ganhando. Os operadores podem ter mais confiabilidade nas informações, a empresa reduz custos e o consumidor final fica mais satisfeito.
Ou seja, a inteligência artificial tem um impacto direto na experiência do cliente. Pois, através dela, a instituição financeira busca melhorias, disponibiliza ofertas personalizadas e aperfeiçoa a jornada do consumidor dentro do negócio. Isso é possível através de diferentes soluções que, trabalhando juntas, alcançam os resultados esperados.
Como está a experiência do cliente no mercado financeiro?
Com o grande número de instituições financeiras disponível, entre as tradicionais e digitais, o cliente busca aquela que ofereça a melhor experiência a ele. Diante disso, a competitividade no mercado financeiro está mais alta do que nunca.
Segundo o levantamento de principais reclamações contra bancos, realizado pelo Banco Central, a prestação de informações de forma inadequada ocupa a 3ª posição no ranking de principais queixas dos usuários.
Diante disso, encontramos uma das principais falhas cometidas pelas instituições financeiras quando o assunto é experiência do cliente: a comunicação.
Ou seja, por mais que a jornada omnichannel seja uma realidade constante em nossas vidas, boa parte do mercado financeiro não tem feito bom uso dela. Isso é reflexo, entre outras coisas: da falta de integração entre canais, do despreparo das equipes e da falta de estrutura suficiente para abrigar essa estratégia.
Por fim, é preciso entender que inúmeros fatores influenciam a boa experiência do cliente. Bons preços, boas oportunidades, clareza nas informações, e daí por diante. No entanto, não podemos descartar a comunicação com o cliente.
Afinal, através de uma comunicação assertiva, é possível reverter situações de reclamações, aumentar o número de conversão, aperfeiçoar o suporte ao cliente e muito mais. Pois é a partir de uma boa conversa que conseguimos resolver nossos problemas.
Usando a inteligência artificial na experiência do cliente da sua instituição financeira
Vamos entender de uma vez por todas como utilizar a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente na sua instituição financeira. Independentemente do tipo de serviço que a sua empresa disponibiliza, é possível tirar proveito da tecnologia para impulsionar seus resultados.
Qualificação de atendimento automatizada
O mercado financeiro comumente recebe um grande número de ligações por dia. Isso ocorre porque a voz transmite confiança e proximidade, o que leva mais segurança para o cliente. Portanto, é preciso estar atento às chamadas de voz do negócio para saber se os usuários estão recebendo um atendimento de qualidade.
Vamos a exemplos dentro do segmento financeiro?
O Banco Daycoval fez uso do Call Score para oferecer um atendimento melhor aos seus clientes. Essa tecnologia atribui notas automaticamente a todas as ligações recebidas, mensurando o nível de produtividade de cada uma delas.
“Graças ao call score, criamos o hábito de analisar e ouvir as ligações telefônicas. Isso nos ajudou a entender os pontos de melhoria e aperfeiçoar o nosso atendimento”.
Andre Curi Ferraro, Marketing Banco Daycoval
Análise de dados de voz
Os dados de voz são informações extraídas das ligações que a sua instituição financeira recebe. Esses dados são muito úteis para você compreender o nível de satisfação dos clientes, o desempenho dos agentes de atendimento ou vendedores, e até mesmo para monitorar os seus concorrentes.
O Speech Analytics é a inteligência artificial mais conhecida nesse aspecto. A IA acompanha as chamadas em tempo real, trazendo insights para quem está atendendo. Além disso, cria dashboards, gráficos e nuvens de palavras para que a gestão acompanhe de perto o atendimento.
Alguns dos principais dados trazidos:
- Identificação de palavras-chave mais importantes;
- Menção a palavras de risco, como “Procon”, “Ouvidoria”, “processo” e “reclamação”;
- Aderência ao script de atendimento por parte dos agentes;
- Comparativo de desempenho por atendente;
- Humor do cliente (sentimentos positivos, negativos ou neutros);
- Menção à concorrência, para que você possa acompanhar o que as outras empresas estão oferecendo como diferencial)
Com esses dados de voz em mãos, você consegue atingir pontos de melhoria para a experiência do cliente. Assim, fica mais claro quais treinamentos seu time precisa, quais argumentos de atendimento têm melhor ou pior desempenho, quais as percepções do público sobre sua marca, e muito mais.
Retorno de ligações perdidas
A melhor experiência para o cliente está nos detalhes do atendimento que a sua instituição financeira disponibiliza. E o retorno de ligações perdidas entra nesse emaranhado de detalhes que melhoram a percepção do público sobre sua marca.
Segundo um levantamento feito pelo time da PhoneTrack, identificamos que cerca de 30% das ligações recebidas pelas empresas ficam sem atendimento. Com a Inteligência Artificial que desenvolvemos, chamada “oportunidades perdidas”, ajudamos as empresas a recuperarem 100% dessas chamadas.
O Banco Daycoval foi uma das empresas do ramo financeiro beneficiadas pela plataforma. Entre os anos de 2017 e 2021, foram mais de 73 mil oportunidades recuperadas.
O retorno de ligações perdidas é fundamental para proporcionar uma boa experiência para os clientes. Isso porque, na maioria das vezes, o usuário não volta a ligar para a empresa após ter sua chamada não atendida.
Jornada omnichannel integrada e eficiente
A inteligência artificial, quando aplicada numa jornada omnichannel, permite uma melhoria significativa na experiência dos usuários com a sua marca. Chatbots, WhatsApp, telefone e outros canais podem trabalhar juntos para melhorar sua comunicação com o público — desde que estejam integrados entre si.
Dizemos isso, pois muitas empresas do ramo financeiro acreditam que disponibilizar múltiplos canais de atendimento é o suficiente para ter uma jornada omnichannel. Mas a verdade é que esse tipo de estratégia só é eficiente se todos eles estiverem ligados entre si.
Você já teve a experiência de ligar para uma empresa e ela ficar te “empurrando” de um canal para outro? Do WhatsApp para o telefone, do telefone para o chat, do chat por e-mail… Quando você percebe, já se passaram horas, ou até mesmo dias, e o seu problema não foi resolvido.
Isso acontece quando os múltiplos canais utilizados pela empresa não estão interligados. Para isso, a inteligência artificial pode ser a auxiliar que a equipe precisa para aperfeiçoar essa estratégia.
