Melhorar a experiência do cliente é um desafio constante para empresas do mercado financeiro. Com essas dicas, você vai aumentar a satisfação do seu público e se destacar da concorrência.
A competitividade no mercado financeiro está mais alta do que nunca. Com isso, empresas do setor precisam investir nas estratégias adequadas para se destacar e conquistar o público. Uma das formas mais eficientes, é apostar na melhoria da experiência do cliente.
Hoje, nós separamos algumas dicas que irão ajudar a sua instituição financeira a melhorar a satisfação dos consumidores. Continue lendo para saber mais!
Investindo na experiência do cliente no Mercado Financeiro
O cenário atual exige que instituições do mercado financeiro melhorem a experiência do cliente. Não só por ser uma tendência mundial, mas também porque ela é fundamental para melhorar os resultados do negócio. Hoje, mais do que comprar produtos e serviços, o consumidor compra experiências.
Com a ampliação do Open Banking, os usuários estão cada vez mais criteriosos quando o assunto é escolher uma instituição financeira. Nesse sentido, ter boas ofertas e negociações de propostas não é mais o suficiente para encantar o público. Receber um bom atendimento, muitas vezes, está no topo das prioridades.
Por exemplo: você sabia que o Nubank gasta menos de 1 dólar com marketing para conquistar um cliente?
Para efeito de comparação, algumas instituições chegam a gastar uma média de R$300 para conseguir a abertura de uma nova conta.
Obviamente, alcançar esse tipo de resultado não é um trabalho de um dia para o outro. Para uma das maiores fintechs financeiras do país ter chegado a esse número, foi preciso investir esforços em uma cultura focada no cliente.
O atendimento humanizado sempre foi o maior diferencial do Nubank. Agilidade na solução de problemas e uma comunicação jovem também ajudaram a empresa a alcançar o top 5 de melhores do país no ramo, segundo o Banco Central.
E-book: Como começar uma cultura Data Driven no mercado financeiro
Por que investir na experiência do cliente?
Se o caso do Nubank não foi o suficiente para convencer você a investir na melhoria da experiência do cliente no seu banco, saiba que essa é só a ponta do iceberg. Afinal, a CX não teria virado uma tendência mundial se os seus resultados não fossem verdadeiramente transformadores.
Instituições financeiras que focam na satisfação do cliente podem usufruir de inúmeras vantagens. A facilidade em conquistar novos clientes é uma delas, mas a fidelização também é um dos principais pontos a serem notados. Isso porque a retenção de clientes pode se tornar um desafio se a sua estratégia não está bem alinhada com a experiência dos seus usuários.
Afinal, se a equipe se mobiliza para entender, prever e satisfazer as necessidades do consumidor, é impossível não deixar um impacto positivo na mente dele.
Por fim, as empresas do mercado financeiro também vão notar um aumento da receita. Isso é consequência não só da aquisição de novos clientes, mas também — e principalmente — por cuidar bem daqueles que já estão dentro de casa.
Ou seja, investir esforços na experiência do cliente é altamente vantajoso para instituições financeiras. Abaixo, você vai obter alguns insights de como tornar essa realidade possível dentro da sua empresa!
Como melhorar a experiência do cliente no mercado financeiro?
Agora está na hora de colocar a mão na massa. Separamos algumas dicas práticas para você investir na melhoria da experiência do cliente na sua instituição financeira.
Ouça o seu público
Para saber o que pode ser melhorado na experiência do cliente do seu banco, é preciso saber como ele está se sentindo hoje. Portanto, busque formas de medir os níveis de satisfação dos consumidores nos pontos de contato que você tem hoje.
Utilizar ações no site ou as próprias ligações telefônicas realizadas para solicitar avaliações do consumidor é uma boa alternativa. Não esqueça de documentar todos os dados para encontrar padrões entre eles. Assim, as falhas ficam mais evidentes, ajudando a equipe a tomar as melhores decisões para investir em melhorias.
Você também pode utilizar inteligência artificial nesse processo. Algumas ferramentas, como o Speech Analytics, dispensam a análise manual das ligações. A plataforma acompanha todas as ligações em tempo real, extraindo dados sobre o comportamento do cliente e do agente de atendimento.
Utilize os dados a seu favor
As informações que você colher sobre a experiência do seu público devem ser o pontapé inicial para as melhorias a serem adotadas. É a partir dos dados coletados que a equipe poderá identificar falhas, pontos fortes e gargalos, especialmente no processo de atendimento ao cliente.
Por fim, com esse material em mãos, é possível investir em mudanças nos processos, treinamentos para as equipes, melhoria dos serviços disponíveis e daí por diante.
Recentemente, desenvolvemos um artigo completo mostrando como começar uma cultura Data Driven no mercado financeiro. Clique aqui e leia o conteúdo completo.
Por fim, é preciso entender que uma cultura orientada a dados traz inúmeras vantagens competitivas para as instituições financeiras. O controle no direcionamento de custos da empresa, segurança e previsibilidade de cenários futuros são só algumas delas.
Feedbacks, treinamentos e desenvolvimento das equipes
A equipe da sua instituição financeira precisa estar pronta para proporcionar a melhor experiência para os seus clientes. E para que isso seja possível, é preciso que essa cultura venha de cima, da gestão.
Quando uma empresa possui uma cultura forte orientada à satisfação do consumidor, todo o engajamento das equipes se orienta para essa direção. Portanto, investir em engajamento dos colaboradores, procurar formas de desenvolvê-los, fornecer feedbacks e outras abordagens que ajudem a alcançar os objetivos da organização é tão importante.
Nesse sentido, o Speech Analytics pode ser muito útil também. A tecnologia consegue identificar o desempenho individual de cada colaborador, mapeando em quais pontos ele está falhando. A IA também cria comparativos entre eles, para ver quais têm se destacado ou levado as métricas para baixo.
Aqui na PhoneTrack, acompanhamos o desenvolvimento de uma equipe que estava passando por uma monitoria de qualidade. O Speech Analytics analisou mais de 1.000 ligações, somando cerca de 93 horas de áudio transcritos. Além disso, 43 agentes de atendimento foram monitorados.
Após a análise automatizada feita pela ferramenta, foi possível identificar que:
- 3 Agentes estavam empurrando a média do time para baixo;
- Dos tópicos do script de atendimento, o que tinha menor adesão era a atualização do cadastro;
- 22% dos agentes não seguiam o script adequadamente;
- Havia o tempo médio de 1:05min de tempo de silêncio nas chamadas.
Por fim, a empresa:
- Conseguiu mapear o momento e o contexto em que os agentes falavam cada parte do script;
- Passou a oferecer treinamentos do script de atendimento para os 22% de agentes que não seguiam corretamente;
- Agora, sabe o que funciona e o que não funciona na argumentação com o consumidor;
- Boa parte do tempo de silêncio foi motivado por conta do tom de voz baixo do operador, o que pode indicar um cansaço ou fadiga;
- Que o humor predominante dos clientes nas chamadas era o positivo e o neutro, indicando que a maior parte do público estava satisfeito com a entrega da empresa.
Já pensou essa realidade aplicada à sua instituição financeira?
Oportunidades perdidas
Analisamos 31 mil ligações de empresas do mercado financeiro. Após essa análise, identificamos um número muito alto de ligações que ficaram sem atendimento ou que foram consideradas improdutivas — incompletas, encerradas sem contato humano, na URA, etc.
Cerca de 12.400 ligações se enquadraram nesse cenário, o que representa um número elevado de oportunidades perdidas.
Mas calma, ainda tem mais!
Dentro das 31 mil chamadas analisadas, mais de 18 mil contatos (cerca de 41%) são chamadas únicas. Ou seja, são de leads que entram em contato somente uma vez com a empresa.
Desses 18 mil leads únicos, 10% deles não são atendidos, desistem do contato e vão procurar a concorrência. Por fim, registramos que 65% dos clientes que tentam contato e não são atendidos na primeira oportunidade desistem do atendimento e também vão procurar a concorrência.
Estar de olho na falta de suporte e atendimento ao seu público é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente. Se não, como vimos, é atrás da empresa ao lado que ele vai.
Por isso, busque ao máximo não perder as chamadas do seu público. Você pode buscar oferecer um atendimento 24/7 ou retornar as ligações perdidas. Se você clicar aqui, a gente mostra um jeito muito simples de resolver esse problema.
Experiência do cliente no mercado financeiro: seu banco está pronto?
Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a entender melhor o valor da experiência do cliente no mercado financeiro. Além disso, também esperamos que as dicas que você conferiu aqui sejam úteis para a sua estratégia.
A PhoneTrack é especialista em ajudar empresas como a sua a oferecer a melhor experiência para o consumidor. Conheça nossa plataforma e saiba mais sobre o poder transformador da inteligência artificial!
