Guest post em parceria com a Future Marketing
Marketing é a arte de gerar percepção de valor ao cliente durante sua jornada de compra.
O mais comum no marketing médico, é focar em discussões sobre métricas, retorno sobre o investimento, ações para definir os resultados e processos. Porém, é comum cair no esquecimento aplicar valor em algumas etapas da jornada do paciente, e o atendimento é uma delas.
O atendimento é a área onde o marketing médico entrega ao paciente, que já recebeu os conteúdos e informações sobre a especialidade do médico, informações sobre o problema de saúde, entre outros no website ou redes sociais do médico.
Quer atendimento humanizado, personalizado e de qualidade? Analise suas ligações!
Sendo assim, o paciente já tem em mãos uma expectativa de entrega de valor do consultório ou clínica, realizando o agendamento com um atendente, esperando a continuidade dessa entrega de valor humanizado no atendimento.
Agora, sendo o atendimento parte da estratégia de marketing, como deixar o atendimento do seu consultório ou clínica mais personalizado? Confira abaixo algumas dicas:
O atendimento humanizado no agendamento
Não é de hoje que o atendimento humanizado é pré-requisito da área da saúde, sendo um cuidado inerente à profissão dos médicos em que diz muito a respeito da capacidade de ouvir e compreender o que cada paciente tem a dizer em relação a suas necessidades.
Sabendo disso, os médicos aplicam o atendimento humanizado em seus consultórios e clínicas, mas um fator importante é que a abordagem humanizada deve começar muito antes de os pacientes chegarem ao consultório.
A empatia e os valores, além do acolhimento ao paciente, devem ser transmitidos em todas as formas de relacionamento e interação ao público, principalmente no atendimento telefônico ou virtual.
Então, ter métricas e treinamentos bem definidos de humanização, junto a equipe de atendimento da sua clínica, é fundamental para um bom processo de marketing humanizado. Além de ser um diferencial indispensável diante um mercado cada vez mais saturado pelo tecnicismo, velocidade e impessoalidade.
Call Tracking para mensurar os atendimentos junto a equipe de marketing
Para tornar possível a entrega máxima da equipe de atendimento nas ligações, é necessário acompanhar as ligações através de uma ferramenta inteligente, possível de mensurar os contatos.
O call tracking é esse sistema. Ele funciona como um rastreador de chamadas sendo fundamental para um atendimento personalizado, pois, mesmo que você possua canais de atendimento digitais como chats online, o telefone ainda é a ferramenta de comunicação mais personalizada e humanizada para a entrega de valor.
Ao analisar as ligações, você pode levantar alguns pontos importantes para sua estratégia de marketing, como:
• Analisar as boas práticas utilizadas na ligação pela equipe de atendimento;
• Ter relatórios com métricas para a melhoria da comunicação;
• Verificar quais os canais de aquisição de pacientes estão gerando resultados reais;
• Insights para a produção de conteúdo no website.
O marketing de conteúdo como porta de entrada do atendimento
Atender as necessidades do seu paciente antes dele entrar em contato, é uma excelente estratégia de comunicação humanizada. Você entregará valor nesse processo respondendo suas dúvidas antes do contato com o time de atendimento.
Um estudo feito pela consultoria de marketing Greystone (EUA) em 2015, apontou que a área da saúde ainda não possui um lastro no uso de marketing de conteúdo em sua comunicação.
Hoje, sabemos que essa não é mais a realidade entre os médicos, pois é imprescindível o valor de retorno ao entregar um conteúdo ao paciente sobre sua necessidade. Porém vale uma dica: o marketing de conteúdo é uma excelente ferramenta para alinhar e exercitar a comunicação humanizada no seu atendimento, mas apenas através de conteúdos atrativos, com linguagem humanizada, uma seleção cuidadosa de palavras, termos fáceis e uma estrutura de texto amigável. Assim, é possível que ele ajude na percepção do cliente e na expectativa de como será o atendimento pela equipe de recepção do consultório ou clínica no agendamento da sua consulta.
E-mail Marketing: Comunicação como atendimento personalizado
Utilizar dos e-mails como estratégia de marketing médico para relacionamento, ajudará a ter um atendimento mais personalizado, sendo uma excelente opção para nutrir e comunicar-se com seus pacientes.
Os e-mails precisam ser programados e disparados de forma esporádica, porém sempre partindo de uma estratégia bem elaborada,, com o intuito de servir como informativos para os pacientes interessados, proporcionando contato e engajamento, ajudando na comunicação e humanização do atendimento e realizando um acompanhamento do paciente ao longo do tempo.
Algumas das ações mais utilizadas em disparos de e-mail são:
1. Informativos;
2. Pesquisa de satisfação;
3. Retorno das consultas;
4. Aniversários;
5. Novos serviços.
Ter uma equipe de Marketing Médico especializada.
Hoje é comum os médicos não terem tempo para aplicar as ações necessárias em marketing para gerar todos os pontos de valor, mensurar, metrificar e construir uma melhoria contínua com base em dados.
Consultórios e Clínicas demandam um marketing bem-feito para obter bons resultados, e a comunicação personalizada deve ser bem estruturada e realizada em todas as etapas da jornada do paciente.
Se você quer reforçar a humanização no atendimento à saúde e busca pelos melhores meios de promover esse posicionamento junto ao seu público, busque ajuda de uma agência de marketing médico especializada em atendimento humanizado.
