Jornada do consumidor e um segredo para aumentar vendas

Antes de mais nada: consumir é um processo. Ou seja, engana-se quem pensa que comprar algo é uma decisão de momento. Muito pelo contrário, o ato de consumir acontece em diferentes fases, ou o que hoje nós chamamos de jornada do consumidor.

Você provavelmente já deve ter ouvido falar sobre essa jornada do consumo por aí. Mas o que isso quer dizer exatamente?

Em resumo, quer dizer que nenhuma empresa vende algo para para o seu cliente, seja um produto ou serviço, logo no primeiro contato que tem com esse cliente.

O processo de vendas é realizado em fases.

Seja como for, pode ser que muitas vezes você nem perceba isso acontecer. Mas a verdade é que o cliente precisa ter contato com o seu negócio em diferentes momentos, para então tomar uma decisão.

Esse processo de desenho da jornada do consumidor teve a sua criação baseada no design de serviços e tem como objetivo principal entender como o cliente se relaciona com a empresa. Assim fica muito mais fácil de saber como falar com ele e onde falar com ele. 

Etapas da jornada do consumidor

A jornada do consumidor se divide em 5 fases, são elas:

1. Descoberta
2. Consideração
3. Compra
4. Retenção 
5. Advocacia

Vamos entender rapidamente como funciona cada uma delas?

1. Descoberta

A primeira fase da jornada do consumidor é a “descoberta”. Também é conhecido no mercado por awareness.

Nessa fase, o cliente está descobrindo a necessidade que possui. Por exemplo, ele está sentindo que o seu celular está muito lento e sente que precisa comprar outro. Ou seja, ele reconhece uma necessidade e vai tomar decisões sobre ela.

Nesse sentido, é importante ter em mente que para o consumidor, nessas horas, muito provavelmente ele não vai querer comprar um produto diretamente.

Na fase da descoberta a empresa deve se comunicar de forma a conversar com o problema e a necessidade do cliente.

2. Consideração

A segunda fase da jornada está relacionada a procura do cliente pelas possibilidades que ele possui. 

Enquanto na fase da descoberta ele vai pesquisar sobre os problemas que ele está enfrentando (a lentidão do celular, como destacamos no exemplo anterior), aqui ele vai procurar novas opções de compra. Ou seja, sua pesquisa será baseada nas possíveis marcas que ele pode adquirir.

Podemos dizer que na fase da consideração ele já decidiu que quer comprar, mas ainda precisa considerar diferentes fatores. Preço, marca e custo-benefício, por exemplo. Tudo isso faz parte dessa etapa.

Aqui é o momento da sua marca apresentar as vantagens dos produtos ou serviços.

3. Compra

Aqui é o momento da decisão. Ou seja, o possível cliente já sabe o que quer, e se você marcou presença nas fases da jornada do consumidor que antecedem à compra, provavelmente você será lembrado.

4. Retenção

Ir além das vendas, hoje em dia, é um processo essencial para garantir o sucesso do seu negócio. 

Independentemente de o seu produto ou serviço ter uma vida útil longa ou não, conquistar e reter os seus clientes é essencial. Isso porque é muito mais fácil convencer alguém que já fez uma compra com você do que conquistar alguém que não te conhece.

Dessa forma, aposte em uma experiência de compra rica. Se preocupe com o seu cliente. Tenha em mente que o seu objetivo é fazer a retenção de quem compra com você.

5. Advocacia

Por fim, a fase da advocacia. Quando falamos que a jornada do consumidor vai além do processo de vendas, é porque isso é real!

Mas, o que queremos dizer com advocacia? Por que ela vai além da venda?

A ideia aqui é que seja possível, depois de o seu cliente ter comprado com você, que ele se torne um advogado da marca. Em síntese: um defensor.

Ou seja, você não pode simplesmente esquecer o seu cliente após a compra. Aqui, você deve se preocupar não só com a experiência durante a compra, para que seja possível encantar os clientes, mas também com o pós-venda.

Por fim, um segredo para melhorar toda a jornada do consumidor

Vivemos na era do smartphone, porém, o contato telefônico vem sendo deixado de lado no processo de vendas em alguns mercados.

E, apesar de parecer muito mais fácil manter contato com os clientes durante a jornada, somente através de mensagens de texto, e-mails e outros canais digitais, será que isso é mais eficaz?

Nesse sentido, o lead telefônico vem sendo considerado uma ótima opção para quem quer melhorar os resultados em vendas, além de trazer uma experiência mais próxima ao consumidor.

O lead telefônico na jornada do consumidor

Para exemplificar, você pode utilizar o telefone em diferentes etapas da jornada do consumidor, como:

• Na etapa de compra: você demonstra muito mais cuidado com o cliente, levando alguém a conversar com ele de forma direta, para tirar as dúvidas e convencê-lo de forma muito mais rápida.
• Na etapa de pós-venda: você tem muito mais chances de garantir a retenção dos clientes e fazer com que eles se tornem advogados da sua marca.

Leia mais sobre como trabalhar o lead telefônico na sua empresa/agência >

Entender que a jornada do consumidor não é linear e que o telefone pode ser uma grande ferramenta de melhoria do processo é um passo importante para quem quer aumentar os resultados.

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