O monitoramento de mídia offline é uma dor de muitas empresas e agências de marketing não apenas no Brasil, mas no mundo todo. Até pouco tempo atrás, as decisões sobre processos e a identificação dos resultados da mídia off eram menos precisas. Elas se baseavam no cruzamento de alguns dados e, em grande parte, contavam com o feeling dos profissionais do setor.
Mas já contamos com tecnologias que permitem não apenas saber a fonte exata e irrepreensível de um contato, como também coletar informações valiosas na análise das ligações recebidas. Uma dessas tecnologias é a inteligência artificial, que possui features pouco comentadas no marketing e, por isso, nós resolvemos comentar um pouco sobre elas.
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Vem ler e conferir 4 dicas excelentes para potencializar os benefícios proporcionados pela inteligência artificial no monitoramento de mídia offline.
Tecnologias essenciais para o monitoramento de mídia offline
Antes de falar sobre as formas de utilizar a inteligência artificial no monitoramento de mídia offline, precisamos destacar duas features essenciais para realização de análises. Veja abaixo.
Call score
O call score é uma feature que permite pontuar os leads telefônicos conforme sua interação. Assim, descobrimos se um lead é frio ou quente para uma determinada oferta. Essa pontuação vai acontecendo ao longo da jornada, o que facilita entender a disponibilidade de compra do lead.
Speech Analytics
O speech analytics é uma tecnologia que monitora as informações faladas ao longo da ligação. Ele é capaz de identificar o tom de voz do cliente para saber se ele está positivo ou negativo, coleta palavras-chaves ao longo da conversa e proporciona uma série de informações que ajudam a aprimorar o atendimento.
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4 maneiras de se beneficiar com a inteligência artificial no monitoramento de mídia offline
Com base nas duas tecnologias que citamos no tópico anterior, elencamos 5 formas de utilizar a inteligência artificial de forma mais estratégica em sua empresa. Confira.
1. Analise o comportamento dos leads de acordo com cada canal
Além de saber de onde os leads estão vindo, é essencial averiguar como eles se comportam em cada canal de aquisição. As informações obtidas pelo speech analytics permitem enxergar diferentes nuances de cada contato. Assim, o gestor de marketing pode avaliar o atendimento de ponta a ponta.
As campanhas que geram mais ligações podem ser replicadas em outros momentos ou mesmo para outros produtos ou segmentos de clientes. Outro ponto interessante é que o perfil do cliente pode ser refinado ao comparar a expectativa de resultado de cada campanha e canal versus o realizado.
2. Recuperar ligações quentes e frias
Por que as ligações telefônicas que resultaram das suas campanhas não resultaram em vendas? O contato telefônico é um forte sinal de que o lead está quente ou morno. Se ele não tiver satisfação no atendimento, ele pode se tornar um lead frio.
Com o call score, você pode reavaliar o porquê um lead ficou frio e o que tornou um lead telefônico quente. Com essa análise em mãos, fica fácil orientar o time de vendas na recuperação de excelentes oportunidades de conversão.
3. Encontre os principais gatilhos positivos e negativos
Uma das maiores vantagens da tecnologia speech analytics é a captação do tom de voz das pessoas. Além, obviamente, das palavras-chaves e das frases-gatilhos.
Esses dados são fundamentais para entender nuances mais intangíveis que, antes, dependiam da percepção aguçada de profissionais com mais experiência no mercado. Hoje, isso pode ser feito de forma automática, com registro de dados e possibilidade de análises mais robustas e completas.
Com base nas informações do speech analytics, fica mais fácil entender quais são os perfis de ligações que são mais receptivas a novas ofertas de produtos. Assim como descobrir em qual momento da interação essa oferta deve ser feita e qual o melhor vocabulário e tom de voz para cada tipo de contato.
Também é possível aumentar a eficiência na retenção de clientes e na resolução de problemas de forma mais simples e amigável. A tela de consulta dos atendentes pode mostrar as informações mais relevantes de cada cliente para ajudar no resgate do histórico de contatos e, assim, estabelecer uma comunicação contextualizada, agradável e fluida.
4. Melhore a eficiência dos processos continuamente
Por fim, toda essa coleta e armazenamento de dados alimenta uma base muito rica e valiosa para o negócio. Além dos dados tradicionais dos clientes, que costumamos ver e acompanhar nos CRMs, ele acrescenta, de forma automatizada, informações comportamentais que fazem toda a diferença para uma atuação mais estratégica da empresa, podendo ser melhor explorada como um diferencial de mercado.
O ideal é que se estabeleça uma periodicidade para a revisão de cada um dos processos e que se tenha uma certa liberdade para implementar pequenas mudanças pontuais sempre que uma melhoria ou correção for identificada. De toda forma, sem o auxílio da tecnologia e de toda essa inteligência artificial, essas iniciativas se tornam muito mais difíceis de serem implementadas, ou mesmo de gerarem bons resultados.
Como vimos, o monitoramento de mídia offline tem muito a ganhar quando é aliado da tecnologia certa. O uso de dados estruturados e informações relevantes sobre os clientes e seu comportamento podem mudar completamente a forma como eles são atendidos, garantindo maior satisfação. Portanto, se a sua empresa ainda não conta com features de inteligência artificial, talvez ela já esteja ficando para trás!
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