Em primeiro lugar, pensar em experiências focadas em pessoas não é uma novidade. Sobretudo, há alguns anos esse assunto já vem tomando conta de rodas de conversas e grandes eventos de marketing pelo mundo. Bem como, com a pandemia de COVID-19, a necessidade de uma experiência ainda mais humana e personalizada toma força. O Human Experience (HX) surge como um conceito essencial para quem trabalha com marketing, comunicação e performance.
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Antes de mais nada, a questão é que estamos envoltos em tecnologia. Celulares, computadores, acesso fácil e rápido à internet, entre outros dispositivos e tecnologias que já fazem parte da nossa rotina. Como resultado, cria-se a sensação de que estamos robotizados. Contudo, por trás de cada tela ou de cada dispositivo, existe um ser humano em busca de experiências.
E as marcas precisam, principalmente depois dos desafios de 2020, começar a pensar em como se conectar verdadeiramente com o seu público.
Portanto, é essencial que os profissionais envolvidos com a construção da marca entendam o conceito de Human Experience (HX).
O que é Human Experience?
Antes de tudo, não confunda o conceito com a ideia de “experiência do consumidor”. De acordo com a The Brandon Agency, existem diferenças entre os dois conceitos. E os profissionais de marketing e propaganda devem considerá-las.
Enquanto a experiência do consumidor foca mais em aumentar as compras, a Human Experience traz uma visão aprofundada sobre as pessoas. Ou seja, a busca pela criação deste tipo de experiência humana é focada em entender o ser humano, oferecer algo além do produto e engajar o público com algo que seja útil para a sua vida.
É o famoso toque humanizado que a marca precisa ter.
Mas lembre-se: é necessário, neste caso e no atual contexto em que vivemos, que esse toque seja verdadeiro e aprofundado.
Com isso em mente, é importante visualizar o conceito de Human Experience como sendo um ideal e uma missão para as empresas, para que assim, elas possam se tornar o que chamamos de Human Centric. Em outras palavras, as características do ser humano no centro das decisões.
Isso é considerar que cada pessoa possui sua complexidade e que o consumo é apenas um complemento de suas vidas.
Como aplicar a Human Experience nas estratégias de negócio?
Em primeiro lugar, as organizações precisam definir alguns pontos para que as estratégias de Human Experience sejam vistas como reais pelo público.
As marcas precisam trabalhar algumas características, como:
- Autenticidade;
- Reciprocidade;
- Empatia;
- E propósito.
É necessário humanizar a marca para conversar de igual para igual com o público. Mas não apenas na sua estética, e sim na forma como as empresas se comunicam com as pessoas.
O alinhamento deve ser total, em todos os pontos de contato da jornada de compra do consumidor, deve ser possível sentir que o negócio está focado no Human Experience. Portanto, investir em treinamento de equipe, entre outras atividades de alinhamento pode ser essencial para que a experiência humana não fique apenas no imaginário.
Afinal, de nada adianta a empresa defender o human experience e em todos os pontos de contato com o cliente, inserir um chatbot, por exemplo.
Como fazer isso na prática?
Em resumo, trabalhe com canais que estejam mais próximos dos clientes. Ou, torne a comunicação dos canais que você já possui mais humanizada.
Claro, o human experience pode ser construído de forma muito mais ampla. Pensar em como o usuário acessa o site da marca, como ele encontra a marca, como é a experiência de compra… tudo isso pode gerar um contato mais humanizado do cliente com a empresa.
Mas, pensar nos pontos de contato de comunicação direta é primordial para trabalhar com uma estratégia Human Centric.
Por exemplo, no Instagram, evitar responder aos seguidores com mensagens automáticas já é uma estratégia interessante para transformar o processo de contato com os clientes (ou possíveis clientes).
Outra forma de tornar a comunicação humanizada é investir no telefone para se comunicar com os seus clientes. Além de ser um canal mais objetivo, é neste momento de ligação telefônica da empresa com o prospect que se torna possível demonstrar essa preocupação humanizada da marca com o público.
Viu só, as estratégias estão aí! São pequenos ajustes que podem inclusive ser decisivos no momento de decisão de compra.
Um novo normal… mais humano!
Depois de um período turbulento para as pessoas em 2020, em que o distanciamento social foi uma das principais pautas, estar mais próximo de marcas humanizadas é mais confortável para o público.
O Human Experience ganha força em um momento em que se fala muito sobre centrarmos as nossas atenções em questões mais humanizadas. Ou seja, é uma oportunidade para que as marcas criem um diferencial diante da concorrência.
E aí, você já conhecia esse conceito? Ele está muito próximo do conceito de customer experience, mas é ainda mais aprofundado!
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