Apesar de todas as tecnologias inovadoras envolvendo os mais diversos canais de comunicação entre paciente e consultório odontológico, ainda é o telefone o meio mais utilizado para a marcação de consultas e busca por informações, principalmente quando se trata do primeiro contato do paciente.
Mesmo sendo uma ferramenta tradicional e comum da comunicação, são raros os casos de consultórios que utilizam todo potencial que o telefone oferece, seja para atendimento, vendas ou marketing, especialmente tendo-se em vista as restrições de publicidade impostas pelo Conselho Federal de Odontologia.
Além de não desenvolver o potencial da ferramenta, existe o fato de que uma das principais dores do setor odontológico ser o atendimento telefônico, que, por falta de padronização, troca de pessoas, treinamento de novos funcionários ou mesmo processos de atendimento deficientes, acabam prejudicando a experiência de vendas.
A percepção positiva do cliente depende principalmente de que ele fique satisfeito em todas as fases da sua jornada, ou seja, desde o acesso ao site do consultório até a finalização do tratamento. Uma das formas de entender como o paciente responde a essas fases é por meio do monitoramento via indicadores de desempenho, que são essenciais durante todo esse processo.
Mas por que um dentista precisa de monitoramento com indicadores de desempenho?
Uma pesquisa norte-americana revelou que mais de 30% dos consultórios gasta mais de US$ 50 em marketing com cada paciente em potencial (lead ou proposta), especialmente em clínicas que oferecem serviços sofisticados e de alto valor, como das áreas de estética e implantes. Isso faz com que a alta competitividade do setor exija eficiência em marketing e vendas, e que seja tão importante quanto a qualidade dos serviços prestados.
Além das preocupações com atendimento e indicadores de desempenho, também é fundamental reduzir custos e ganhar eficiência no marketing focado em novos pacientes.
As mídias mais utilizadas por consultórios odontológicos são o Google AdWords e o Facebook Ads. Ambas atingem a pessoa certa com a mensagem correta, e, quando surge interesse, esta entra em contato pelo website ou por telefone para tirar dúvidas e marcar a consulta. Todos os cliques, visitas ao site e formulários preenchidos são mensuráveis e geram relatórios.
E como fica o telefone nesse processo de métricas e indicadores de desempenho, uma vez que as mídias citadas acima não mensuram os resultados obtidos por chamadas telefônicas?
Na verdade, é possível mensurá-los por meio de ferramentas de call tracking, como o PhoneTrack, que além de demonstrar os resultados de indicadores de desempenho, realiza a gestão, o rastreamento e o monitoramento de ligações telefônicas.
Sem o monitoramento é bem possível que o consultório apresente algumas, se não todas, essas características:
- Não é possível saber a qualidade ou o padrão de cada atendimento;
- Ligações não atendidas (ou ocupadas) não são contabilizadas ou registradas;
- A campanha de marketing que originou a ligação é dificilmente reconhecida;
- Os horários de pico das ligações não são identificados;
- O treinamento de novos funcionários é manual e lento;
- O principal canal de comunicação entre paciente e consultório não possui nenhum tipo de monitoramento.
Isso, porém, pode ser revertido com a utilização de ferramentas de call tracking, onde:
- Todas as ligações são gravadas e podem ser analisadas;
- Cada ligação não atendida é registrada e contabilizada. Além disso, é gerado um alerta por e-mail ou SMS para os responsáveis;
- Todas as ligações são vinculadas às campanhas de marketing que trouxeram o paciente em potencial;
- Indicadores como tempo médio de ligações, horários de pico das chamadas recebidas ou perdidas e dados do originador da ligação são coletados e exibidos em tempo real;
- O treinamento de novas pessoas fica muito mais simples ao escutar dezenas ou centenas de atendimentos realizados anteriormente;
- Todas as dúvidas e soluções ficam gravadas nas ligações;
- O principal canal de comunicação entre paciente e consultório se transforma em uma poderosa ferramenta de vendas.
O telefone aliado ao marketing pode ser um fator de sucesso ou fracasso numa campanha.
Vamos a um exemplo:
Você recebe diversas ligações por dia de pessoas interessadas em realizar um implante. Além de não contabilizar quantas foram as ligações recebidas, quem realiza o atendimento não teve o treinamento apropriado para fazer a pré-venda especializada. Provavelmente, muitos pacientes não sentirão confiança na clínica por não receber informações adequadas e buscarão uma outra para realizar o procedimento. Além de perder o paciente, você também perdeu o custo de marketing da ligação desse paciente em potencial.
Vamos agora avaliar um outro cenário, com monitoramento ativo:
Você grava automaticamente todas as ligações do seu consultório e descobre que recebe em média 5 chamadas por dia de pessoas interessadas em implante. Ao escutar as ligações, percebe que sua equipe não foi devidamente treinada e cria um material de vendas para esse tipo de serviço, qualificando o responsável pelo atendimento. Além disso, também descobre qual campanha de marketing gerou mais pacientes, e dessa forma pode focar seu investimento em mais ações como essa, trazendo mais clientes de alto valor à clínica.
Com o PhoneTrack descobrimos, após a avaliação de milhões de ligações recebidas, que 21% delas não são atendidas pelos mais diversos motivos, como pelo telefone tocar e ninguém atender ou por estar ocupado. Somente esse pequeno detalhe é responsável para que todo o esforço criado para gerar interesse num paciente em potencial seja perdido.
Agora imagine um cenário em que cada ligação perdida gere um alerta por e-mail ou SMS, para o responsável pelo atendimento, e que dados como quantidade, horário e quem não atendeu as ligações também sejam registrados. Como seria melhorar esses indicadores e reduzir continuamente a perda de novos pacientes?
Outra facilidade refere-se ao treinamento de um novo funcionário. Geralmente ocorre de forma lenta e ineficiente, e na maioria das vezes o colaborador aprende apenas o básico. Com a gravação das ligações da clínica é possível disponibilizar os áudios a esse novo colaborador, com anotações e comentários dos gestores, garantindo um aprendizado rápido e uma experiência de meses ou anos, em pouquíssimos dias. Fantástico, não é?
No final de tudo, o principal objetivo é proporcionar a melhor experiência possível ao seu paciente, seja na internet, no telefone ou no chat, que complementarão o que acontece durante o tratamento com você, dentista.
E como funciona o PhoneTrack?
A ferramenta é muito simples e acessível, e estará funcionando poucos minutos após a contratação.
Em cada mídia ou campanha de marketing é divulgado um número de telefone diferente. Ou seja, o Google terá um número, o Facebook outro, o website e a fachada, outros, e dessa forma será possível saber qual local gerou cada uma das ligações. Porém, todos os números levarão a um único destino, ou a mais de um, caso você tenha mais de um número no seu consultório.
No website é possível ajustar para que o telefone seja trocado automaticamente conforme a origem do visitante. Por exemplo, se a pessoa clicou em um anúncio no Facebook e foi encaminhado para o website, ele visualizará o mesmo número divulgado na rede social.
Como assinar o serviço?
Pelo site do PhoneTrack é possível conhecer os planos disponíveis para o seu consultório e solicitar uma demonstração do produto. Em seguida, um dos nossos executivos de contas entrará em contato para apresentar a plataforma e o processo de contratação. Simples, rápido e revolucionário. E fará toda a diferença para as estratégias de marketing com uso do telefone para seu consultório odontológico.
