Quer aperfeiçoar o atendimento da sua instituição de ensino? Sabe o que é ser data-driven e como esse conceito pode ajudá-lo? Confira os pontos que faltam para sua escola ou IES ter um atendimento data-driven com estratégias excepcionais pensadas com base em dados concretos.
O que é data-driven?
Vivemos numa era tecnológica, e para sua IES ou escola ser destaque e acompanhar as tendências do mercado educacional é necessário pensar em como usar as tecnologias disponíveis para evoluir nas suas diversas áreas. Há muitas ferramentas que ajudam a aumentar a efetividade das suas campanhas, a captação de alunos, dentre outras atividades que podem ser melhor mensuradas. Portanto, é essencial que estejam sejam pensados caminhos para alcançar uma visualização clara de como está sendo feito um processo, onde estão os problemas, e como eles podem ser resolvidos.
Traduzindo de forma simples, o termo data-driven significa “guiado por dados”. Ter uma estratégia, seja de vendas, marketing ou atendimento que seja baseada em extrair dados, analisá-los e assim determinar a melhor forma de realizar determinada atividade é ser data-driven. Os atendentes da sua IES ou escola podem se beneficiar muito se souberem como direcionar o atendimento com base em uma fonte confiável de dados: e nada melhor do que ter informações sobre os próprios alunos para entender melhor suas necessidades.
Assim, confira conosco tudo o que falta para sua escola ou IES ter um atendimento excepcional com uma visão orientada por dados.
Ter um mindset data-driven
Agora que você já sabe o que é ser data-driven, entende como é vantajoso pensar dessa forma para executar e melhorar suas ações. Por exemplo, imagine que há uma grande quantidade de ligações de possíveis alunos não sendo atendidas – ou sendo atendidas por funcionários que não estão capacitados para o atendimento desse público. Isso cria um gap em um dos pontos focais do atendimento, que é a prospecção de alunos.
Com um mindset data-driven, a resolução desse problema se daria com a análise dos dados das ligações. Observar dados específicos pode ajudar a entender a origem de um problema. Na questão das chamadas perdidas, por exemplo, ao observar o dado de em qual horário mais se perdem chamadas, pode ser reformulado o funcionamento da equipe, com uma escala funcional de atendimento para que haja sempre alguém disponível para atendê-las.
Para pensar em um atendimento telefônico data-driven, é necessário ter dados relevantes sobre as chamadas que são realizadas. E você sabe o que pode te ajudar a obter esses dados?
Obter dados sobre o atendimento
Já está evidente que a tecnologia é uma grande aliada no aperfeiçoamento do processo. Uma das formas de ter dados sobre o atendimento, principalmente sobre os alunos que se está atendendo, é ter um CRM.
CRM, sigla para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é uma ferramenta que pode ajudar os atendentes a conduzir de forma otimizada e personalizada o atendimento. Essa gestão é realizada através da automação de processos, ajudando a sua IES a gerir o atendimento de acordo com a visualização de dados sobre os diferentes clientes. Segmentá-los em categorias distintas, saber qual abordagem é melhor para cada um e qual o nível de relacionamento da IES ou escola com o aluno em questão são benefícios que o CRM possibilita.
Gerir o relacionamento com alunos é essencial tanto no momento da captação quanto da retenção. É importante saber direcionar o atendimento, e para isso ter os dados que uma ferramenta como essa proporciona é de grande ajuda. O CRM é uma tecnologia essencial para os diversos tipos de empresa que querem entender e melhorar o relacionamento com seus clientes, e para sua instituição de ensino não é diferente.
Mas além de ter dados sobre o relacionamento entre aluno e atendente, relacionados à abordagem, é útil também ter dados sobre as ligações telefônicas em si – como o tempo de duração, tempo de espera, dentre outros. Saiba como esses dados podem ser obtidos com a nossa próxima dica.
Obter dados sobre as ligações
Ter um atendimento data-driven implica também em ter dados úteis sobre as ligações. Nesse sentido, o que também pode ajudar a sua escola ou IES é uma ferramenta de Call Tracking.
O Call Tracking é uma tecnologia de rastreamento de chamadas que permite, essencialmente, através de números máscara, identificar de onde veio uma ligação. Por exemplo, é possível usar um número máscara para cada campanha, rede social ou anúncio divulgado pela sua escola ou IES. E então o Call Tracking permite a mensuração de um dado importantíssimo: qual desses meios de divulgação está trazendo mais leads. Isso ajuda a direcionar o investimento sobre as campanhas de forma mais efetiva e sem desperdício de dinheiro.
Além disso, existem ferramentas de call tracking que vão além do rastreamento e alcançam um mapeamento mais completo sobre as chamadas telefônicas. Isso através de funcionalidades como o monitoramento e registro das ligações – que podem ser analisadas pelo gestor posteriormente para que se identifiquem problemas no atendimento; a classificação das chamadas de acordo com dados captados por sistemas de inteligência de voz; dentre muitas outras funções. Ainda existem nas ferramentas mais completas a possibilidade de integração com outros softwares, como um CRM, para que os dados se complementem e o atendimento seja mais direcionado por dados ainda mais completos.
O futuro das empresas são os dados. Obter, visualizar e utilizar os dados são os três passos essenciais para sua IES ou escola se tornar data-driven, e ser guiado por tecnologias que extraiam o máximo de informações sobre o atendimento pode oferecer ótimos resultados para essa área, aperfeiçoando-a e ajudando a sua instituição de ensino a ser destaque no mercado educacional.
