A jornada omnichannel está em alta. Todas as empresas que buscam aperfeiçoar o atendimento ao cliente estão implementando essa tendência para impulsionar seus resultados.
O consumidor não está só do outro lado da linha telefônica. Não está somente atrás da tela do celular espionando suas redes sociais. E muito menos passando pela frente da calçada da sua loja física todos os dias. O consumidor está em todos os lugares possíveis.
A jornada omnichannel busca oferecer ao usuário uma experiência mais satisfatória, através de uma estratégia que integra todos os canais de contato — on e offline — de uma empresa. Isso fideliza consumidores e, como consequência, aumenta a lucratividade.
No entanto, implementar essa técnica no dia a dia de um negócio pode não ser tão simples. Afinal, isso exige bastante esforço, pessoas qualificadas, treinamentos, estrutura, entre muitos outros elementos.
E, sem sombra de dúvidas, saber por onde começar é um dos maiores desafios.
Comércio eletrônico X Loja física
Não dá pra falar em omnichannel sem mencionar o “conflito” das lojas físicas versus o comércio eletrônico.
97% dos internautas brasileiros buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
É isso que dizem os dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Esse hábito, que é conhecido como webrooming, está fortemente presente em segmentos em que a prova/teste de determinado produto só pode ser feita de forma presencial.
- No varejo de vestuário, 74% das pessoas preferem comprar em loja física;
- Os produtos eletrônicos recebem a mesma porcentagem, 74%;
- Já a tecnologia da informação e dispositivos móveis, chega a 55% a preferência do público pelas lojas físicas;
- E móveis, decoração e ferramentas, 52%.
Esses dados, que foram retirados da pesquisa realizada pela Nielsen, a Understanding the omnichannel consumer (entendendo o consumidor omnichannel, nos mostram que o futuro está no omnichannel.
Afinal, o consumidor moderno tem total interesse em ter o controle de sua jornada de compra na palma da mão. Ou seja, ele quer — e deve — ter total liberdade para oscilar entre esses pontos de venda e ter um bom atendimento em todos eles.
E falando em atendimento…
Atendimento ao cliente na jornada omnichannel
As taxas de retenção de clientes são 90% maiores no omnichannel do que nas de canal único.
Esses dados são da Omnisend, de 2020.
Ou seja, ter uma jornada omnichannel bem estruturada na sua estratégia de atendimento, vai fazer com que você pare de perder clientes para a sua concorrência.
Em contrapartida, mais da metade dos clientes (61%) não conseguem mudar de um canal para outro com facilidade ao interagir com as empresas, segundo a Aspect.
Isso significa que o consumidor quer ter o poder de transitar entre os canais de atendimento, mas que as empresas ainda pecam em oferecer a ele uma boa experiência.
Neste conteúdo, nós reunimos os principais elementos que você precisa para implementar uma jornada multicanal. Hoje, o foco será no atendimento omnichannel. Nos próximos tópicos, você vai entender o valor que essa prática tem para você construir um relacionamento mais forte e duradouro com o seu público.
Atendimento Omnichannel: os maiores desafios
Quando se fala em atendimento omnichannel, é preciso entender que a sua implementação exige a superação de alguns desafios. É lógico que, hoje em dia, com as tecnologias multifacetadas que estão à nossa disposição, é mais fácil ter esse contato em diversos canais sem grandes complicações.
Mas para enfrentar esses perrengues, é preciso primeiro entender quais são eles.
Então, para você ficar mais preparado para o que está por vir, saiba quais são os maiores desafios enfrentados pelas empresas na implementação do atendimento omnichannel.
Integração dos canais
O primeiro desafio mais comum no atendimento omnichannel, é a integração de todos os canais de contato. Afinal, se essa jornada busca, justamente, tapar os buracos gerados pelos múltiplos canais de atendimento, o principal erro que você pode cometer é não manter todos eles conectados.
Você já passou por uma experiência em que a empresa ficou jogando você de um canal para o outro?
Digamos que você entre em contato com o suporte do seu banco pelo aplicativo. Por ali, eles mandam você enviar uma mensagem pelo WhatsApp. No aplicativo de mensagens, eles dizem que o problema só pode ser resolvido por chamada de voz. E, no telefone, eles mandam você ir presencialmente na agência.
Será que podemos dizer que o seu banco tem uma estratégia omnichannel? Ou melhor, será que podemos dizer que ele possui um atendimento omnichannel eficaz e integrado?
Enfim, para solucionar esse problema, é preciso investir nas plataformas certas. Dê preferência àquelas que conseguem manter uma visualização única de todos os canais possíveis, como um Lead Tracking.
Identificação do cliente omnichannel
Se o cliente pode estar em todos os cantos, como é possível identificar quem está entrando em contato com você?
Afinal, uma estratégia de atendimento omnichannel bem embasada, vai pensar nisso antes mesmo de dar os primeiros passos. Não é nada interessante você receber o contato de um cliente e não conseguir mapear a sua origem e nem seus dados básicos.
Da mesma forma que o tópico anterior, esses deslizes na identificação do cliente omnichannel só podem ser solucionados com uma integração eficaz e de fácil manuseio. Por isso a importância de um bom software de gestão.
Padronizar o atendimento omnichannel
Conectando perfeitamente com os dois tópicos anteriores, a padronização do atendimento omnichannel é outro desafio comum entre as empresas.
Afinal, não adianta você ter inúmeras frentes de atendimento, se elas não entregam a mesma qualidade quando o cliente entra em contato.
A ideia trazida pelo omnichannel, é que todos os problemas de um usuário possam ser resolvidos por qualquer canal que ele entre em contato. Seja por telefone, WhatsApp, e-mail, chatbot ou redes sociais.
Como implementar o atendimento omnichannel na minha empresa?
O primeiro passo para você implementar o atendimento omnichannel na sua empresa, é combater os desafios que trouxemos nos tópicos anteriores. E isso só é possível com um planejamento bem estruturado.
O planejamento no mundo multicanal é o pilar básico para que tudo saia como o esperado. Traçar uma rota assertiva, unindo à análise contínua dos dados, é um excelente caminho para garantir que o seu cliente não fique perdido no meio do oceano de canais que a internet nos dá.
De maneira geral, o que nós podemos indicar como caminho ideal para implementar esse tipo de atendimento:
- Estude o seu público e entenda por quais canais ele pode entrar em contato com você;
- Prepare as suas equipes para o atendimento omnichannel, com treinamentos específicos e divisões de funções;
- Garanta que todos os canais estão integrados da melhor forma possível e que o discurso dos atendentes está bem alinhado;
- Monitore frequentemente os impactos da multicanalidade para seu público. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação constantes e acompanhamento mais próximo do trabalho dos agentes de atendimento;
- Procure melhorias e atue para implementá-las o quanto antes no seu fluxo;
- Espere pelos melhores resultados para a sua empresa.
Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a entender melhor como um atendimento omnichannel pode ser implementado.
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