Neste artigo, você vai ler sobre:
- quais oportunidades as cooperativas de crédito perdem ao não encantar o lead por telefone;
- dicas sobre como melhorar o atendimento da cooperativa e converter mais leads telefônicos nas ofertas de crédito.
Já pensou no que leva uma pessoa a optar pelo telefone para falar com a sua cooperativa de crédito? Levanto algumas hipóteses:
- o lead pesquisou a agência da cooperativa de crédito no Google e clicou no número anunciado no Google Meu Negócio;
- ela não possui familiaridade com canais “modernos” ou digitais;
- o potencial cliente já acessou todos os canais digitais e não conseguiu solução para o que desejava;
- a questão é complexa e o cliente precisa que a solução seja explicada ponto a ponto.
Levantei apenas algumas e você pode ficar à vontade para apontar outras. Mas trago outra dúvida: o atendimento telefônico da sua cooperativa está sabendo lidar com as necessidades apontadas acima? Você sabe se os potenciais clientes se sentem compreendidos em seus problemas e encontram na sua cooperativa a solução para eles?
É possível que a concentração de esforços e equipe dedicada no atendimento e marketing esteja alocada nas ferramentas digitais, que são importantes, mas negligenciam outras ferramentas importantes como o telefone, erroneamente considerado defasado.
Para se ter ideia do quão eficaz o telefone ainda é nas estratégias de marketing, ele é capaz de converter 15 vezes mais que um lead por formulário. Já o Google indica que 61% das pessoas atribuem ao telefone grande relevância no processo de decisão de compra.
Quando pensamos na realidade das cooperativas de crédito, esses dados aludem sobre a necessidade de melhoria do serviço e conversão das vendas, uma vez que se trata de um setor que toca em uma possível fragilidade do cliente que queira sanar dívidas ou ainda no sonho de investir em algo próprio, e busca na cooperativa o pontapé inicial para esse sonho. Esse perfil de cliente pode se sentir mais seguro no contato por telefone, mas também pode ter suas expectativas frustradas caso o atendimento seja frio e mecanizado.
Se sua empresa pretende melhorar e investir em um atendimento mais humanizado e focado na conversão de leads por telefone, siga com a gente na leitura deste texto. Aqui, vamos apresentar dicas importantes de como encantar o lead por telefone, tornando esse atendimento parte importante da jornada do cliente na conversão do empréstimo ou financiamento ou qualquer outro serviço que a cooperativa ofereça.
Baixe o Relatório de Experiência do Consumidor para Marketing de Banco!
Erros mais comuns no primeiro contato telefônico com o lead
Já comentei aqui algumas vezes e continuo batendo nesta tecla: um equívoco bastante comum em cooperativas de crédito é desconsiderar o telefone como canal eficiente de comunicação e conversão de leads. O resultado disso é a perda de potenciais clientes, cujo perfil não se adequa a aplicativos, sites ou redes sociais.
O atendimento automatizado que dificulta o acesso ao agente do call center também é um erro grosseiro, pois, toma o tempo do cliente na linha.
Outro ponto que chama atenção no atendimento de algumas cooperativas de crédito é a ausência de script para abordagem das dores do cliente. Nesse caso, o cliente pode ser mal compreendido em seu problema e não receber uma oferta adequada.
Importante ainda lembrar que o contato por telefone é uma boa forma de alimentar sua base de dados, mas se o atendimento não identificar o lead durante a ligação, perguntando telefone, email e outros dados, essa oportunidade passa despercebida.
Por fim, um dos erros comuns no mercado de cooperativas é não disponibilizar atendimento por telefone nos horários de maior demanda.
Algum desses erros de atendimento são familiares em sua cooperativa? Se sim, não se preocupe. Compilei a seguir algumas estratégias que otimizam o atendimento por telefone, contribuindo para a conversão dos leads do seu negócio. Vamos lá!
6 dicas para encantar lead por telefone
1. Mapeie as dores dos leads
Antes de encantar o lead por telefone, faça pesquisas de mercado para conhecer o seu potencial cliente. Entenda seu comportamento e, principalmente, suas necessidades. Desfaça-se do perfil genérico de público-alvo e invista na persona. Elabore um perfil mais detalhado em que as dores sejam mais aproximadas das dores de seus clientes. Com esse perfil, é possível conduzir um atendimento mais humanizado e mais próximo daquilo que o cliente espera.
2. Treine a abordagem do seu atendimento
Conhecendo as dores dos clientes, finalmente é possível vocacionar treinamentos da equipe de atendimento para que eles saibam como abordar cada caso apresentado. Assim, ao conhecer as dores do cliente, o agente saberá que tipo de serviço pode oferecer para cada tipo de dor, sem cair em soluções genéricas e oferecer qualquer pacote sem analisar minuciosamente a necessidade dele.
3. Elabore um script de conversa
Para evitar conversas mecanizadas ou que não leiam a dor correta do cliente, prepare um script para que a equipe do atendimento possa recorrer sempre que for realizar um atendimento. O script serve de orientação e padronização, mas não pode deixar o agente preso e artificial na conversa com o cliente.
4. Defina momentos para oferta de serviços
Dentro do script é possível ainda prever o momento exato da oferta dos pacotes, nem tão cedo, nem tão tarde. Tudo depende da dor, da necessidade e da disponibilidade do seu cliente. Logo, é possível que o cliente seja mais prático e queira logo resolver seu problema, mas pode haver aquele que deseje ouvir mais sobre as soluções para poder tratar sobre valores. Aqui também vale a expertise do atendimento em compreender qual o melhor momento para ofertar os serviços de forma direta.
5. Não deixe o cliente esperando
É comum que o cliente fique esperando por muito tempo enquanto o atendente busca solucionar o seu problema. Isso pode gerar desistência da ligação e a inexistência de uma nova tentativa, em função da frustrante demora. Busque munir sua equipe de atendimento com toda informação possível ao alcance das mãos para que ele não deixe o cliente em espera.
6. Sincronize os anúncios on-line e off-line com o atendimento por telefone
Quando seu cliente é impactado por um anúncio online e busca mais informações pelo telefone disponibilizado, ele está muito mais disposto a efetuar uma compra de serviço ou produto. Mas, se isso ocorre em um horário que o atendimento da empresa não está disponível, ele poderá desistir e não retornar em outro horário, pois foi naquele momento que o impulso veio.
Assim, para não perder essa oportunidade de conversão, sugiro agendar os anúncios para horários que a sua equipe de atendimento esteja disponível. Em caso de ligação perdida, retorne o mais rápido!
Gostou das dicas que eu trouxe aqui? Aproveite e descubra como usar os recursos da PhoneTrack para evoluir o relacionamento da sua cooperativa com o cliente.
E faça o quiz abaixo para saber se a sua cooperativa de crédito, de fato, está sabendo aproveitar os resultados das ligações telefônicas. Até o próximo artigo! 🙂
Faça o quiz “O seu banco sabe dar voz aos resultados das ligações telefônicas?”
