Atenção: este artigo vai ser revelador sobre o uso do call tracking no mercado financeiro. Tudo porque resolvemos compartilhar alguns dados e percepções sobre o impacto dessa tecnologia nesse segmento, assim como trazer análises pontuais da conversão por telefone.
São dados gerados em torno de 444,808 mil ligações telefônicas realizadas para importantes instituições financeiras do país, de janeiro a dezembro de 2020. Mesmo situados em um contexto imprevisível tal qual foi 2020, analisar esses dados é uma forma implacável de identificar como os setores de atendimento, marketing e vendas das financeiras estão utilizando um importante canal de geração de leads.
Vamos a eles?
1. Duração média das chamadas telefônicas no mercado financeiro
Enquanto 5,1% das ligações telefônicas para o atendimento de instituições financeiras duram mais de 10 minutos, 28,2% das chamadas duram entre 1 e 2 minutos.
Ao passo que o modelo de autosserviço é gradativamente adotado por grande parte dos serviços financeiros para demandas simples, o cliente ainda lança mão da ajuda de outra pessoa para transações mais complicadas.
Mas, sabendo que o consumidor possui cada vez menos tempo útil para atendimento e que esse é dividido entre espera e interação, sugiro sempre fazer acompanhamento das chamadas para criar parâmetros de eficiência da ligação.
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2. CallScore das ligações
Mais de 55,9% das ligações são consideradas ‘muito improdutivas’, sendo apenas 29,4% delas consideradas ‘produtivas’. Esses dados são bastante assustadores se você levar em conta que existe investimento em um serviço como o atendimento telefônico, que é essencial para gerar demanda em marketing e vendas.
Mesmo com o surgimento dos canais digitais como forma de proporcionar mais opções de atendimento ao cliente, o telefone ainda é um dos principais canais de resposta. Logo, se esse canal não oferece o que poderia, é conclusivo que:
- há uma forte negligência com o canal e, por conseguinte, com o cliente que se vale dele;
- falta qualidade na abordagem dos problemas dos clientes dessas instituições;
- não existem estratégias para oferecer uma experiência consistente para o cliente;
- e, por fim, há também uma baixa produtividade desse touchpoint.
3. Chamadas recebidas e perdidas
Segundo os dados que compilamos com diversas empresas do segmento financeiro, há dias em que o volume de chamadas perdidas chega a 35,8% do acumulado por dia de chamadas recebidas.
Julgo um alto índice, concorda? Podemos levantar inúmeras hipóteses para esse alto índice de chamadas perdidas. Algumas: ausência de um time focado no atendimento telefônico, choque entre demanda e horário, falta de tecnologias de redirecionamento de chamadas e assim por diante.
Na minha concepção essas justificativas não seriam nada razoáveis se quase metade do meu público não estivesse sendo atendido. Imagino a frustração de quem gerencia campanhas de mídia, orientando o cliente para um canal e esse ter baixo desempenho ou apresentar péssimos resultados na geração de leads.
Por isso que o uso do call tracking no mercado financeiro é importante, ao rastrear e recuperar ligações perdidas. Com esse rastreio, a empresa pode retornar a um número de ligação perdida e finalmente oferecer o atendimento que o cliente buscava, incluindo ofertas de serviços e produtos.
4. Chamadas por leads
É isso mesmo: 70% dos leads telefônicos realizam uma única chamada para a instituição financeira.
Não é difícil que esse indicador alarmante seja reflexo do atendimento improdutivo que a instituição financeira está oferecendo. Vamos imaginar juntos: você vai almoçar em um restaurante com a expectativa de ter uma excelente refeição. Chegando lá, você demora a conseguir uma mesa, o cardápio demora a chegar, o garçom não sabe explicar bem o menu, mesmo assim você topa experimentar o prato do dia. Esse chega frio e sem sabor.
Você retorna a esse restaurante ou o indica para outra pessoa?
A mesma coisa acontece com qualquer cliente que não tem a sua expectativa correspondida em um atendimento. A sugestão é utilizar tecnologias vocacionadas para o atendimento telefônico. Um exemplo é o Speech Analytics que permite mapear o desempenho das chamadas para corrigir urgentemente os erros do atendimento. Talvez o seu banco esteja perdendo lead porque o seu atendimento está falhando, fique atento!
5. Retorno de ligação
Em 444,808 mil ligações que nós compilamos, 58,7% dos leads que não têm as suas chamadas atendidas não tentam novo contato. Esse indicador está intimamente ligado com o indicador anterior e você já sabe o que isso significa, né? A ligação seguinte pode ser para a concorrência.
Todos os touchpoints da jornada do cliente de banco são muito concorridos. Eles contam com uma avalanche de conteúdo e um grande volume de ofertas, isso não seria diferente com o telefone.
Comparativamente, esse é o canal com maior potencial de humanização. Pois, ele gera mais confiança entre as pessoas que intercomunicam (cliente-agente). Logo, se ele não é eficiente, a confiança é imediatamente quebrada.
6. Origem das ligações
Segundo a nossa análise do call tracking em instituições do mercado financeiro em 2020, 45% das ligações são originadas de campanhas no Google. Já 24,7% converteram após anúncio na TV.
Aí temos um canal digital e outro canal offline alertando times de marketing e vendas para o verdadeiro potencial do omnichannel.
O cliente não opta por ser apenas digital ou por canais estritamente convencionais. Ele opta por conveniência. Dessa forma, mesmo estando em um canal digital, como o Google, ele se sente impelido a entrar em contato com a financeira por meio de uma chamada telefônica. Isso só corrobora o quanto o cliente explora a própria jornada até a sua decisão de compra.
E é a disponibilidade da empresa em vários pontos de contato que pode influenciar na escolha de um serviço ou marca em detrimento de outro.
Bom, curti bastante compartilhar e analisar esses dados junto com você até aqui. Em breve, trago mais novidades. Até mais! 🙂
