Os dados para call center são fundamentais para que as empresas otimizem as suas estratégias e melhorem o atendimento ao consumidor.
Vivemos a era dos dados. Essas informações são o principal ponto de partida para que empresas de sucesso tomem decisões assertivas. E para os call centers, isso não seria diferente. Empresas desse segmento garantem inúmeras vantagens ao aliar suas estratégias com os dados do atendimento.
Mas como saber quais são os principais dados para call center?
Afinal, para iniciar uma cultura data driven, é preciso, primeiramente, priorizar os dados a serem extraídos. Para te ajudar com isso, nós preparamos este artigo que vai te responder essa pergunta de uma vez por todas. Vamos lá?
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Quais são os principais dados para call center?
Conheça os principais dados para call center que a sua empresa precisa emitir para garantir o sucesso nas suas estratégias.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Quando se fala em dados para call center, o TMA é, sem sombra de dúvidas, um dos números fundamentais que sua empresa precisa ficar de olho. Como o próprio nome sugere, esse dado contabiliza qual a duração média de um atendimento oferecido aos seus clientes.
Esse número é fundamental para que o seu call center mensure a eficiência da sua equipe e garanta que o cliente, do outro lado da linha, esteja satisfeito com a abordagem dos agentes.
Por fim, para chegar a este número, basta dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimentos realizados no mesmo período. Uma forma mais eficaz de se fazer isso, é utilizando uma tecnologia de Speech Analytics, que traz esse e inúmeros outros dados referentes ao seu atendimento.
Tempo Médio de Espera (TME)
Dentre os dados para call center, o tempo médio de espera identifica quanto tempo os seus clientes aguardam na fila antes de ser atendido por um de seus agentes.
Assim como o tempo médio de atendimento, para calcular o TME, basta dividir o número de ligações pelo tempo total de espera de um determinado período. Ou, também, utilizar plataformas específicas para acompanhar essas métricas.
Manter esse número controlado é fundamental para afetar positivamente a satisfação dos seus clientes. Segundo dados levantados pela Zendesk, os tempos longos de espera para interagir com um agente é o principal aspecto de uma experiência de atendimento ruim para 60% dos consumidores.
Número de chamadas atendidas e perdidas
O número de chamadas perdidas é um dos principais termômetros para saber a produtividade e os limites do seu time de atendimento. Ele é muito importante para call centers identificarem se é necessário aumentar o time, investir em treinamentos para agilizar o tempo de atendimento, revisar processos ou melhorar as ferramentas do dia a dia.
Da mesma forma, o número de chamadas perdidas, improdutivas ou abandonadas também devem ser levadas em consideração. Quanto maior esse número, menores serão seus resultados. Plataformas de call tracking podem ajudar o seu call center a retornar as ligações perdidas e aumentar a satisfação do seu público que está te procurando.
Métricas da URA Digital
Quando se fala em dados para call center, não podemos ignorar a URA Digital. Ela é a porta de entrada que vai receber o seu cliente e direcionar para o profissional mais adequado. No entanto, quando configurada do jeito errado, a URA Digital pode impactar negativamente a experiência do cliente desde o início.
Roteiros muito longos, excesso de opções ou falta de clareza nos detalhes são alguns dos elementos que podem afetar a experiência do usuário. Portanto, além de fazer testes, é preciso estar atento a outras métricas, como os setores mais requisitados. Assim, você pode colocar no início da gravação o redirecionamento para o setor e poupar o usuário de ouvir uma longa mensagem até chegar na opção desejada.
Além disso, esse dado também é importante para identificar equipes sobrecarregadas, o principal motivo de contato dos clientes e encontrar alternativas para otimizar ainda mais o atendimento antes do usuário falar com um atendente.
Esses são alguns dos principais dados para call center para a sua empresa ficar de olho. Obviamente, existem diversos outros que devem ser levados em consideração quando a sua estratégia de data driven estiver mais robusta. Mas esse é um assunto para outro papo, né?
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