Aplicando uma estratégia de Conversation Intelligence no seu atendimento, você pode obter uma vantagem competitiva, aumento da produtividade das equipes e decisões mais embasadas em dados.
A Conversation Intelligence é uma abordagem que está ajudando muitas empresas e otimizarem seus resultados quando o assunto é atendimento ao cliente. Afinal, ao aplicar essa solução tecnológica nos processos das organizações, é possível alcançar inúmeros impactos positivos, tanto na produtividade das equipes quanto na satisfação do público a ser atendido.
Mas como aplicar essa estratégia de maneira prática e eficiente dentro do meu atendimento?
É sobre isso que vamos falar no post de hoje. Abaixo, você vai conhecer melhor essa abordagem e descobrir não só como aplicar a Conversation Intelligence com sucesso, como também vai descobrir de que forma você pode usar suas informações para impulsionar os resultados do seu time.
O que é Conversation Intelligence?
Conversation Intelligence é um termo que se refere ao uso de várias tecnologias para analisar as conversas entre pessoas. O objetivo dessa análise é obter insights e informações úteis para melhorar o atendimento ao cliente nas empresas.
Em outras palavras, por meio da inteligência artificial, a Conversation Intelligence consegue identificar padrões e tendências nas interações. Com isso, você pode usar esses dados para aprimorar a comunicação com o público, otimizar processos de negócios, fornecer treinamento à sua equipe, melhorar a experiência do cliente e obter muitas outras vantagens.
Para tornar isso possível, a IA pode ser aplicada em interações com os consumidores, como as chamadas telefônicas. Por exemplo: o Speech Analytics é uma tecnologia que extrai dados dessas chamadas ao transformas as ligações em dados, ajudando as empresas a identificar padrões de sucesso, gargalos nos processos e a percepção do público em relação à marca.
Da mesma forma, as plataformas de Chat Analytics são ferramentas que analisam as interações por texto com o público. Seguindo a mesma lógica do Speech Analytics, essa tecnologia identifica padrões e fornece insights sobre como o atendimento pode ser melhorado.
No entanto, é importante lembrar que o conceito de Conversation Intelligence vai além da simples implementação de novas tecnologias no atendimento ao cliente. Para que funcione efetivamente, é necessário uma mudança na cultura e na estrutura da empresa.
Afinal, somente com uma abordagem centrada em dados inteligentes e estratégicos é que as informações extraídas pela tecnologia podem ajudar o seu negócio a crescer.
Passo a passo: Como aplicar a Conversation Intelligence no meu atendimento?
Agora que você já conhece melhor a Conversation Intelligence, vamos descobrir juntos como é possível aplicar essa solução dentro do seu processo de atendimento de forma prática.
Passo 1: Coleta de Dados
O primeiro passo é coletar uma grande quantidade de dados de interações anteriores com os clientes. Isso inclui registros de chamadas telefônicas, conversas por chat, e-mails, entre outros. Esses dados são a matéria-prima da Conversation Intelligence.
Passo 2: Plataforma de Conversation Intelligence
Com os dados em mãos, é hora de usar a Conversation Intelligence. Essa tecnologia entra em ação para analisar minuciosamente todas as interações. Para isso, escolha uma ou mais plataformas que façam o trabalho duro por você. Alguns exemplos de tecnologias são:
- PhoneTrack: Uma plataforma que identifica a origem das chamadas, permite o retorno de ligações perdidas, cria agendas de atendimento, URA Digital e daí por diante;
- Speech Analytics: A tecnologia que transforma ligações em dados. Saiba as intenções dos clientes, as palavras-chave mais utilizadas, menções à concorrência, adesão ao script de atendimento e muito mais;
- Converx: A plataforma que centraliza, automatiza e agiliza seus atendimento por chat, áudio, formulário e ligações. Coloque todos os seus canais em uma única tela e forneça um atendimento homogêneo e de qualidade;
Passo 3: Identificação de Insights
Você vai perceber que a Conversation Intelligence identifica padrões e tendências nas conversas que, de outra forma, seriam difíceis de detectar. Isso inclui palavras-chave frequentemente usadas, problemas recorrentes ou até mesmo sentimentos dos clientes, como frustração ou satisfação. Com essas informações em mãos, você terá insumo necessário para tomar decisões e melhorar o seu atendimento.
Passo 4: Treinamento da equipe
Com os insights em mãos, é hora de direcionar seu foco para a equipe de atendimento. Forneça treinamento específico e feedbacks com base nos pontos identificados pela Conversation Intelligence. Isso permite que a equipe esteja mais preparada para lidar com os desafios reais enfrentados pelos clientes.
Passo 5: Otimização dos processos
Os dados da Conversation Intelligence também podem ser usados para otimizar os processos de atendimento. Por exemplo, se a análise revelar que os clientes frequentemente têm problemas com uma etapa específica do processo, você pode simplificá-la para melhorar a experiência.
Passo 6: Melhoria da comunicação
A tecnologia não só identifica problemas, mas também ajuda a melhorar a comunicação com os clientes. Com base nos dados, você pode adaptar as respostas e abordagens para atender às necessidades específicas de cada cliente. Além disso, é possível criar automações, como os chatbots, para responder às perguntas frequentes e facilitar ainda mais a jornada do conusmidor.
Passo 7: Monitoramento contínuo
Não é um processo pontual. A Conversation Intelligence permite o monitoramento contínuo das interações. Isso significa que você pode ajustar constantemente suas estratégias com base nos dados em tempo real, mantendo-se ágil e adaptável.
Passo 8: Feedback dos clientes
Solicitar feedback dos clientes é essencial. Isso ajuda a avaliar o impacto das melhorias feitas com base na Conversation Intelligence. Além disso, os clientes se sentirão valorizados, pois sua opinião é levada em consideração nas tomadas de decisão.
Passo 9: Crescimento sustentável
Com o tempo, o resultado de todo esse trabalho será um crescimento sustentável no atendimento ao cliente. A aplicação eficaz da Conversation Intelligence garantirá que sua empresa esteja sempre se adaptando às necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência excepcional a cada interação.
Conheça a nossa solução de Conversation Intelligence
Somos a primeira empresa brasileira a trazer o conceito de Conversation Intelligence para o nosso país. Com poucos anos desde a nossa fundação, já nos tornamos a empresa líder no Brasil em dados de voz. Porém, hoje em dia, acompanhando a tendência do omnichannel, possuímos uma solução de Conversation Intelligence completa, capaz de extrair dados do seu atendimento em múltiplos canais.
Atualmente, possuímos três produtos centrais. A primeira é o Call Tracking, uma tecnologia capaz de mensurar resultados dos times de marketing com base nas chamadas telefônicas. A segunda é o Speech Analytics, uma IA que transforma todas as suas interações com o público por meio da voz em dados. E, por fim, a Converx, uma plataforma omnichannel que centraliza, agiliza e automatiza os atendimentos por chat, áudio, formulários e ligações.
Ao combinar essas três tecnologias, a PhoneTrack oferece uma solução abrangente de Conversation Intelligence. Você pode saber mais sobre essa solução clicando no botão do WhatsApp no canto da tela. Esperamos por você!
