Conseguir um cliente ou efetuar uma nova venda é um dos maiores desejos de qualquer gestor de uma empresas e, por isso, são pensadas diversas estratégias que contribuam para essa aquisição. No entanto, os esforços não terminam com a finalização da venda. Acompanhar o cliente após a compra é importante para reforçar o relacionamento entre a concessionária e o consumidor, visando a fidelização do cliente e o seu retorno para uma nova compra ou contratação de serviços.
Manter o cliente perto com táticas de pós-venda é benéfico para qualquer empresa pois, além da fidelização, podem engajar os clientes com a companhia e torná-los advogados da marca, defendendo e recomendando a empresa para conhecidos.
Além disso, o pós-venda evita a perda de clientes e, consequentemente, otimiza os investimentos da empresa, tendo em mente que conquistar um novo consumidor custa 5 vezes mais que manter um na sua carteira de clientes.
As empresas com um pós-venda bem estruturado demonstram seriedade no serviço e preocupação com seus clientes, que são características que agregam valor na hora de escolher com quem adquirir um veículo.
Pós-venda em concessionárias
O acompanhamento de pós-venda proporciona que não apenas a compra seja satisfatória, mas sim toda a experiência com o produto ou serviço. A aquisição de um veículo não se limita apenas a ir até a concessionária e comprá-lo. Isso exige um processo de estudo e comparação de preço e serviço e só então escolher o lugar ideal. Por isso, depois da compra realizada, é importante seguir com estratégias de pós-venda para manter o cliente satisfeito com a concessionária.
Quando tratamos de concessionárias, satisfazer o cliente pode significar a escolha pela empresa para trocar ou adquirir um novo veículo e, até mesmo, indicar a empresa para familiares e amigos.
A efetivação da venda representa ganho imediato para a empresa, enquanto as estratégias de pós-venda trazem resultados à médio e longo prazo para as concessionárias. Por isso, é importante se fazer presente nos processos de retenção e fidelização do cliente com abordagens de pós-venda.
Dicas para pós-venda em concessionárias
Mesmo entendendo a importância de criar ações para o pós-venda como sequência dos processos de atração e venda, nem sempre fica claro quais passos seguir para realizar um acompanhamento eficaz. Por isso, listamos algumas dicas que consideramos essenciais para os seus serviços de pós-vendas:
1❙Aproveite as revisões para manter contato com o cliente: marcar revisões já fazem parte do serviço oferecido pela maioria das concessionárias e, muitas vezes, sem custo adicional na compra. Por isso, essas revisões são oportunidades não apenas de demonstrar um serviço de qualidade da empresa como também para manter um relacionamento mais próximo com o cliente. Nesses encontros os vendedores ou os atendentes podem conferir se os dados que a concessionária possui continuam atualizados caso necessite entrar em contato e, também, mostrar novos produtos e promoções da concessionária.
2❙Disponibilize suporte online: estar presente no ambiente digital é de extrema importância para qualquer empresa que deseja se destacar nos negócios. E quando tratamos de pós-venda, fidelizar o cliente é acompanhá-lo e dar suporte nas suas necessidades após a compra. Grande parte dos consumidores já estão inseridos no ambiente digital e buscam por auxílio online. Por isso, proporcionar suporte online é uma maneira de mostrar a preocupação da empresa em possibilitar soluções práticas para que os clientes fiquem satisfeitos com todo o processo de compra.
3❙Nutra o cliente com informações por e-mail: o envio de e-mails após a compra é uma maneira de apresentar os serviços e novidades que os clientes possam se interessar. Segundo dados do Google, em torno de 25% das buscas sobre o setor automotivo são sobre peças, serviços e manutenção. Com esses dados é possível conhecer quais as maiores necessidades do seu público e enviar, através do e-mail, os serviços e produtos que a concessionária possui, bem como promoções e novidades. O e-mail ainda pode ser utilizado para pesquisas de satisfação sobre a compra, perguntando se houve algum problema, se gostou, se gostaria de avaliar o atendimento e o produto ou serviço.
4❙Proporcione um atendimento de qualidade: segundo pesquisa da McKinsey, empresa líder mundial de consultoria, 70% da experiência de compra de um cliente é baseado na forma como ele é tratado. Por isso, é importante proporcionar um atendimento de qualidade em toda a jornada de compra, pois isso irá influenciar a construção do relacionamento entre o cliente e a concessionária. Se o cliente, no momento da compra, obteve uma experiência negativa com o atendimento, ele não se sentirá confortável em voltar para obter outros serviços da concessionária. Por isso, lembre-se sempre de manifestar interesse pelas necessidades do cliente e, no final das visitas, mostrar-se contente pela visita e agradecer pela preferência da concessionária.
5❙Esteja disposto a dar assistência no pós-venda: é comum surgirem problemas em alguma parte do veículo e a concessionária deve estar preparada para atender o cliente. As garantias dos veículos geralmente asseguram alguns problemas que acontecem por determinado tempo após a efetuação da compra. No entanto, alguns clientes ficam insatisfeitos com o atendimento que recebem da assistência da concessionária, muitas vezes demorado, outras vezes incapazes de resolver o problema por completo, e esse é um fator que leva muitos clientes a não manterem relações com a empresa. Por esse motivo, para preservar o relacionamento com os consumidores, as concessionárias devem apresentar-se dispostas a dar assistência de maneira rápida e eficaz para os clientes.
São vários os fatores que contribuem para fazer um pós-venda excelente e, através de um serviço de qualidade da concessionária, criar um relacionamento com seus clientes. Por isso a importância de seguir nossas dicas para te ajudar no seu pós-venda e, também, a conseguir fidelizar mais clientes.
