A comunicação omnichannel já é uma tendência mundial. É através delas que empresas de todos os segmentos conseguem impactar positivamente a experiência do cliente, deixando nas mãos dele a decisão de qual canal de contato será utilizado na interação entre eles.
O mundo de hoje já é omnichannel. Ao entrarmos em contato com um banco, com uma clínica para marcar uma consulta médica ou para buscar informações sobre um produto, temos em mãos uma ampla diversidade de canais que podem ser utilizados.
No entanto, aplicar essa estratégia na realidade de um negócio nem sempre é simples. São diversos desafios a serem enfrentados para garantir uma comunicação em canais variados e integrados entre si.
Por isso, no post de hoje, você vai entender melhor como começar uma comunicação omnichannel na sua empresa. Esperamos que essas dicas sejam úteis para você! Vamos lá?
O maior desafio das empresas está na integração dos canais na comunicação omnichannel
Você já passou pela péssima experiência de ser “jogado” de um canal para outro de uma empresa ao entrar em contato com ela?
Primeiro, você tenta contato pelo WhatsApp, mas te mandam tentar pelo telefone. Você chama no telefone, te indicam o chat do app. Do chat, dizem que só pode ser resolvido presencialmente. Por fim, além de não ter seu problema resolvido, você ainda ganha uma bela dor de cabeça.
Entender esse problema é o primeiro passo para aplicar uma comunicação omnichannel na sua empresa. Afinal, a premissa básica desta estratégia é que todos os canais de comunicação devem estar integrados. Então, nada de ficar empurrando o cliente de um lado para o outro.
Para que isso não seja uma pedra no seu sapato na hora de aplicar a comunicação omnichannel, é preciso que a ideia de integração esteja desde os primeiros passos de planejamento. Ou seja: unificar múltiplos canais de atendimento proporcionando a mesma experiência para o cliente em cada um deles.
Além da integração dos canais de contato, essa abordagem deve levar em consideração toda a jornada do cliente dentro da empresa. Desde o preenchimento de um simples formulário até a comunicação diária com ele após a conversão.
Ferramentas como o Lead Tracking, por exemplo, conseguem identificar seus leads em múltiplos canais dentro de uma única tela. Assim, você já unifica seus pontos de contato desde a aquisição dos clientes. Com a possibilidade de integração, você consegue levar esses dados para outras plataformas, como um CRM, criando um fluxo contínuo e integrado de informações.
Com isso tudo, queremos te mostrar não só a importância de unir seus canais de contato, mas também que isso é possível desde os primeiros passos do cliente dentro da sua empresa. E essa homogeneidade é fundamental para garantir uma boa experiência ao cliente.
Como começar uma comunicação omnichannel na minha empresa?
Se pudéssemos resumir esse processo, seria da seguinte forma:
- Estude os canais de comunicação que o seu público utiliza;
- Comece a inserir os canais, buscando formas de integrá-los em um único lugar;
- Prepare a sua equipe para fornecer um atendimento de qualidade em todos os canais;
- Mensure os resultados;
- Aplique melhorias constantemente;
Para desenvolver melhor cada um desses tópicos, siga com a leitura!
Identificando os canais de comunicação que o seu público utiliza
Existem canais em que o seu público estará mais presente. Para a comunicação omnichannel ser eficiente, você deve marcar presença nos principais utilizados pelo seu público.
Se o seu público for mais jovem, o WhatsApp e as redes sociais são indispensáveis dentro da sua estratégia. Agora, se o consumidor for de uma idade mais avançada, o telefone deve obrigatoriamente estar entre os canais de comunicação.
Porém, não se preocupe em inserir todos os canais de uma vez só. Pode ser que, com o tempo, você perceba que o seu consumidor está desbravando um novo canal de comunicação. Aí, basta você inserir esse ponto de contato dentro da sua estratégia, desde que ele esteja integrado e alinhado com os demais.
Para saber quais canais abordar, estude quem é o seu consumidor, a sua idade, quais sites ele mais acessa, as redes sociais mais utilizadas. O uso de uma persona pode te ajudar nesse processo.
Integrando os canais de comunicação
Como vimos, a integração entre os canais é fundamental para a comunicação omnichannel ser eficiente. Portanto, após escolher os pontos de contato que vão integrar a sua estratégia, você deve buscar formas de ajudar o seu cliente a ter o mesmo nível de qualidade e confiança em cada um deles.
Para isso, você pode utilizar chats integrados, que unifiquem seus pontos de contato em uma única tela. Assim, os mesmos agentes de atendimento podem acessar todos os canais de contato ao mesmo tempo. Isso é muito importante para que o cliente não seja atendido de uma forma no WhatsApp, mas de outra totalmente diferente pelo telefone.
Preparando o seu time para a comunicação omnichannel
Preparar a sua equipe de atendimento para a comunicação omnichannel é outro passo fundamental para o sucesso da sua estratégia. Muitas vezes, os profissionais estão mais acostumados a atender pelo telefone e, de repente, é necessário fazer o atendimento via chat. O que fazer?
Para garantir que a experiência do cliente não seja afetada, é muito importante fornecer os treinamentos adequados para o seu time. Desbravar as novas ferramentas, oferecer feedbacks individuais ou encontrar novos métodos de engajamento pode ser o pontapé inicial para deixar os agentes sempre preparados.
Lembrando que isso deve ser uma prática constante dentro da sua empresa, para que o engajamento da equipe nunca recue.
Mensurando os primeiros resultados
Depois que a comunicação omnichannel já estiver a todo vapor, está na hora de mensurar seus resultados.
Aqui, é fundamental saber quais métricas utilizar para identificar a eficácia da estratégia. Você pode utilizar dados como o tempo de atendimento, tempo de resolução de problemas, palavras-chave no atendimento e daí por diante.
Tecnologias como o Speech Analytics, por exemplo, podem ser essenciais para identificar o sucesso do atendimento telefônico. Além disso, é possível aplicar pesquisas de satisfação nos chats, entre outras análises do comportamento do consumidor.
A partir desses dados, você consegue ter os insights necessários para aperfeiçoar a sua estratégia omnichannel. Afinal, eles vão evidenciar se o problema está no preparo da equipe, no número insuficiente de atendentes, na estrutura do atendimento e muito mais.
Aplicando melhorias continuamente
Por fim, é preciso entender que nem toda comunicação omnichannel é parecida e homogênea. Com o tempo, é preciso amadurecer a sua estratégia, aplicar melhorias e avaliar o impacto no atendimento ao consumidor.
Portanto, utilize os dados obtidos como motor para deixar a sua comunicação ainda mais completa e eficiente.
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