Como utilizar a comunicação não verbal para potencializar suas vendas por telefone

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O que você sentiria se alguém lhe dissesse a frase acima? Sua percepção dependeria totalmente da forma como seu interlocutor falasse tal afirmação, concorda?

A verdade é que as palavras, sozinhas, dizem pouco. O tom da voz de quem as pronuncia, a expressão do rosto, o posicionamento dos braços, o excesso ou a falta de gestos… Tudo isso ajuda a dar sentido a uma frase. Ao conjunto de elementos extra-verbais que constituem uma fala dá-se o nome de Comunicação Não Verbal.

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É verdade que em uma conversa “cara a cara” os sinais da comunicação não verbal são mais visíveis e fáceis de interpretar. No entanto, isso não significa que em uma conversa telefônica estamos livres de sermos julgados pela linguagem não verbal.

A seguir, entenda melhor a importância da comunicação não verbal e saiba como trabalhar essa questão no atendimento aos clientes.

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A relevância da comunicação não verbal

Entre os principais sinais que enviam mensagens não verbais durante a comunicação, destacam-se:

➜ Expressão facial
➜ Gestos
➜ Paralinguística (tom, ritmo e volume da voz)
➜ Linguagem corporal (postura e posicionamento)
➜ Proxêmica (espaço pessoal)
➜ Olhar
➜ Háptica (contato físico, tato)
➜ Aparência

Mas esses sinais não agem de maneira isolada! O tom, o volume e o ritmo da voz são diretamente influenciados pela postura, pelas expressões faciais, pelos gestos e por outros aspectos da comunicação não verbal.

Você já tentou parecer feliz e animado ao mesmo tempo em que assume uma postura defensiva e fechada? Difícil, não?

Que tal tentar parecer sério e determinado, quando está sentado de maneira totalmente relaxada? Acredite: não funciona! Por isso, é importante combinar diversos sinais em cada contato pessoal que você tiver.

E por mais que na conversa por telefone esses sinais não sejam tão claros, pode apostar: seus clientes estarão o tempo todo atentos a qualquer deslize que você possa cometer. Afinal, a comunicação não verbal tem um papel importante para dar mais credibilidade ao discurso e para captar a atenção das pessoas do outro lado da linha.

É possível controlar a comunicação não verbal?

Muitos desses sinais são universais e acontecem de forma inconsciente. Estudos realizados com pessoas que nasceram com cegueira, por exemplo, indicam que indivíduos que nunca visualizaram expressões de raiva e vitória, expressam-se da mesma forma que pessoas com visão normal. Isso indica que muitas vezes a comunicação não verbal acontece de forma espontânea.

Aliás, esse é um fator importante para entender como a comunicação não verbal influencia nossas ações.

Segundo Nick Morgan, pesquisador na área de comunicação e linguagem e autor do livro Power Cues (ainda sem edição no Brasil), os sinais não verbais são enviados de maneira inconsciente.

Morgan explica que o lado consciente do nosso cérebro tem o poder de lidar com cerca de 40 pedaços de informação ao mesmo tempo. Parece bastante? Pois, saiba que a área inconsciente de nossa mente pode lidar com até 10 milhões de pedaços de informações simultaneamente!

Por ser muito mais eficiente e rápido, é o lado inconsciente do cérebro que comanda boa parte de nosso comportamento – inclusive a comunicação não verbal. E isso vale tanto para o envio desses sinais, como para a interpretação deles.

❯ O que isso significa, na prática?

➜ Ao conversar por telefone, muitas vezes podemos enviar (inconscientemente) sinais contraditórios, que prejudicam a eficiência da abordagem.

➜ Além disso, seus clientes também estão captando esses sinais de forma inconsciente e levando isso em conta na hora de tomar suas decisões.

4 dicas para aprimorar a linguagem não verbal por telefone

De acordo com Nick Morgan, é possível controlar os sinais não verbais enviados durante a comunicação. Quer saber como fazer isso? Confira as dicas que ajudarão a entender e desenvolver melhor a comunicação não verbal por telefone.

1 ❙Conheça os sinais não verbais que você costuma emitir.

Gravar e ouvir seus atendimentos é uma ótima forma de descobrir quais são os sinais não verbais que você costuma emitir.

Da mesma forma, também pode ser interessante pedir para outra pessoa escutar a gravação e compartilhar com você o que ela compreendeu em sua fala.

Assim, você conseguirá mapear as características do seu discurso e entender quais são seus pontos fortes e fracos na comunicação não verbal por telefone.

Uma boa forma de realizar essa análise é a gravação das ligações realizadas, realizada por alguns softwares de Call Tracking.

2 ❙Defina qual a percepção que deseja transmitir aos seus clientes.

Além de entender quais são seus pontos fortes e fracos em relação à comunicação não verbal por telefone, também é interessante definir qual a imagem que você quer passar durante sua abordagem. Ou seja: de que forma você gostaria que os clientes percebessem você por meio da sua abordagem?

Para isso, crie uma lista com alguns dos sentimentos e sensações que seriam úteis para que o cliente se sentisse satisfeito do outro lado da linha. Por exemplo: confiança, credibilidade, respeito, amizade. Depois de definir essas questões, pense em como adaptar seu discurso – verbal e não verbal – para atingir essas percepções.

3 ❙Preste atenção em sua linguagem corporal

Como indicamos anteriormente, a linguagem corporal tem um impacto significativo na forma como seu discurso é percebido no telefone. Assim, estas são algumas formas de cuidar da sua linguagem corporal enquanto conversa com um cliente:

➜ Realize expressões faciais e gestos. Esses elementos ajudam a formular o discurso de forma mais clara. Mesmo que o cliente não esteja vendo sua expressão de empolgação, ele perceberá a animação em sua voz. Por mais bobo que possa parecer, sorrir ao telefone ajuda a dar vivacidade e credibilidade ao seu discurso! E essa é uma das grandes dicas para usar a comunicação não verbal a seu favor no atendimento telefônico.

➜ Cuidado com a postura. É importante sentar de forma confortável, mas sempre cuidando para manter uma postura adequada. Se você ficar muito relaxado, praticamente deitado na cadeira, será difícil passar seriedade em sua fala. Da mesma forma, uma postura rígida demais pode transmitir frieza em seu discurso.

4 ❙ Evite ler scripts na íntegra

Para quem está do outro lado da linha, é perceptível quando o interlocutor está falando de forma espontânea e quando está lendo.

Calma, não há nada de errado em ter em mãos um script para ajudar a orientar seu discurso! No entanto, é recomendável que esse documento funcione como um guia, e não como um roteiro que precisa ser lido na íntegra.

Quando o atendente telefônico apenas lê as informações, o cliente tem a sensação de que ele não entende de verdade o assunto que está abordando, passando menos credibilidade e seriedade ao discurso.

Dica extra: Faça uma pose de poder

Nossa linguagem corporal diz muito sobre nosso estado mental. Quando nos sentimos ameaçados, por exemplo, nos posicionamos em uma postura mais fechada. Mas você sabia que a forma como nos posicionamos também pode influenciar nossa personalidade? É o que garante a psicóloga social Amy Cuddy.

Em seus estudos, Amy descobriu que fazer uma “pose de poder” (como a do Super-Homem e a da Mulher Maravilha) antes de momentos importantes pode dar mais autoconfiança para as pessoas e impactar positivamente em suas performances.

Essa é uma maneira interessante de utilizar os sinais não verbais da comunicação para desenvolver habilidades de conversação, interação e persuasão para aumentar a satisfação dos clientes. Assista ao vídeo e saiba mais:

Utilize essas dicas a seu favor para melhorar sua comunicação não verbal e, consequentemente, aprimorar a forma como você vende por telefone. Sucesso!

Lembre-se: a utilização de tecnologias de voz pode ajudar sua equipe de vendas a incrementar a performance do seu negócio. Contando com plataformas de gestão do canal telefônico, suas análises serão mais precisas e seus atendentes e analistas logo verão os resultados.

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