Com a alta competitividade no setor, o mercado financeiro pode enfrentar dificuldades para se destacar da concorrência. Mas com essas dicas, a sua empresa pode dar um grande passo nessa jornada.
O consumidor tem hoje uma enorme lista de bancos e instituições financeiras para escolher na hora de contratar um serviço. O que faz ele escolher a sua? Esse é o seu maior diferencial competitivo. Mas se ele tem migrado pouco a pouco para a empresa ao lado, pode ser que você precise melhorar sua estratégia para se destacar da concorrência.
O foco na experiência do cliente e uma cultura focada em dados são duas das inúmeras tendências adotadas pelos bancos e que têm dado certo na atração do público. Abaixo, vamos reunir essas e outras dicas sobre como a sua instituição pode estar sempre um passo à frente da concorrência!
Para se destacar da concorrência, é preciso digitalizar
O mercado financeiro foi atravessado nos últimos anos pelas startups e fintechs focadas em serviços bancários. Isso forçou boa parte das instituições que insistiam em processos pouco digitalizados a explorar melhor o mundo dos aplicativos e da comunicação omnichannel.
Afinal, para se destacar da concorrência, não basta apenas disponibilizar boas opções de crédito ou de renegociação de dívidas. Hoje, é fundamental oferecer ao usuário uma experiência única em todos os canais de contato possíveis.
Este número é o melhor indicativo de que ignorar um bom relacionamento com o cliente é pedir para perder para a concorrência. Pois o consumidor está cada vez mais atento a esses detalhes que, há anos atrás, até passavam despercebidos. Mas hoje, colocar o usuário no centro das decisões é fundamental.
O que é preciso para se destacar da concorrência no mercado financeiro?
Para se destacar da concorrência, bancos e instituições financeiras precisam focar na experiência do cliente, numa cultura focada em dados e na comunicação omnichannel. Esses são os três elementos básicos para sair à frente das demais empresas do setor.
1. Investir na experiência do cliente
Como deu pra ver no tópico anterior, o cliente exige boas experiências das marcas que consome. Se você não oferecer a ele, outra empresa vai. Então, é preciso buscar alternativas não só para atrair novas pessoas, mas também fazer a retenção de clientes de forma adequada.
Você sabia que o Nubank gasta menos de 1 dólar com marketing para atrair um novo cliente? E que a média no setor é de investir cerca de 300 reais em publicidade para ter o mesmo resultado?
Isso ocorre, principalmente, porque toda a cultura da empresa é focada em proporcionar ao cliente a melhor experiência. Isso, obviamente, faz com que a marca agregue mais valor ao seu trabalho, receba indicações por parte dos consumidores, e daí por diante.
Portanto, se você quer se destacar da concorrência, não ignore a jornada do seu cliente dentro da empresa.
Mas como oferecer ao cliente uma boa experiência?
O primeiro passo é ouvir o que os seus clientes têm a falar. Realize pesquisas de satisfação, questione o que pode ser melhorado… Ninguém melhor do que o seu próprio consumidor para relatar suas insatisfações.
Você também pode aliar a tecnologia com isso. Inteligências Artificiais, como o Speech Analytics, analisam a interação que os seus atendentes têm com com os consumidores e retiram insights a partir dela.
Assim, você pode obter dados como o humor dos clientes, palavras-chave mencionadas, menção à órgãos de defesa do consumidor, menção à concorrência, e muito mais.
Porém, além disso, você também pode contar com uma cultura data driven e com a comunicação omnichannel. Vamos explorar melhor esses dois pontos logo abaixo.
2. Usar a cultura Data Driven
Para se destacar da concorrência, é necessário investir em mudanças na estrutura da sua empresa. Até mesmo na forma como você tem tomado decisões. A Cultura Data Driven consiste na coleta massiva de dados para tomar decisões mais assertivas, de acordo com os objetivos da empresa.
Empresas que são orientadas por dados têm 3 vezes mais chances de obter melhorias significativas na tomada de decisões., de acordo com o Google. Mas muitas instituições financeiras ainda têm dificuldades na hora de implementar esse tipo de estratégia.
A Invesp listou quais são os maiores desafios na hora de implementar uma cultura data driven nas empresas, que seriam:
- Tecnologia insuficiente – para 44% das empresas;
- Falta de engajamento interno – para 34%;
- Falta de recursos próprios para extração de dados – para 32%;
Por mais desafiadores que pareçam, esses empecilhos podem ser facilmente superados com o apoio da tecnologia adequada. A utilização de inteligências artificiais é só um exemplo.
Vamos retomar novamente a tecnologia do Speech Analytics. Além de capturar dados, a plataforma organiza, cria dashboards, comparativos de desempenho e ainda se integra com diversos outros softwares, como CRMs e plataformas de automação.
Ou seja, você consegue criar um fluxo ininterrupto de dados entre plataformas que conversam entre si. Dessa forma, é possível emitir relatórios completos sobre o desempenho da companhia, dos times, dos agentes de atendimento, a fim de tomar decisões assertivas sobre os processos do seu banco.
3. Apostar na comunicação omnichannel
Pode parecer bem óbvio para você que ter múltiplos pontos de contato é essencial para ter uma comunicação eficiente com o consumidor. Mas disponibilizar inúmeros canais de atendimento não é o suficiente se eles não estiverem integrados entre si. E é aí que a comunicação omnichannel entra em jogo.
Você já teve a péssima experiência de entrar em contato com uma empresa e ser “jogado” de um canal para outro? Do WhatsApp, te mandam para o telefone, depois, te mandam pro e-mail, aí pro chat, e por fim dizem que só se pode resolver o problema pessoalmente.
Essa é uma das maiores frustrações dos consumidores quando o assunto é comunicação com as instituições financeiras. Ou seja, para se destacar da concorrência, você precisa garantir que os pontos de contato estejam integrados entre si para assegurar uma experiência consistente para o público.
Nesse sentido, oferecer treinamentos para as equipes, investir em plataformas omnichannel e preparar a sua infraestrutura para receber esse tipo de comunicação pode ser um bom começo.
Leia também: qual o papel do WhatsApp na jornada omnichannel? e Qual a importância do telefone na comunicação omnicanal?
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