Garantir um bom atendimento ao cliente é fundamental para que bancos e outras instituições financeiras se diferenciem da concorrência e conquistem mais clientes.
O mercado financeiro não para de crescer. E com cada vez mais opções de escolha, o consumidor migra entre as instituições à procura daquela que lhe oferece a melhor experiência.
Diante disso, ter boas ofertas, produtos e possibilidades de negociação não são as únicas preocupações que os bancos precisam ter, mas fornecer um bom atendimento ao cliente também é fundamental.
Para te ajudar nessa jornada, separamos algumas dicas de como o seu banco pode garantir um bom atendimento ao cliente com ajuda da tecnologia. Vamos lá?
Os maiores desafios dos bancos no atendimento ao cliente
Antes de atacar os problemas, é preciso entender quais são eles. Normalmente, os bancos possuem um grande fluxo de informações e atendimentos por dia. Isso dificulta que a gestão possa olhar os mínimos detalhes da operação e identificar as falhas e gargalos processuais.
Portanto, a maioria das instituições financeiras cometem os mesmos erros quando o assunto é atendimento ao cliente. E a maior parte deles pode ser resolvida com o apoio da tecnologia. São eles:
- Uso inadequado dos dados;
- Falta de treinamento das equipes de atendimento;;
- Altas filas de espera;
- Script de atendimento ineficaz;
- Falha na resolução dos problemas dos clientes;
- Falta de personalização nos serviços;
- Dificuldade para se diferenciar da concorrência;
- URA Digital longa e pouco efetiva;
Banco: preste atenção ao telefone
O telefone ainda é o principal canal de aquisição nas instituições financeiras. E é a esse canal de atendimento que o seu cliente irá recorrer quando houver algum problema a ser resolvido com o seu banco.
No entanto, a maioria dos bancos comete erros graves quando o assunto é o telefone. Para se ter noção, 40% das ligações recebidas por instituições financeiras são perdidas. Esse foi o número que obtivemos ao analisar mais de 31 mil ligações de clientes do segmento.
Na mesma análise, descobrimos que cerca de 41% das ligações são chamadas únicas. Ou seja, de clientes que ligam apenas uma vez e nunca mais retornam. Além disso, 65% dos clientes que tentam contato e não são atendidos na primeira tentativa desistem do atendimento e vão procurar a concorrência.
Clique aqui para baixar o estudo completo.
Isso tudo nos mostra que o telefone da sua instituição pode ser uma verdadeira mina de ouro no atendimento ao cliente. No entanto, se você não olhar para este canal com cuidado, ele será o responsável por te fazer perder clientes para a concorrência.
Como meu banco pode garantir um bom atendimento ao cliente?
A principal maneira de proporcionar a melhoria na qualidade do seu atendimento ao cliente, é perceber na sua operação quais erros você está cometendo. Para isso, você deve utilizar as ferramentas certas para qualificar o atendimento nos canais que você atende seu consumidor.
O Speech Analytics, por exemplo, é uma excelente ferramenta para isso. A tecnologia acompanha as chamadas em tempo real, extraindo dados precisos sobre erros e acertos no seu processo de atendimento.
Essa tecnologia pode te ajudar com os seguintes desafios:
Extração e análise de dados
O Speech Analytics monitora o seu atendimento ao cliente extraindo dados da sua interação com o público. Além de retirar dados, a plataforma também organiza todos eles em dashboards e comparativos de desempenho.
Os dados que você pode obter a partir dele são:
- Humor do cliente;
- Palavras-chave mencionadas;
- Palavras de risco (Procon ou reclamação, por exemplo);
- Adesão do script de atendimento pelo agente;
- Menção à concorrência;
- Integração com outras plataformas, como CRMs;
- Tempo de fala do consumidor, do agente e de conversa cruzada;
- Histórico de ligações do usuário;
- Entre outros;
Treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente
Problemas para treinar a sua equipe de atendimento? Então utilize o Speech Analytics e saiba os pontos exatos em que o seu time precisa de melhorias. A plataforma cria automaticamente comparativos de desempenho para você analisar a efetividade de cada um dos seus agentes.
Dessa forma, você pode oferecer feedbacks individuais ou coletivos, além de identificar quando treinamentos específicos serão necessários. Assim, você garante uma melhora constante no seu processo de atendimento.
Melhoria no script de atendimento do seu banco
Se você está com dificuldades de acertar o discurso do seu script de atendimento, o Speech Analytics consegue te ajudar com isso também.
Na plataforma, você pode cadastrar os tópicos do seu roteiro e verificar como eles impactam no atendimento. Assim, você identifica quais argumentos vendem mais, quais têm impacto negativo no consumidor, entre outros.
Serviços personalizados
Uma dor frequente dos clientes de bancos e outras instituições financeiras é a falta de personalização de produtos e serviços. O Speech Analytics te ajuda a entender melhor o seu consumidor. Além disso, com o monitoramento da concorrência, você consegue identificar o que as outras instituições estão oferecendo para o seu cliente e cobrir ofertas, o que facilita na conversão daquele consumidor.
O Speech Analytics da PhoneTrack é o mais completo do Brasil
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