Hoje, você vai conhecer de perto o case do Grupo DVA, que está desfrutando de inúmeros benefícios, como o aumento da eficiência no atendimento ao cliente, com o Call Tracking PhoneTrack.
O Grupo DVA é conhecido como representante das marcas Mercedes, Jeep, Michelin, RAM e BYD no estado de Santa Catarina. Para aprimorar o atendimento ao cliente, o grupo adotou o Call Tracking PhoneTrack em 2019 e, desde então, obteve insights valiosos para melhorar seus serviços de atendimento.
Neste blog post, vamos explorar em detalhes esse case de sucesso e como o uso da tecnologia impulsionou o atendimento telefônico dentro da empresa!
Desafios do atendimento telefônico
A PhoneTrack analisou mais de 5 milhões de ligações do setor automotivo entre janeiro e outubro de 2022 e constatou que, em média, 45% delas foram perdidas.
Esses são dados do estudo: Report de ligações telefônicas de 2022, que reúne milhares de dados de diversos segmentos do mercado. Você pode baixar o material gratuitamente clicando aqui. Além de informações sobre oportunidades perdidas, o estudo reúne informações como: canais de mais atraem clientes, produtividade das ligações, número de chamadas por cliente e muito mais.
Diante disso, essa perda representa milhares de oportunidades desperdiçadas de fechar negócios e proporcionar uma experiência de qualidade aos clientes.
Consciente desse desafio, o Grupo DVA estabeleceu metas ambiciosas, como o retorno de 100% das ligações perdidas, e encontrou no Call Tracking PhoneTrack a solução para alcançar esse objetivo.
Solução com o Call Tracking
O Grupo DVA reconheceu a necessidade de adotar o Call Tracking para aprimorar o atendimento ao cliente. Durante o período mais intenso da pandemia, por exemplo, a empresa utilizou mensagens de voz para comunicar o fechamento temporário das unidades.
Com o tempo, o grupo explorou ainda mais as funcionalidades da tecnologia, como o retorno de ligações perdidas e o Speech Analytics.
A implementação do Call Tracking permitiu ao Grupo DVA criar uma “Cultura PhoneTrack”, na qual todos os colaboradores, incluindo a gestão, passaram por treinamentos sobre a plataforma. A meta de retorno de 100% das ligações perdidas foi alcançada entre março e agosto de 2022, e mesmo nos meses em que esse número não foi atingido, a empresa operou na média de 70% a 80% de ligações retornadas.
Além disso, a empresa implementou uma URA Digital para distribuir as chamadas de voz e obter insights sobre os setores mais procurados pelos clientes.
Resultados alcançados com o Call Tracking
A implementação do Call Tracking trouxe resultados significativos para o Grupo DVA. Através do retorno de ligações perdidas, a empresa conseguiu aumentar a taxa de conversão de leads únicos, garantindo que cada oportunidade de venda não fosse perdida.
Por sua vez, a URA Digital reduziu as filas de atendimento, melhorando a agilidade no suporte aos clientes e diminuindo as taxas de desistência.
Além disso, o Speech Analytics permitiu transformar a voz do atendente e do cliente em dados valiosos, que foram integrados ao sistema de CRM da empresa. Isso eliminou a necessidade de preenchimento manual de informações, aumentando a eficiência do atendimento.
O Grupo DVA destaca a parceria com a PhoneTrack como um diferencial. A empresa elogia o excelente atendimento e a qualidade do suporte, ressaltando a capacidade da equipe da PhoneTrack em entender as necessidades do negócio e propor soluções personalizadas. A relação de confiança entre as duas empresas tem permitido expandir o uso da plataforma dentro do grupo e em outras empresas parceiras.
O caso de sucesso do Grupo DVA demonstra como o Call Tracking PhoneTrack pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar o atendimento ao cliente. Ao implementar o retorno de ligações perdidas, a URA Digital e o Speech Analytics, a empresa conseguiu aumentar a eficiência, reduzir filas de atendimento e obter insights valiosos sobre as necessidades dos clientes.
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A transformação do atendimento telefônico do Grupo DVA com o Call Tracking é um exemplo inspirador de como a tecnologia pode impulsionar o sucesso empresarial. Aproveite essa história de sucesso como inspiração para melhorar o atendimento ao cliente em sua própria empresa e obter resultados ainda mais impressionantes.
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