Mesmo que os manuais de boas práticas comerciais abordem o assunto desde o início dos tempos, é sempre bom reforçar: entender o comportamento do consumidor é fator de extrema importância na hora de fechar uma venda.
Dentro dos processos de atendimento, inclusive, ele pode ser o fiel da balança em um momento de decisão de compra. Contudo, é preciso saber rastrear corretamente cada etapa da venda para, afinal, entender o que e quando mudar em cada discurso.
Para que a excelência continue a favor das empresas que querem alcançá-la, a tecnologia é um recurso-chave para melhorar as negociações – e potencializar seus resultados.
Um excelente exemplo é o Call Tracking, sistema que tem, justamente, o objetivo de mapear o caminho do cliente até a compra, quando este é feito por telefone.
Dessa forma, um produto ou serviço pode ser divulgado em redes sociais, links patrocinados, Google, ou até mesmo na tradicional mídia offline, como rádio, outdoor e outros veículos. Para cada um deles é gerado um número diferente, o que permite à empresa anunciante identificar em qual mídia a campanha gera mais resultado, não apenas no que diz respeito ao volume, mas também qualidade e comportamento dos leads.
Essa é uma pista consistente da utilização de cada veículo dentro da estratégia de campanhas da organização. Por isso, o call tracking pode ser um diferencial, já que é uma tecnologia nova e desconhecida no Brasil.
Como utilizar o Call Tracking nas estratégias de campanha?
Você pode até achar estranho falar disso em pleno 2020, mas ter um número de telefone ainda é uma das melhores chances de converter uma venda. Esse dispositivo desempenha, para o marketing, um papel muito maior do que se imagina. As ligações recebidas podem vir repletas de significados, ajudando a entender não só o efeito da campanha, mas, também, a real necessidade da geração de leads.
Em outras palavras, o Call Tracking é capaz de transformar os dados das ligações em informações valiosas, trazendo insights relevantes para as equipes de marketing e de vendas.
Assim, mais que um canal de contato para dar e receber informações, o telefone é uma excelente fonte de dados. E pode acreditar: os seus índices de conversão são maiores do que qualquer outra mídia ou dispositivo.
A prova disso tudo está em uma pesquisa realizada pela PhoneTrack, que mostra números expressivos da relação entre telefone e marketing no Brasil. Os dados mais relevantes, na nossa concepção, são:
- o contato com as empresas através do botão “ligar” do Google equivale a 70% dos pesquisados via móbile;
- a proporção de conversão de leads que chegam pelo telefone é 15 vezes maior, se compararmos à quantidade enviada por formulários;
- registra-se um aumento de 30%, nos últimos 3 anos, de consumidores que preferem ligar para as empresas;
- segunda-feira é o dia em que as organizações mais recebem chamadas, totalizando 40,5% a mais de ligações que a média dos outros dias da semana.
Diante desses argumentos, podemos dizer que utilizar o Call Tracking na estratégia de marketing de um produto ou campanha é uma boa solução, desde que haja o propósito e, claro, os meios de realizar esse rastreamento. Afinal, com os dados coletados da ferramenta, é possível definir precisamente as ações que geram mais resultados à empresa.
Principais benefícios da utilização do Call Tracking
O sistema do Call Tracking funciona de forma simples: ele gera números virtuais específicos para cada campanha, possibilitando o contato do cliente a partir de um código de rastreio. Em seguida, o cliente é redirecionado para o número principal, no qual são armazenados todos os dados da ligação.
Um dos principais benefícios desse sistema, que fica disponível para que as ligações sejam rastreadas a qualquer momento, é entender se o discurso de vendas e/ou atendimento está de acordo com as diretrizes da empresa – e, principalmente, se tem o tom correto para convencer o cliente. Mas essa não é a única funcionalidade ofertada pelo Call Tracking para auxiliar a empresa em sua tomada de decisão.
Veja algumas das soluções da ferramenta que ajudam a aumentar suas conversões de vendas a partir desse recurso que é, ao mesmo tempo, financeiramente acessível e estrategicamente viável:
Emissão de relatórios
O sistema de Call Tracking emite relatórios gerenciais contendo os canais de comunicação que mais originaram ligações e outras informações importantes para a definição da estratégia de marketing.
Identifica ligações perdidas
O Call Tracking também tem a capacidade de manter um registro constante das chamadas perdidas, identificando o número para o retorno da ligação o mais rápido possível.
Indica oportunidade de vendas
A plataforma possui um marcador que sinaliza ligações com mais de dois minutos de conversa, o que pode indicar alta intenção de compra. Com base nessa informação, a ligação é retornada com um discurso calibrado.
Um exemplo: alguém liga para uma loja de pneus pedindo um equipamento que a empresa não tem, mas cujo ticket de vendas justifica a aquisição e revenda do produto. Por mais que o vendedor não tenha esse insight na hora da ligação, o rastreio dela pelo gerente pode gerar uma nova ligação, bem mais interessante ao cliente final.
Gravação das chamadas
O Call Tracking grava todas as chamadas recebidas para futuras tomadas de decisão.
Em linhas gerais, a escuta das ligações é um recurso valioso para a área comercial, pois é nesse momento que os profissionais compreendem a intenção do cliente e passam a usar uma abordagem adequada ao convencimento do lead.
Inteligência Artificial
Muitas ferramentas inovadoras de Call Tracking utilizam um recurso de inteligência artificial que se chama “speech analytics”. Basicamente, essa função permite a identificação de quantas vezes determinadas palavras-chave foram usadas nas ligações.
Por exemplo: é possível identificar o número de repetições que o termo “te ajudar” foi dito em ligações de suporte ao cliente, ou quantas vezes nomes de concorrentes foram citados. Essas informações são preciosas para o ajuste de novas estratégias de campanha.
A coleta de dados pelo sistema Call Tracking não só melhora a eficiência das campanhas de marketing como, também, traz benefícios imediatos à empresa no que diz respeito ao retorno do investimento. Dentre os principais, podemos destacar:
- Redução do custo por aquisição de clientes;
- Sinalização de novas oportunidades;
- Melhoria no atendimento ao clientes;
- Qualificação e monitoramento da equipe de vendas;
- Integração com sistemas de análises e gestão de relacionamento, como o CRM e ERPs.
Por mais vantajoso que o Call Tracking seja, a tecnologia ainda é pouco explorada no Brasil. Hoje, o cenário é análogo a quando outros termos de marketing começaram a surgir, como o conceito de Inbound Marketing: poucas pessoas conhecem e, quem usa, está saindo na frente.
O Call Tracking hoje é mais usado em empresas de seguros, imobiliárias, hotéis, concessionárias, clínicas e instituições de ensino, mas se encaixa em qualquer área que use o telefone em alguma etapa do processo de vendas. Afinal, é através dele que gigantes da indústria otimizam cada vez mais seus discursos de venda. Então, por que não tentar?
Guest post escrito por Igor Scaldini da Portal Insights