No mundo de negócios, um dos grandes objetivos de qualquer gestor é conquistar novos clientes. Essa tarefa exige muitas estratégias e representa um custo de aquisição (CAC) à agência. Por esse motivo, todos os clientes devem ser valorizados e incluídos nas etapas de relacionamento pensadas pela agência para retê-los.
A comunicação com o consumidor não consiste apenas no momento da venda de um produto, e sim, principalmente, através de um relacionamento constante da agência com seus clientes. Os seus serviços se baseiam no estabelecimento de contratos com os usuários. E esses contratos devem ser renovados de tempos em tempos para que a agência não perca o cliente e diminua a receita.
Por essa razão, é importante que as agências mantenham um relacionamento efetivo com seus clientes, prezando pela fidelização e renovação de contrato.
De que maneira fazer isso? Continue na leitura e confira!
Relacionamento cliente – agência
Para conservar um bom relacionamento com os clientes e manter as contas ativas, as agências devem possuir processos bem estruturados e funcionando de maneira organizada. E, quando falamos de organização, entramos no assunto de administrar uma boa gestão interna.
O que a gestão interna tem a ver com o relacionamento com o cliente?
Bem, dispor de um cenário desordenado dentro da agência e com colaboradores insatisfeitos têm grande impacto no modo como a agência lida com o mundo externo. Manter a casa organizada é imprescindível para apresentar qualidade nos trabalhos e prazos cumpridos nas entregas. Trabalhos mal feitos é uma das grandes reclamações dos clientes e geram conflitos no relacionamento entre eles e a agência.
Dessa maneira, é importante que as agências trabalhem em conjunto com os anseios e necessidades dos clientes. Por isso, é essencial se empenhar em entregar resultados aos clientes e isso só é possível quando os processos internos estão sendo bem geridos.
Esses resultados podem ser provados aos usuários a partir da utilização de indicadores que demonstrem o valor do serviço contratado. Agências data-driven, por exemplo, conseguem, através de dados, mensurar quais ações dos clientes estão sendo otimizadas, criando, assim, maior valorização pelo seu serviço.
Agências atendem diferentes perfis de clientes e cada um deles possuem dificuldades e interesses distintos, e os gestores devem ter isso em mente no momento de criar estratégias de relacionamento.
Pela diversificação dos clientes que entram em contato com a agência, se faz complicada a tarefa de criar receitas prontas para como tratar cada um deles. Por isso, é necessário dispor de atendimento e acompanhamento personalizado para todos os usuários.
E como, de fato, criar um relacionamento personalizado para cada cliente?
Para isso, é imprescindível conhecer quem está atendendo e quais são suas maiores necessidades. Por esse motivo, é necessário, desde o primeiro contato, armazenar informações essenciais sobre o cliente e ter a disposição para compreender suas dores. As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) podem ser um grande aliado quando o assunto é guardar relatórios com informações relevantes para o relacionamento e podem ser facilmente inseridas no dia a dia da agência.
Além disso, outra maneira de criar uma relação com seus contratantes é através do envio de formulários de feedbacks. Saber o que os clientes acham do serviço, quais as reclamações e o que poderia ser mudado também colabora para o melhoramento dos projetos da agência e apresenta diversas vantagens.
Vantagens de manter um bom relacionamento com cliente
Se falamos até aqui sobre a maneira como uma agência pode agir para conseguir construir um relacionamento com os clientes, agora iremos abordar quais as suas vantagens.
Consolidar uma relação com o usuário é fundamental para aproximar as necessidades dos clientes com as propostas da agência. Essa aproximação pode trazer diversos benefícios tanto para os contratantes quanto à agência como um todo.
Aqui vão algumas das vantagens em manter um bom relacionamento com os clientes:
❯ Retenção do cliente: antes de qualquer coisa, manter uma conta ativa evita o desperdício dos custos despendidos para a aquisição do cliente. Além disso, o cliente ativo faz parte da receita mensal e contribui para o crescimento da agência. Reter o cliente significa renovação do contrato de alguma conta. A renovação não só representa a permanência do indivíduo na cartela do cliente como também representa fortalecimento do relacionamento e estreitamento da relação.
❯ O sucesso do cliente é o sucesso da agência: parte das conquistas dos clientes podem ser alcançadas com o auxílio do serviço da agência. Usuários que se desenvolvem com o serviço contratado podem servir de cases de sucesso da agência e demonstram a qualidade do trabalho da organização. Ou seja, ao demonstrar valores aos clientes, os projetos contribuem, além de tudo, para a receita da agência. Por esse motivo, ter um relacionamento de qualidade com seus usuários se faz tão importante, assumindo o papel de auxiliar no crescimento de seus clientes e, paralelamente, colabora no desenvolvimento da agência.
❯ Indicações: não é surpresa para ninguém que as indicações assumem grande legitimidade no momento de escolher com qual empresa se relacionar, e não é diferente para as agências. De acordo com a empresa global Nielsen, 92% das pessoas confiam na recomendação de amigos e familiares mais que em anúncios. Isso demonstra o quanto a indicação é uma poderosa forma de expandir a marca e conquistar novos clientes para as agências.
❯ Upsell: investir no relacionamento com o cliente é essencial para compreender suas dores e como a agência pode atender suas necessidades. A partir disso, é importante nutrir a conta que já está com a agência e que está contente com o seu serviço. Com base nessa nutrição, é possível identificar o que pode ser oferecido a mais no contrato do cliente, com o intuito não apenas de vender mais, mas também de acrescentar valor ao serviço do usuário. Ou seja, conservar o relacionamento representa novas oportunidades de upsell para o time comercial de qualquer agência.
E aí, já ficou evidente para você a importância de estabelecer um relacionamento de qualidade com os seus clientes e de que maneira criar essa relação?
