A retenção de clientes pelo telefone pode parecer um desafio. Mas com as técnicas e ferramentas certas em mãos, esse canal pode ser seu principal aliado para manter seus clientes dentro da empresa.
A estratégia de vendas de uma empresa deve ir muito além de fechar novos negócios. Afinal, manter os clientes em casa pode ser entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar novos. Você sabia disso?
Nesse sentido, o uso de estratégias para retenção de clientes pelo telefone devem ser prioridade para times de vendas. Seja lá qual for o tamanho da empresa. Neste artigo, você vai entender melhor como formular um bom processo de retenção. Continue lendo e comece a sentir os impactos dentro do seu negócio o quanto antes.
Retenção de clientes pelo telefone: vale a pena?
A retenção de clientes representa uma das maiores prioridades que suas equipes devem ter no radar. E falamos isso com toda a tranquilidade do mundo. Afinal, como você viu no tópico anterior, esse processo de fidelização representa um número expressivo na lucratividade da empresa.
Mas porquê isso acontece?
Em primeiro lugar, porque a retenção de clientes é uma forte aliada no fortalecimento da imagem da empresa. Isso ocorre, pois clientes bem engajados tendem a se tornar o que chamamos de “advogados da marca”. A partir disso, os clientes fiéis costumam enaltecer as marcas. E isso é fundamental para que sua empresa seja bem vista no mercado.
Além disso, é possível criar ações específicas para upselling. Pois clientes apaixonados pela sua marca vão confiar cada vez mais em você, se disponibilizando a comprar mais. Isso não diz respeito somente a produtos ou serviços novos, mas também na expansão daquilo que o cliente já comprou de você. O que aumenta, também, o seu ticket médio.
Por fim, podemos dizer que a retenção de clientes possibilita o aumento das suas vendas, mesmo que o número de clientes se mantenha o mesmo.
O telefone entra nesse processo como um canal de peso. Isso porque a voz humana transmite confiança, proximidade e permite que o agente compreenda melhor os anseios de quem está do outro lado da linha.
Por isso, não é atoa que os call centers contam tanto com esse canal dentro de suas estratégias de retenção de clientes.
Como fazer a retenção de clientes por telefone
Para começar uma estratégia de retenção de clientes pelo telefone, você precisa investir esforços, principalmente, no preparo da sua equipe. Para isso, você pode utilizar algumas tecnologias como suporte. Assim, fica mais fácil retirar os insights necessários para implementar ou aperfeiçoar o processo.
1. Prepare a sua equipe
Para criar um plano de retenção de clientes por telefone, é preciso que toda a empresa esteja ciente e preparada para essa implementação. Então, num primeiro momento, preocupe-se em deixar todas as pessoas envolvidas a par das mudanças e qual o papel delas em cada etapa.
Assim, o time de vendas pode ficar mais alinhado com as outras equipes para extrair novos métodos de abordar os clientes, por exemplo. Então, se o time de suporte identifica um bom NPS de cliente X, pode ser que esse usuário esteja pronto para ter upselling dentro dos negócios.
Do mesmo modo, se um usuário está insatisfeito, pode não ser uma boa hora para oferecer novos serviços e propostas.
Com uma equipe alinhada, é possível ser mais assertivo nas abordagens, agindo no momento certo e trazendo ganhos para a marca.
2. Comece a mensurar o impacto do telefone
Para implementar o telefone na sua estratégia de retenção de clientes é preciso passar a utilizá-lo de forma estratégica. Nesse sentido, usar o telefone como uma fonte de dados é um importante passo a ser tomado.
Plataformas como o Call Tracking ou o Speech Analytics, por exemplo, podem ser utilizadas para extrair informações sobre o impacto desse canal no seu negócio. Dessa forma, é possível implementar melhorias e encontrar as principais falhas do seu processo.
O call tracking identifica a origem dos seus leads, qualifica as ligações, mensura o valor das oportunidades, recupera ligações perdidas e daí por diante. Enquanto isso, o Speech analytics identifica o humor do cliente, palavras-chave mais mencionadas, concorrentes mais citados, quais agentes têm melhor desempenho e muito mais.
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Por fim, nunca esqueça de utilizar o canal telefônico como uma fonte valiosa de informações. Como sabemos, o time de vendas deve ser orientado a dados para obter sucesso em suas abordagens.
3. Retire insights das ligações
A partir da análise de dados, você pode retirar insights para realizar a retenção de clientes pelo telefone da melhor forma possível. Abaixo, separamos alguns exemplos para você!
Tempo de espera
O tempo de espera pode ser uma informação relevante para fidelizar seus clientes. Quanto mais tempo o usuário fica na chamada, menores serão as chances dele ficar satisfeito. Portanto, se você observar que as chamadas demoram para ser atendidas na empresa, é preciso criar um plano de ação para combater isso.
Entre as possíveis soluções, estão o aumento do time de atendimento, a utilização de uma URA digital para direcionar melhor as ligações ou melhorar a estrutura para receber essas chamadas.
Por fim, é preciso ter em mente que pequenos detalhes como esse têm impacto direto no processo de retenção de clientes pelo telefone. Então, preste atenção no quão satisfatória tem sido a experiência dos usuários em todos os pontos de contato com seu negócio.
Análise das palavras-chave nas ligações
Com o tempo, você vai perceber que alguns produtos, problemas e concorrentes são constantemente citados nas suas ligações. A análise dessas palavras mais mencionadas também pode se transformar em insights para a sua estratégia.
O Speech Analytics é uma das ferramentas capazes de mensurar isso. Então, se a Inteligência Artificial identificar que o produto X está causando muitos problemas, você pode orientar os responsáveis a agirem para que esse problema não ocorra mais no futuro.
Por outro lado, se o serviço Y recebe elogios constantes, é possível orientar as equipes a apresentarem produtos complementares a ele, a fim de gerar um upselling.
Além disso, a análise de palavras-chave é um fator fundamental para reter clientes pelo telefone, pois traz dados valiosos sobre a qualidade do seu atendimento. O que permite à sua equipe mensurar a satisfação dos clientes e criar ações para melhorar esses índices.
Desempenho dos agentes
O Speech Analytics também permite que você identifique quais agentes têm o melhor desempenho no atendimento. A tecnologia analisa a produtividade das ligações, atribui notas automáticas a elas, identifica se a pessoa está seguindo o script de atendimento e daí por diante.
Isso permite que a gestão faça o comparativo entre os profissionais e identifique quais estão se destacando e quais precisam melhorar o desempenho. Dessa forma, a empresa consegue oferecer feedbacks mais assertivos para melhorar esses indicadores.
Além disso, esses dados são importantes para a empresa direcionar os treinamentos para as equipes. Se existem muitos problemas em comum entre os colaboradores, é porque eles precisam ser direcionados ao caminho certo. Nesse sentido, os treinamentos podem ser a resposta certa para eliminar esse problema de uma vez por todas.
4. Estruture uma estratégia de pós-vendas
Uma equipe de pós-vendas é indispensável para reter clientes pelo telefone. Esse é o time responsável por não deixar o cliente abandonado após o fechamento do contrato.
Para que essa estratégia seja efetiva, é preciso:
- Procurar o cliente após o fechamento da venda para verificar a satisfação dele com o produto ou serviço;
- Buscar feedbacks sobre os pontos fortes e fracos no processo de aquisição;
- Oferecer benefícios de acordo com a fidelidade dos clientes;
- Manter uma comunicação com os usuários, informando sobre novidades, por exemplo;
- Enviar presentes em datas comemorativas também é uma boa estratégia.
Com tudo isso (e muito mais), você consegue entregar mais valor para o seu cliente. Assim, ele pensará duas vezes antes de deixar a empresa. Afinal, você demonstra cuidado e preocupação com a experiência dele, o que ajuda a melhorar a imagem do negócio na mente do consumidor.
