Aprenda de uma vez por todas como a cultura Data Driven pode melhorar o atendimento ao cliente em empresas de Call Center!
Atualmente, muito tem se falado sobre Data Driven. Uma cultura focada em dados traz centenas de benefícios para as empresas. E é justamente por isso que essa expressão não sai da boca de gestores dos mais variados segmentos.
Para empresas de call center, o uso da Data Driven é um passo revolucionário, especialmente para a monitoria de qualidade. Afinal, com ela, você obtém os insights necessários para criar os planos de ação que vão impulsionar seus resultados.
Cultura Data Driven em Call Centers: o seu cliente merece o melhor atendimento
O dado acima nos demonstra que o consumidor dos dias de hoje se preocupa muito com a sua jornada dentro de uma empresa. Assim, boas condições de pagamento e serviços de excelência ganham um novo aliado na conquista por novos clientes: a experiência. As pessoas compram experiências boas.
Para empresas de call center, apostar em estratégias que busquem melhorar o atendimento do cliente é requisito básico para alcançar bons resultados. Nesse sentido, utilizar uma estratégia data driven pode ser o pontapé inicial para qualquer empresa do setor que queira alcançar a excelência no relacionamento com o consumidor.
Afinal, os dados nos ajudam a entender o cenário atual, mas também são capazes de projetar cenários futuros. Dessa forma, eles nos preparam para o futuro e não deixam que gargalos antigos impeçam os resultados de amanhã.
Portanto, investir numa cultura Data Driven deixou de ser uma opção para Call Centers que buscam aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Essa estratégia é o ponto de partida para que as empresas não fiquem reféns de processos obsoletos e poucos efetivos.
Sendo assim, acompanhe os tópicos abaixo e descubra como utilizar a cultura Data Driven para melhorar o atendimento dentro do seu Call Center.
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Como melhorar o atendimento com uma cultura Data Driven?
Melhorar o atendimento fica muito mais simples quando o call center se alia à uma Cultura Data Driven. É através dos dados trazidos por ela que a empresa pode identificar falhas e acertos que impactem positiva ou negativamente a experiência dos seus consumidores.
1. Saiba de onde os dados serão extraídos
Para começo de conversa, é preciso que o call center saiba quais dados deverão ser extraídos. Quando se fala em Data Driven, também incluímos outros setores que não envolvam, necessariamente, o atendimento ao cliente. No entanto, aqui, vamos nos limitar às informações que tenham peso na experiência dos usuários.
Algumas métricas que call centers podem considerar nesse cenário são:
- Retenção de clientes: demonstra o número de pessoas que foram contatadas e seguiram na linha até o final do contato;
- Tempo médio de espera: quanto tempo o usuário ficou esperando até ser atendido pela empresa;
- Taxa de abandono: quantos clientes desistiram do contato antes mesmo de serem atendidos na fila de espera;
- Taxas de conversão: o número de ligações que converteram em vendas ou upsell de serviços;
- Tempo médio de atendimento: como o nome sugere, é a duração das chamadas até que o problema seja resolvido;
2. Aprenda formas de extrair os dados
Agora que você sabe quais dados extrair, você deve buscar formas de minerá-los. Para isso, é possível contar com algumas tecnologias ou, até mesmo, contar com o mais básico: perguntar para o cliente como ele avalia o atendimento.
Obviamente, o uso de soluções tecnológicas, como a Inteligência Artificial, torna o processo mais simplificado e preciso. A análise manual de ligações ainda é muito comum em Call Centers, especialmente no setor de qualidade. No entanto, a análise humana pode ser falha e deixar vários pontos passarem batido.
Isso porque a capacidade humana é limitada. Mas a inteligência artificial pode ser treinada para fins específicos, extraindo automaticamente os dados que a sua equipe precisa. Assim, o time de qualidade não precisa perder tempo analisando ligação por ligação, mas pode focar no que realmente importa: em estratégias de melhoria no atendimento.
O Speech Analytics é uma das ferramentas mais populares na automatização de processos em call centers, sendo uma grande aliada para a implementação da Data Driven. A tecnologia consegue extrair dados em tempo real, ajudando tanto o agente quanto a gestão a identificar gargalos no atendimento.
Mais a frente, iremos falar um pouco mais sobre essa inovação.
3. Saiba como utilizar os dados
Ter os dados em mãos não adianta nada sem planos de ação efetivos e coerentes com o cenário do call center. Sendo assim, após extrair os dados necessários para a sua cultura Data Driven, saiba como utilizá-los de forma inteligente.
Por exemplo: se as taxas de retenção de cliente estão muito baixas, pode indicar que os times de atendimento estão precisando de treinamentos mais assertivos para esse fim. Ou, se o tempo de espera está muito elevado, significa que o seu time precisa de mais agentes na operação. Lembre-se que um cliente não atendido é um cliente irritado.
4. Crie planos de ação com base nos dados
A essa altura, você já conhece os dados que precisa, como extraí-los e qual a melhor forma de utilizar cada um deles a seu favor. Agora, é o momento de colocar a mão na massa e criar planos de ação.
Melhorias no produto/serviço
Um dos insights trazidos pela cultura data driven é quando seu produto ou serviço precisa ser aperfeiçoado. Seja no valor ou na entrega, é preciso buscar formas de entregar uma qualidade sempre superior para seus clientes. Então, coloque isso na sua lista de prioridades. Nesse sentido, utilize os feedbacks dos seus clientes e saiba quais melhorias podem ser realizadas.
Melhorias no atendimento
O seu call center também deve investir nas melhorias no atendimento ao cliente. Aqui, envolvem-se vários processos, desde o preparo dos agentes, da assertividade e humanidade do script de atendimento, até a estrutura disponível para receber suas demandas (como o número insuficiente de profissionais disponíveis).
Melhorias na equipe
As equipes de call centers que adotam a cultura Data Driven estão sempre em constante melhoria. A gestão precisa estar preocupada no desenvolvimento individual e coletivo do time. Isso pode ser feito através de feedbacks constantes e treinamentos que preparem os profissionais para os cenários que vão enfrentar.
Speech Analytics: a peça que está faltando para a cultura Data Driven no seu atendimento ao cliente
O Speech Analytics é a tecnologia que transforma as ligações do seu Call Center em dados. A inteligência artificial traz dashboards, nuvens de palavras e outros insights para que a gestão e a equipe de qualidade tenha total controle sobre a eficiência das operações.
Atrelando essa IA com a sua estratégia Data Driven, você vai saber exatamente como melhorar o atendimento dentro do seu Call Center. Afinal, ela mostra informações como:
- Humor dos clientes;
- Palavras-chave mais mencionadas;
- Menção a concorrentes e produtos específicos;
- Abordagem do agente ao script de atendimento;
- Comparativo de desempenho por profissional;
- Alerta de palavras de risco (como processo ou Procon);
- Entre outras.
Todas essas informações podem ser conferidas pelos profissionais de atendimento, mas também — e principalmente — pela equipe de qualidade. Com os dados na palma da mão, o seu Call Center vai saber exatamente o que fazer para escalar o atendimento ao cliente de uma vez por todas.
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