A ciência de dados pode ser uma das suas maiores aliadas no aperfeiçoamento da sua estratégia de atendimento ao público.
A cada ano que se passa, mais empresas estão se ligando que a ciência de dados tem um enorme potencial nos resultados que elas apresentam. Mas são poucas as marcas que se preocupam em aplicar esse conceito em todas as suas frentes de atuação, como no atendimento ao público, por exemplo.
Se o seu negócio ainda não utiliza big data no relacionamento com o consumidor, leia este artigo para entender melhor por onde começar.
Ciência de dados: o que é isso?
Podemos dizer que a Ciência de Dados é mais do que um simples conceito. Na verdade, ela é uma área do conhecimento, que engloba várias frentes de estudo. Porém, é possível resumir que a premissa da ciência de dados é buscar, entregar e analisar dados, para que eles possam trazer insights valiosos para uma estratégia.
Parece amplo, não é verdade? Mas é porque a ciência de dados realmente é uma área multifacetada. A sua eficácia está na forma como você se apropria dela para objetivos específicos.
Por exemplo: uma empresa quer aplicar uma estratégia de big data atrelada às estratégias de vendas. Para isso, ela vai precisar cultivar, coletar e analisar dados referentes aos indicadores do time responsável pelas vendas.
De nada adiantaria o setor simplesmente “copiar” o escopo de outros times, pois a ciência de dados deve ser pensada para realidades específicas. E é por isso que ela é tão importante. Pois, nas particularidades de cada estudo, é que estão os melhores resultados.
Ciência de dados no atendimento ao público
Por ser tão ampla, a ciência de dados tem potencial em inúmeras frentes, como é o caso do atendimento ao público.
Afinal, se pararmos pra pensar, seja lá qual for o momento na jornada de compra do consumidor, cada atendimento gera registro de informações. E se tem informações, pode ter ciência de dados no meio.
Com as ferramentas certas em mãos, é possível extrair muitos insights da sua estratégia. Mas, para isso, você precisa identificar:
- Quais as frentes de atendimento ao público você usa: Afinal, com a jornada omnichannel em pleno crescimento, é esperado que sua empresa tenha várias formas de contato;
- Como você registra as informações do atendimento: Pois, assim, você consegue identificar seus erros, acertos e fazer uma análise mais precisa dos seus dados;
- Em que lugar você registra essas informações: Uma plataforma completa, eficaz, robusta e confiável é fundamental para que sua estratégia de ciência de dados seja efetiva;
- Como você vai usar esses dados a partir daí: Ter dados em mãos não significa nada. Eles precisam girar, se atualizar e te trazer resultados;
Por que os dados são importantes no atendimento?
As razões para se utilizar a ciência de dados no atendimento ao público são várias. Não é possível pensar em um bom relacionamento com o consumidor sem entender suas necessidades. E é justamente nessa análise das percepções do público que os dados podem te ajudar.
Compreender melhor as necessidades do seu público
Você já sentiu que alguma empresa falhou com você ao te atender?
Se isso aconteceu com você em algum momento, é provável que a marca não estivesse atenta às suas necessidades. Entender a dor do público é o primeiro passo para ter um atendimento de qualidade.
Com a análise de dados, é possível ter um parâmetro maior sobre o comportamento dos seus clientes. Os níveis de satisfação ou a alta procura por suporte, são só alguns dos exemplos mais comuns que você pode utilizar na sua estratégia.
Outros dados, como pesquisa de satisfação ou números de retenção podem ser bons indicadores para você começar a observar também.
Mapear onde está a insatisfação do consumidor
Com uma análise mais minuciosa do atendimento, a ciência de dados também permite que você saiba onde estão as maiores insatisfações do seu consumidor.
Se o produto A tem uma alta busca por suporte, pode ser que ele não esteja mais atendendo às necessidades do consumidor. Se o produto B recebe muitas ligações com reclamações, é porque ele precisa ser melhorado.
Esses são só alguns exemplos que podemos levar em consideração. Mas identificar as frustrações do seu cliente é essencial para você melhorar seu relacionamento com ele.
As taxas de retenção lá em cima
Pensa comigo: se você ouve, entende e satisfaz as necessidades do seu cliente, a taxa de retenção sempre ficará nas alturas. Afinal, um bom atendimento é um dos principais — se não o principal — meios para fidelizar as pessoas.
Além disso, é importante ter em mente que as taxas de churn-rate podem cair significativamente com esse atendimento focado em dados. Já que o consumidor não busca outras marcas para atender às suas dores.
Atendimento personalizado
Quem não gosta de atendimento personalizado, não é verdade?
Com a ciência de dados aliada à sua estratégia de relacionamento com o público, você pode proporcionar a ele conversas mais humanas, próximas e personalizadas. E quem atua no mercado, sabe o quanto isso é importante.
Eleve o seu atendimento analisando dados de voz
Se você está pensando em usar a ciência de dados no atendimento ao público, a gente pode te ajudar.
Entendemos que a voz é um dos principais meios de se conectar com o consumidor. Por isso, desenvolvemos uma tecnologia inovadora que pode transformar a voz dos seus clientes em dados.
O Speech Analytics é uma inteligência artificial que acompanha as suas chamadas em tempo real e extrai dados importantes, como:
- Saiba quais concorrentes estão sendo citados
- Identifique oportunidades quentes
- Tenha certeza se o script de vendas está sendo seguido
- Palavras-chave mais quentes
- Qual a intenção do consumidor
- Preditivo de churn/reclamação
- Comparativo de performance por vendedor/ loja/ região
- Melhores práticas (como padrões já existentes)
- Padrões de sucesso (insights)
- Análise de sentimento do cliente
- Voice ID (identificação do vendedor)
Fale com um dos nossos especialistas e saiba como podemos integrar a sua estratégia de ciência de dados.
