Central de atendimento ao cliente: 4 dicas para você criar a sua

Uma central de atendimento é indispensável para empresas que querem proporcionar uma boa experiência ao cliente. Hoje, separamos algumas dicas para você implementar essa estratégia na sua empresa o quanto antes.

Quando precisamos de suporte, tirar dúvidas ou passar um feedback sobre um produto ou serviço, é que conhecemos verdadeiramente o quanto uma empresa está preocupada com a nossa experiência.

Diante disso, precisamos pensar no verdadeiro impacto que uma central de atendimento ao cliente pode causar nos nossos resultados enquanto empresa. Abaixo, além de alguns dados sobre a importância dessa estratégia, também vamos deixar algumas dicas de como implementar na sua empresa.

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Central de atendimento: o impacto na experiência do consumidor

Em 2021, 62% dos usuários desistiram de fechar uma compra por conta de uma experiência ruim, segundo a CX Trends 2022.

Ou seja, as empresas perdem, todos os dias, muito dinheiro por não darem a atenção necessária à experiência do consumidor. No entanto, muito além de olhar para este dado, precisamos analisar: o que o consumidor entende como uma experiência ruim?

Na mesma pesquisa, além de reclamações como o valor alto de frete e empresa não confiável, alguns dos principais motivos que levam à desistência de compra pelo consumidor são:

• atendentes mal preparados, para 39% dos usuários;
• falta de canais de atendimento, para 37%;
• alto tempo de atendimento, para 32%;

Vale pontuar que o motivo “empresa não confiável” possui uma porcentagem de 55%. E essa má reputação pode ser influenciada pelos elementos que citamos acima. Ou seja, todos os pontos estão ligados entre si.

Uma boa central de atendimento possui profissionais qualificados, uma grande diversidade de canais de contato e reduz, ao máximo, o tempo de atendimento para o usuário.

4 dicas para desenvolver uma boa central de atendimento ao cliente

Por fim, está na hora de colocar a mão na massa e desenvolver a central de atendimento da sua empresa. Confira algumas dicas para que você possa começar:

1. Invista na qualificação da sua equipe

A sua central de atendimento precisa de uma equipe qualificada. Portanto, não pense duas vezes antes de investir em treinamentos e feedbacks para o seu time. Afinal, para um atendimento mais humanizado e ágil, é preciso ter as pessoas certas no controle da situação.

Mais da metade dos consumidores voltam a comprar de uma marca após uma boa experiência no atendimento.

2. Use o omnichannel na sua central de atendimento

A CX Trends também aponta quais os canais mais usados pelos consumidores na hora de falar com as empresas. O WhatsApp lidera a lista, com 57% dos clientes assumindo usar a rede como troca de contato. Seguindo o app de mensagens, temos o chat no site (49%), email (42%) e telefone (40%).

E não tem jeito: o consumidor contemporâneo é omnichannel. E para agradá-lo, é preciso montar uma central de atendimento que atenda a essas necessidades.

Portanto, na hora de selecionar os canais que a sua central irá atender, nem pense em deixar de lado os canais acima. No entanto, considere o máximo de pontos de contato possível. Para fazer essa seleção, estude o seu público, entenda seus comportamentos e tente se adaptar a eles.

3. Busque reduzir o tempo de atendimento

Não adianta você disponibilizar inúmeros canais de comunicação, se a sua empresa não consegue dar conta de todos eles. Quando falamos de um atendimento eficaz, não estamos falando de responder o usuário apenas por responder.

Nesse sentido, é preciso ser assertivo na comunicação. É mais do que essencial ter uma boa compreensão sobre a necessidade do seu cliente. Só assim você irá conseguir diminuir o tempo de atendimento oferecido a ele.

Além disso, pense no tamanho da sua equipe na central de atendimento. Se a demanda está muito alta e o tempo de atendimento nas alturas, seu time pode estar sobrecarregado.

Isso ajuda você a identificar como é possível ajudar as pessoas que estão na linha de frente na comunicação com o consumidor. Seja contratando novas pessoas ou ofertando treinamentos para que o atendimento seja mais eficiente.

4. Defina indicadores de desempenho para a sua central de atendimento

Os indicadores de desempenho são excelentes formas de medir a eficiência da sua central de atendimento ao cliente. Afinal, eles podem identificar falhas e gargalos processuais, impulsionando sua equipe a corrigir esses problemas com eficiência e rapidez.

Alguns dos principais indicadores para a sua central de atendimento são:

• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo de Resposta Inicial;
• First Call Resolution (ou Resolução no Primeiro Contato);
• Taxa de abandono;
• Taxa de retenção de clientes;
• Nível de satisfação dos clientes;
• Ligações atendidas;
• Ligações perdidas;

Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a mapear as melhores práticas para a sua central de atendimento ao cliente.

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