Não é de hoje que a relação entre marcas e consumidores é analisada em busca de melhorias. A novidade é que o poder dessas análises tem se tornado cada vez mais significativo, especialmente com o ganho de maturidade no uso de novas tecnologias.
Uma das frentes que está crescendo neste contexto é a Conversation Intelligence, que é uma área de estudo dentro da disciplina de business intelligence, focada em extrair insights de uma das fontes de dados mais ricas que as empresas têm: as conversas em texto e voz com seus consumidores.
Antes encarada apenas como um meio para resolver um problema, com soluções de conversation intelligence as interações passam a oferecer dados para tomadas de decisão cada vez mais rápidas e positivas para a melhora dos serviços.
Neste post, discutiremos algumas situações em que soluções como essas podem ser usadas para dar suporte aos times de atendimento e gerar valor na experiência dos clientes. No fim, sugerimos alguns cuidados que você pode tomar na escolha de ferramentas como essa. Vamos lá?
Casos de uso de soluções de Conversation Intelligence
Uma das melhores formas de perceber os benefícios da aplicação de soluções é entendendo como elas se comportam em desafios reais das empresas que as empregam.
Dessa forma, trouxemos exemplos do uso de soluções em conversation intelligence para você em diferentes mercados. Confira:
Identificação de problemas recorrentes em serviços de Telecom
Uma empresa de telecomunicações usa uma solução de Conversation Intelligence para analisar suas conversas do WhatsApp com seus clientes. Com isso, eles conseguem mapear e medir rapidamente a incidência de problemas na oferta do serviço.
Através da análise automatizada das transcrições dos atendimentos, percebem que muitos clientes enfrentavam dificuldades relacionadas à configuração de equipamentos como modems e roteadores.
Tendo essa informação disponível, a empresa desenvolveu um tutorial detalhado e o disponibilizou em seu site, URA e canais de atendimento, reduzindo significativamente o número de chamadas e reclamações. Assim, a experiência do cliente teve ganhos a partir de ações simples de otimização.
→ Leia também o artigo “Setor telecom: Inteligência Artificial para aumentar suas vendas”.
Melhoria da experiência do cliente de e-commerce
Uma grande empresa de e-commerce começa a usar um chat multicanais para seu atendimento ao cliente final. A finalidade do projeto é melhorar a experiência do cliente que compra no marketplace.
Com o uso contínuo da solução, a gestão identifica que muitos clientes têm dúvidas sobre a política de trocas e devoluções dos produtos. Assim, a gestão solicita à área de marketing que aprimore as informações disponíveis no site e pede que ela desenvolva uma resposta padronizada para responder às dúvidas dos clientes, reduzindo o tempo de resposta e fornecendo respostas mais assertivas.
O resultado disso é a percepção de uma redução das reclamações relacionadas à política de trocas, e a diminuição de denúncias com esta temática em serviços como o Reclame Aqui, melhorando suas notas gerais.
Aumento da eficiência operacional para call centers
O call center de uma empresa de telecomunicações está utilizando uma solução de conversation intelligence para otimizar processos e impulsionar a eficiência do atendimento ao cliente.
Partindo da análise automatizada das conversas telefônicas, a empresa identifica que grande parte das reclamações estão relacionadas ao fornecimento do serviço a partir de um modelo específico de smartphone, que requer um passo a passo diferente daquele necessário para outros aparelhos.
Assim, com essa informação, a empresa busca melhorar o treinamento sobre esse aparelho para os seus agentes, que passam a fazer estes atendimentos mais rapidamente, reduzindo o tempo médio de atendimento e passando mais segurança para os clientes.
→ Leia também “Speech Analytics: +10 dicas de como usar melhor esta tecnologia”.
Seguradoras aperfeiçoam o treinamento da equipe de vendas
Uma empresa de seguros está analisando suas chamadas para identificar quando os agentes fogem do script de apresentação dos produtos.
Olhando a ferramenta, o gestor da equipe de vendas percebe quais são as pessoas que se desviam do roteiro e avalia quais assuntos estão sendo mais desafiantes para cada uma delas apresentar.
Com isso, ele consegue desenhar treinamentos comerciais que miram exatamente aqueles temas que trazem mais desafios para sua equipe. Também propõe àqueles que conseguem apresentar este produto que compartilhem insights sobre como trazer o assunto durante a conversa, mantendo o script já validado.
Com o treinamento realizado, os agentes se sentem mais confiantes para explicar os assuntos do script, tendo maiores resultados de vendas.
Identificação de oportunidades de venda para locadora de veículos
Após implementar a solução de conversation intelligence, a locadora de veículos consegue identificar oportunidades de cross-sell e upsell nos discursos através da localização de termos que indicam essa possibilidade.
O mapeamento destes termos e identificação dos padrões veio da metrificação de todas as vezes em que os clientes mencionam a necessidade de acessórios ou produtos complementares.
Assim, diferentes treinamentos foram oferecidos para aperfeiçoar o atendimento de vendas que proponha de forma mais inteligente estes acréscimos na locação, aumentando as vendas e o ticket-médio dos contratos.
→ Leia também o texto “Como o Grupo DVA aumentou a eficiência no atendimento ao cliente com o Call Tracking PhoneTrack”.
Aperfeiçoamento e avaliação do atendimento (SAC) terceirizado com fornecedores
É comum em alguns segmentos a terceirização do fluxo de atendimento, especialmente entre algumas empresas que não estão em momento de internalizar este tipo de investimento, ou não tem experiência no assunto.
Um dos desafios deste tipo de terceirização, porém, é avaliar o atendimento prestado, tanto para melhorá-lo, quanto para saber se a equipe terceirizada está buscando oferecer um serviço ágil, já que o tempo de atendimento também influencia no valor deste tipo de serviço.
Neste cenário, uma solução de conversation intelligence permite que as empresas contratantes avaliem métricas de desempenho das interações, como tempo de silêncio do operador (no caso das ligações) e taxas de satisfação dos usuários.
Pontuações negativas na avaliação do atendimento também ajudam o contratante a auditar ligações para entender como pautar melhorias no serviço prestado para seus clientes.
→ Leia também o artigo “Inteligência artificial para reduzir custos em Call Centers: tudo o que você precisa saber”.
O que considerar ao avaliar soluções de Conversation Intelligence?
As empresas já se acostumaram a buscar parceiros de negócio que consigam resolver desafios que não são facilmente resolvidos pelo próprio time, seja por ser necessário muito investimento para soluções caseiras, ou simplesmente porque desviaria o foco do produto que gera valor para a empresa.
Isso gera um grande número de contratações de serviços no mercado, e para escolher boas soluções de Conversation Intelligence para times de atendimento, é importante se atentar a alguns pontos-chave que merecem atenção. Veja abaixo algumas dicas para fazer a escolha certa:
Saiba o que exatamente você precisa resolver em sua empresa
Você tem clareza de quais são os aspectos da sua operação atual que impedem sua equipe de atendimento chegar no próximo nível?
Ter clareza dos pontos que mais doem a nível de gestão e operação é importante para saber o que procurar no mercado, já que o número de opções será gigante.
Para isso, busque ter conversas com seu time para mapear problemas e localizar possibilidades. Fazer isso se mostrará bastante importante no momento em que você estiver sentado estudando as soluções.
Assim, você terá respostas mais claras do possível parceiro sobre quais das suas dores a solução mitiga, e especialmente o que mais ela consegue fazer para além daquilo que você mapeou inicialmente. É o melhor insumo para um bom alinhamento de expectativas.
Avalie as funcionalidades e o suporte que o possível parceiro têm a oferecer
Quais são as possibilidades da ferramenta x? Alguns recursos tradicionais de soluções de conversation intelligence envolvem a gravação e transcrição automática das conversas, análise dos sentimentos do cliente, identificação de palavras-chave relevantes e uma série de automações para otimizar o trabalho duro.
Além disso, quem contrata soluções de tecnologia sabe que, muitas vezes, mais importante que contratar uma boa solução é escolher o parceiro que não vai te deixar na mão quando (e não “e se”) um problema acontecer.
As soluções de Conversation Intelligence aplicadas estão em pleno desenvolvimento, e é esperado que esses produtos tenham ainda uma jornada até que estejam maduros. Até lá, busque pontuar melhor os parceiros que conseguem demonstrar que estarão ao seu lado para investigar problemas e encontrar soluções ágeis para o que aparecer pelo caminho.
Integrações com outras soluções
Não adianta ter informações ricas sobre um contato se a integração destes dados com outras ferramentas é ruim.
Priorize parceiros que ofereçam a conectividade de suas soluções via integrações nativas, ou no mínimo tenham APIs bem documentadas, que facilitem o processo de integração com ambientes como CRMs e outros sistemas de suporte ao cliente.
Segurança de dados e cuidados com conformidade
Os times de atendimento ao cliente lidam quase sempre com acesso a dados sensíveis. Por isso, é importantíssimo buscar parcerias que levem bastante a sério a segurança destes dados e tenham políticas claras de segurança da informação.
Cada vez mais as legislações de proteção de dados ganham envergadura, e não é preciso muito esforço para entender os riscos de ter dados vazados ou haver quebra na segurança dos dados.
→ Leia também o artigo “O que considerar ao escolher uma plataforma de atendimento omnichannel”.
Como pudemos ver, a comunicação entre marcas e clientes, seja por voz ou texto, continua central na relação de consumo, com poucas mudanças de acordo com o segmento que olhamos.
E enquanto a voz ou a fala tiverem esse papel, as soluções de Conversation Intelligence seguirão ganhando mais espaço e relevância para aperfeiçoar a experiência dos clientes em diferentes segmentos.
Caso você esteja avaliando implementar essas soluções em seu time de atendimento, conheça os produtos que a PhoneTrack tem a oferecer para você.
