Call Center: você sabe como utilizar a inteligência artificial para aumentar a eficiência na operação? A gente te ajuda!
Aumentar a eficiência na operação é um desafio constante na rotina de call centers. Afinal, com o grande volume de chamadas, de operadores e a necessidade de melhorias constantes faz com que a gestão precise tomar decisões rápidas e assertivas. Tudo isso sem perder a qualidade no atendimento.
Por outro lado, a tecnologia está sempre à nossa disposição. A inteligência artificial, por exemplo, é capaz de automatizar inúmeras tarefas que nós demoraríamos o dobro ou triplo do tempo para realizar. Por isso, o uso da IA em empresas de call center tem virado uma grande tendência.
Hoje, você vai entender um pouco melhor sobre como a Inteligência Artificial pode ajudar o seu Call Center a aumentar a eficiência nas operações. Vamos lá?
Call Center e inteligência artificial
93% das companhias latino-americanas, de diversos setores, têm como plano adotar a IA em seus processos de atendimento. Isso, é claro, inclui empresas de todos os portes. O interessante é notarmos como a adesão à IA para melhorar a experiência do cliente tem sido destaque nessa busca pela tecnologia.
Esse movimento é mais do que esperado. Afinal, cada vez mais as inovações tecnológicas estão sendo preparadas para executar tarefas humanas com perfeição. Os chatbots e os assistentes de voz são só alguns exemplos disso.
Para empresas de call center, o uso da inteligência artificial pode ir muito além disso tudo. Mais do que automatizar atendimentos, a IA pode ser uma grande aliada para melhorar a eficiência na operação dessas empresas.
Tecnologias como o Speech Analytics, por exemplo, excluem a necessidade de analisar as chamadas manualmente para mensurar a qualidade do atendimento. A inteligência artificial automatiza esse trabalho, trazendo insights em tempo real para que as equipes melhorem o desempenho.
Como a Inteligência Artificial pode aumentar a eficiência em um Call Center?
Mas vamos ao que interessa: como o uso de uma inteligência artificial pode aumentar a eficiência nas operações do meu Call Center?
Bom, existem muitas formas de fazer isso acontecer. A adoção de uma IA pode acarretar em benefícios como a automatização na monitoria de qualidade, redução do esforço dos agentes, disponibilização de treinamentos e feedbacks mais assertivos e daí por diante.
Nos tópicos abaixo, você vai entender um pouco melhor sobre o que estamos falando.
Monitoria de atendimento automatizada
Sem sombra de dúvidas, o setor de qualidade é um dos mais valiosos para os call centers. Afinal, é daí que surgem os insights necessários para aperfeiçoar estratégias, produtos e serviços. No entanto, a maioria das equipes de qualidade realizam a monitoria de atendimento de forma manual, ouvindo ligações por amostragem.
Isso pode ter funcionado bem durante um período da história. Mas atualmente, é praticamente impossível mensurar a qualidade do atendimento de uma empresa com base em uma pequena porcentagem de chamadas analisadas. Você sabia que a transcrição manual de uma chamada pode levar até 5x mais tempo do que a duração da própria ligação?
Sua equipe não tem tempo para isso!
Com o Speech Analytics, é possível realizar a monitoria de qualidade de forma 100% automática. A inteligência artificial acompanha todas as ligações em tempo real, retirando dados valiosos sobre cada uma delas.
Assim, algumas informações como o humor do cliente, palavras-chave mencionadas na ligação, produtividade da chamada e outros dados podem ser extraídos. Vale lembrar que essa automação é realizada em 100% das ligações. Ou seja, a equipe de qualidade terá em mãos o universo completo de todas as chamadas realizadas.
Dessa forma, o time responsável garante mais eficiência na operação, mas, também, um melhor resultado no final do processo.
Facilidade no atendimento
A inteligência artificial também proporciona uma maior facilidade no atendimento ao cliente. Não só porque é possível aplicar algumas automações como Chatbots ou a própria URA Digital, mas também porque a tecnologia pode disponibilizar uma maior riqueza de detalhes sobre aquele usuário.
CRMs, por exemplo, são capazes de registrar todo o histórico de contato de um cliente. Dessa forma, o agente tem em mãos detalhes preciosos sobre o usuário, facilitando na hora de negociar ou de compreender a sua dor.
Da mesma forma, com dados de voz, é possível saber o humor do cliente ou ser alertado quanto ele menciona palavras de risco, como processo ou Procon, por exemplo. Assim, o agente pode adaptar seu discurso e postura para lidar melhor com cada situação, o que implica numa melhora significativa no atendimento.
Treinamentos e feedbacks para a equipe
Não existe melhora na eficiência das operações de um Call Center sem treinamentos e uma cultura de feedbacks. Porém, uma dificuldade constante de empresas desse segmento, é a assertividade desses retornos.
Afinal, como vimos, boa parte dos Call Centers utiliza a análise manual de ligações. Com isso, é impossível saber quais melhorias podem ser implementadas, sendo que não são todas as chamadas que passam por análise. Além disso, o comparativo de desenvolvimento por agente também se torna impossível, já que são ligações aleatórias que são ouvidas por amostragem.
Ao aplicar a inteligência artificial no seu processo, é possível analisar todas as ligações, encontrar pontos em comum entre elas e, ainda, realizar o comparativo de desempenho por agente.
Com o speech analytics, você pode:
- Saber se os agentes estão seguindo o script de atendimento;
- Identificar quais argumentos têm impactos positivos e negativos no público;
- Quantificar quais produtos e serviços são mais mencionados;
- Acompanhar as menções à concorrência;
- Metrificar a produtividade das ligações e daí por diante;
Com esses dados, a gestão pode saber de forma precisa quais pontos de melhoria devem ser abordados nos treinamentos e feedbacks.
Aumente a eficiência na operação do seu call center com o Speech Analytics
Como deu pra perceber, o uso do Speech Analytics representa inúmeros ganhos para o seu call center.
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