Aumentar a produtividade no atendimento em bancos é um desafio para instituições que não sabem por onde começar. No post de hoje, trouxemos dicas que vão te ajudar a resolver esse problema.
Atualmente, existe uma infinidade de formas de prestar atendimento ao consumidor. A jornada omnichannel abriu as portas para um novo momento na comunicação entre cliente e empresa. E, é claro, junto com as facilidades, vêm os desafios.
Com o alto fluxo de atendimento, as instituições financeiras enfrentam sérias dificuldades na hora de aumentar a produtividade das suas equipes. Seja por falta de equipamentos adequados, falta de treinamentos ou falta de visão estratégica.
Mas superar esse cenário fica mais simples quando você sabe por onde começar. E esperamos que, ao final deste post, você já tenha noções de como dar os primeiros passos. Vamos lá?
Aumentar a produtividade no atendimento em bancos: desafios e oportunidades
A McKinsey & Company, empresa de consultoria empresarial norte-americana, pontua que o mercado bancário latino-americano está entre os que crescem com maior rapidez em todo mundo. Porém, os bancos aqui da nossa região têm operações mais caras por conta de alguns fatores como a inflexibilidade estrutural, dependência da distribuição física e processos manuais.
Neste cenário, as expectativas cada vez mais altas dos clientes e as pressões dos novos players digitais (como fintechs financeiras) estão reforçando a necessidade de aumentar os níveis de produtividade do setor como um todo.
Por outro lado, surge cada vez mais novas ferramentas capazes de ajudar essas instituições, em especial no atendimento em bancos, a melhorarem seus resultados, principalmente no que diz respeito à produtividade. No entanto, para chegar lá, é preciso que as lideranças estejam prontas para lidar com a transformação digital e promover mudanças na organização como um todo.
“Quem aproveitar o momento poderá reduzir seus custos operacionais em 20% a 30% e, com isso, proteger as margens, reduzir o CIR ( relação custo-benefício) e, potencialmente, aumentar a lucratividade.“
McKinsey & Company
A essa altura, você deve se perguntas: mas que tecnologias são essas? De que transformações estamos falando?
A resposta está no próximo tópico!
Como aumentar a produtividade no atendimento em bancos
Inúmeros fatores podem influenciar na hora do planejamento de uma nova abordagem no atendimento em bancos. Alguns deles são, por exemplo, o tamanho da equipe, orçamento e estrutura disponíveis, e daí por diante. Mas, independentemente desses fatores, alguns fundamentos são essenciais nesse processo, como a modernização e automatização de processos, uma cultura focada em dados e engajamento das equipes envolvidas.
Modernização e automatização de processos
Estamos vivendo na era do autoatendimento e dos chatbots. Fugir desses métodos de comunicação é um verdadeiro tiro no pé. Hoje em dia, o consumidor quer, cada vez mais, ter sua autonomia garantida na hora do atendimento. Em contrapartida, ele precisa que alguém esteja do outro lado para atender quando o problema não for resolvido de imediato, seja por telefone, chat, WhatsApp ou presencial.
Nesse sentido, investir em métodos de atendimento automatizado ou inserir no app ou site do banco uma central de ajuda, com perguntas e respostas, pode ser um bom começo. Porém, o atendimento humanizado nunca deve ser deixado de lado. E é nessas horas, geralmente, que o atendimento em bancos encontra seu maior inimigo: as filas de atendimento.
Para superar esses desafios, as instituições financeiras podem fazer uso de uma URA Digital, por exemplo. Esse “robô” já é muito utilizado pelos bancos. Mas poucos utilizam essa tecnologia de forma adequada. Na grande maioria das vezes, encontramos URAs gigantes, com orientações complexas e pouco objetivas.
Neste artigo, nós falamos um pouco sobre URA Digital inteligente e humanizada. Se esse é um problema no atendimento do seu banco, não deixe de conferir.
Cultura focada em dados
Outra tendência que jamais pode ser deixada de lado quando o assunto é aumentar a produtividade no atendimento em bancos, é a cultura data driven.
Encarar dados como números que vão muito além de gráficos e dashboards, e sim como informações estratégicas para tomadas de decisão inteligentes, é o salto que os maiores bancos estão dando para o crescimento. Uma cultura focada em dados é fundamental para a previsibilidade de cenários futuros, controle e melhor direcionamento de custos, segurança, e daí por diante.
Nós desenvolvemos um material exclusivo para o mercado financeiro que mostra na prática como iniciar uma cultura data driven para aumentar a produtividade, reduzir custos e aumentar a lucratividade. Você pode fazer o download gratuito clicando no banner abaixo.
Engajamento das equipes de atendimento em bancos
Uma equipe engajada é uma equipe produtiva. O que seu banco tem feito para manter o time envolvido com o processo de atendimento ao cliente?
Desenvolver uma cultura de feedbacks é o pilar inicial quando se fala em engajamento dos profissionais que trabalham com você. E quando se fala em feedbacks, é uma via de mão dupla. Afinal, como os colaboradores vão se sentir engajados quando não têm espaço para expor suas dificuldades, frustrações e conquistas? Da mesma forma, como os profissionais vão se desenvolver sem um retorno eficaz e humanizado sobre seu desempenho e pontos de melhoria?
Por fim, a gente sabe que este tipo de cultura não é implementada de uma hora para outra. Mas é preciso lembrar que aumentar a produtividade no atendimento em bancos é ter um envolvimento direto com pessoas. Com seu público consumidor e com o time que está do outro lado da tela.
Não adianta de nada investir milhares de reais em estrutura e tecnologias, se sua equipe está infeliz, sem engajamento e pouco preparada para lidar com os desafios do dia a dia. Por mais que este tópico esteja no final dessa lista, o fator humano é, sem dúvidas, o mais importante para que sua instituição veja os resultados melhorando.
Esperamos que essas dicas ajudem seu banco a aumentar o engajamento dos times de atendimento. Não deixe de acessar o nosso blog para ter acesso a mais conteúdos como este. Até a próxima!
