Você está a par dos principais indicadores de desempenho para bancos? Nesse post, você vai descobrir quais os principais deles para otimizar o atendimento bancário da sua instituição.
Estamos na era dos dados. As empresas não têm mais escolha. Se o intuito é estar à frente da concorrência, incluir uma estratégia data driven na rotina é mais do que fundamental. E quando se fala no atendimento ao público, estamos dialogando diretamente com o setor que mais precisa estar antenado nas métricas.
No entanto, apesar dessa relevância, poucas instituições financeiras pensam no atendimento bancário como uma repartição estratégica. Boa parte das vezes, são disponibilizados um ou dois canais de atendimento e o cliente deve passar longas horas esperando para ter seu problema resolvido.
Em outro cenário, são disponibilizados diversos canais. Telefone, WhatsApp, Chatbot, atendimento presencial… Mas, ao invés do usuário escolher por qual canal prefere ser atendido, é “jogado” de um para outro, pois nem todos os problemas podem ser resolvidos em um só lugar.
Mas, afinal, se é cliente, é porque já fechou negócio, não é? Então por que se preocupar com o depois?
Bom, se você não sabe, eu te dou um motivo: 07 em cada 10 clientes mudam de banco em busca de um melhor atendimento, segundo dados do Take Blip. Está aí um bom motivo para você começar a olhar para essas métricas com mais carinho.
Dados no atendimento bancário: vantagens e desafios
O atendimento bancário, quando encarado com seriedade e de forma estratégica, tende a conquistar muito mais clientes para uma instituição. Afinal, existem coisas impagáveis. E uma boa experiência é uma das principais delas.
Diante disso, inúmeras coisas podem influenciar na percepção do público sobre o que é um bom atendimento. Mas saber exatamente quais são esses pontos é o verdadeiro desafio. Nesse sentido, os indicadores de atendimento bancário podem entrar em ação para te auxiliar nessa jornada.
Mas não dá para simplesmente sair extraindo dados daqui e de lá sem ter uma estrutura preparada e uma visão analítica. E é por isso que uma estratégia data driven para bancos passa a ser um dos fatores indispensáveis para essas instituições.
Com esse tipo de abordagem, o time de atendimento bancário passa a tomar melhores decisões, já que os erros e acertos ficam mais claros para a gestão. Assim, os bancos conseguem, entre outras vantagens:
- Maior controle e direcionamento dos custos da empresa;
- Possibilidade de oferta de serviços personalizados de forma mais simplificada;
- Segurança;
- Prevenção a cenários futuros;
Isso tudo, obviamente, sem contar a melhor experiência ao cliente, que acarreta em uma maior fidelidade do público, aumento de receita, redução de churn, e daí por diante.
No entanto, empresas do segmento financeiro podem enfrentar algumas dificuldades em se adaptar à uma cultura Data Driven. Segundo a Invesp, entre os inúmeros motivos para essa dificuldade, estão:
- Tecnologia insuficiente – para 44% das empresas;
- Falta de engajamento interno – para 34%;
- Falta de recursos próprios para extração de dados – para 32%;
Apesar de desafiadores, esses motivos podem ser superados de forma mais simplificada com o apoio das soluções certas. O uso da inteligência artificial, por exemplo, pode ser o primeiro passo para que sua empresa de serviços financeiros consiga passar por cima desses desafios.
No próximo tópico, além de descobrir os principais indicadores de desempenho para o atendimento bancário, vamos te mostrar também como você pode extrair cada um deles.
Os principais indicadores de desempenho no atendimento bancário
Por mais que o seu atendimento bancário seja composto por múltiplos canais, alguns indicadores de desempenho são muito semelhantes e devem ser considerados. Por exemplo:
Tempo Médio de Espera
Quanto tempo seu cliente espera para receber o atendimento da sua instituição? Para chegar a este número, basta verificar quantos toques ou minutos de espera foram realizados pelo telefone ou quanto tempo levou até que o usuário recebesse um atendimento humano por chat ou WhatsApp.
No primeiro caso, é só aplicar a inteligência artificial de tecnologias como o Speech Analytics, por exemplo. Além do tempo de espera, a tecnologia traz diversos outros insights para o time de atendimento bancário, como o sentimento do público, produtividade das ligações, e muito mais.
Agora, no segundo cenário, quando falamos em chatbots, podemos aplicar o que conhecemos como Chat Analytics. Falamos um pouco sobre essa inovação no nosso artigo sobre Conversation Intelligence. Este tipo de IA analisa as interações entre empresa e consumidor feitas através de chat, extraindo relatórios, dashboards, entre outros dados para que sua empresa possa utilizar de forma estratégica.
Tempo Médio de Atendimento
O tempo que você leva para resolver o problema do seu cliente também deve ser levado em consideração. Ninguém gosta de ligar para uma instituição financeira e gastar um tempão com o telefone no ouvido esperando a solução para o seu problema chegar.
No Report de Ligações Telefônicas de 2022, descobrimos que quase 10% das ligações recebidas por bancos têm a duração média de mais de 4,5 minutos.
Este número pode ser interpretado de diversas formas. Se é uma chamada para fechamento de um novo negócio, como um empréstimo ou a aquisição de um cartão de crédito, isso deve ser levado como algo positivo. Agora, se é uma ligação de reclamação ou resolução de um problema, esse tempo deve estar muito elevado.
Mas como saber a diferença?
A Inteligência Artificial também pode te ajudar com isso. O Speech Analytics, o qual mencionamos no tópico anterior, também traz essa vantagem. Com o mapeamento de palavras-chave durante as ligações, você consegue saber quais os principais motivos para que um consumidor ligue para você. Além disso, você consegue identificar quais produtos são mais mencionados e descobrir que palavras positivas ou negativas, normalmente, estão relacionadas a cada um deles.
Produtividade dos atendimentos
Outro indicador de desempenho muito importante para o atendimento bancário é a produtividade do atendimento. Através dessa análise, seu time consegue observar melhorias possíveis para alcançar, cada vez mais, um atendimento mais eficaz e assertivo para o consumidor.
Você pode retirar essa métrica com o apoio do Call Score, por exemplo. Essa tecnologia acompanha suas interações com o consumidor e analisa métricas específicas para categorizar uma ligação como produtiva ou improdutiva. Para isso, ela atribui automaticamente notas que vão de 0 a 5.
Este cálculo é feito a partir da análise de informações como: tempo de fala do consumidor, tempo de fala do cliente, conversa cruzada, tempo de silêncio, tempo de espera, entre outras.
Oportunidade perdidas
Em média, 40% das ligações recebidas por instituições financeiras são perdidas, segundo o nosso Report de Ligações Telefônicas de 2022.
Para se ter ideia, é como se, em uma loja física, de 1.000 clientes que chegassem à porta, 400 deles fossem para casa sem nem interagir com um atendente. Esse número é bem alarmante e representa um grande gargalo no atendimento bancário.
Além de mapear este número, é importante reverter esse cenário. Para isso, é possível aplicar a IA do Call Tracking. Dentre as inúmeras funcionalidades dessa plataforma, o retorno de oportunidades perdidas é uma das mais utilizadas.
Com essa possibilidade, você consegue identificar os dados de contato do consumidor que ficou sem atendimento e retomar a conversa por telefone ou pelo WhatsApp. A plataforma envia avisos por SMS, WhatsApp ou e-mail, tanto para o seu time de atendimento quanyo para o consumidor. Assim, fica mais fácil reverter esse cenário e garantir a satisfação do consumidor.
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