O atendimento bancário tem enfrentado sérios problemas para oferecer uma boa experiência ao consumidor. O alto número de ligações perdidas pode ser um dos motivos.
As instituições financeiras recebem, todos os dias, um alto número de ligações. Os motivos vão desde a abertura de novas contas, pedidos de renegociação, empréstimos até garantir aquela ajudinha de um setor específico sempre que preciso. O fato é que o atendimento bancário é um dos principais fatores que impactam positiva ou negativamente a experiência do cliente.
Claro que, quando falamos isso, levamos em consideração diversas métricas. Desde aquelas que qualificam o atendimento de um agente até o tempo de duração de uma ligação, por exemplo.
No entanto, um dado muito importante que, muitas vezes, os bancos deixam de lado, é o número de ligações perdidas que essas empresas deixam passar.
O atendimento bancário perde cerca de 40% das ligações
Exatamente! Quase metade das ligações recebidas por instituições financeiras não são atendidas ou são finalizadas sem qualquer contato humano (na URA Digital, por exemplo).
Extraímos esses dados após analisar mais de 31 mil ligações de clientes do segmento financeiro. Ou seja, desse número, cerca de 12.400 chamadas ficaram sem atendimento bancário por parte dessas empresas.
Imagine o quanto isso impacta negativamente, não só na experiência do cliente, como também nos resultados das empresas?
Para se ter uma ideia, 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente, segundo o Consumidor Moderno. Então, se as instituições financeiras sequer estão atendendo aos seus clientes, é preciso buscar alternativas para reverter essa situação e prestar mais atenção no principal canal de atendimento utilizado pelos usuários hoje em dia.
Outros dados que conseguimos emitir com este estudo, foram os seguintes:
- Mais de 18 mil ligações (cerca de 41% delas) foram ligações únicas. Ou seja, de clientes que nunca mais voltam a entrar em contato com a empresa;
- Desses 18 mil clientes, 10% não são atendidos, desistem do contato e vão procurar pela concorrência;
- De modo geral, 65% dos clientes que tentam contato e não são atendidos na primeira oportunidade, desistem do atendimento e também vão procurar a concorrência.
O atendimento bancário deve ir além de atender as ligações
Que perder ligações é sinônimo de perder clientes, você já deve ter entendido. No entanto, atender ou retornar essas ligações perdidas não é o suficiente. Ter um discurso bem alinhado, canais de atendimento integrados entre si e prestar um atendimento de qualidade também é fundamental.
Um dos elementos que levamos em consideração nesse estudo, foi o Call Score das ligações. Essa inteligência artificial atribui notas automáticas às ligações conforme a produtividade delas. E um dado curioso que essa inteligência artificial levantou, foi referente ao tempo de duração das chamadas no atendimento bancário.
Cerca de 34,6% (10.726 ligações) são chamadas de até 30 segundos. Esse tempo é insuficiente para prestar um bom atendimento ao cliente. Você já ligou para um banco e teve seu problema resolvido em menos de um minuto? Aposto que não!
Além disso, 17% das chamadas são de até 1 minuto. O que é um pouco melhor, mas ainda é um tempo curto para auxiliar o usuário com o seu problema ou tentar fechar negócio. Ligações de até 2 minutos representam 12,8%. As de até 4,5 minutos, 17,6%. E, por fim, as com mais de 4,5 minutos são cerca de 17,7% dos atendimentos.
Como oferecer um bom atendimento bancário?
Especialistas no mercado apostam no uso das tecnologias no atendimento bancário como um dos principais fatores de sucesso. Isso fica mais evidente, quando pensamos que os bancos tradicionais têm perdido espaço para fintechs e bancos virtuais. Ou seja, o usuário quer ter uma experiência mais digitalizada.
No entanto, aplicar a tecnologia no processo de atendimento deve estar em todos os pontos de contato, desde a otimização do aplicativo ou site até a análise das ligações telefônicas.
Para isso, existem tecnologias como o Speech Analytics, que transforma as ligações em dados para ajudar as instituições a encontrarem melhorias possíveis dentro do processo de atendimento.
Inteligências Artificiais como essa são fundamentais no processo de digitalização do mercado financeiro, pois permitem o aperfeiçoamento das estratégias Data Driven.
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