Encontrar formas de otimizar o tempo de atendimento de uma instituição bancária pode ser um desafio se você não souber por onde começar. Nós preparamos algumas dicas para te ajudar nesse caminho!
Uma reclamação constante contra bancos e instituições financeiras no geral, é a demora no atendimento ao cliente. Longas filas de espera, URA digital confusa, profissionais despreparados, e daí por diante. Esses são só alguns dos elementos que contribuem para a insatisfação do consumidor.
Diante disso, investir em uma estratégia para otimizar o tempo de atendimento pode ser extremamente vantajoso para os bancos. Afinal, isso amplia o diferencial competitivo da empresa e ajuda a fidelizar o público, o que sabemos ser uma das maiores dificuldades para organizações desse setor.
Por que otimizar o tempo de atendimento do meu banco?
Você provavelmente deve ter passado por situações em que a demora no atendimento foi um fator decisivo para você fechar uma compra ou cancelar um serviço.
Agora, imagine que o seu consumidor é como você. Ele tenta, se frustra e logo vai pra concorrência. E se a empresa vizinha atende a chamada no primeiro toque, enquanto a sua atende só no 5º, pronto, você perdeu mais um cliente.
41% das ligações recebidas por empresas do mercado financeiro são únicas. Ou seja, clientes que ligam uma vez e nunca mais entram em contato com a empresa.
Esse dado foi extraído após analisarmos mais de 9 milhões de ligações de diversos segmentos, entre eles o financeiro. Você pode baixar o material completo com esses e outros insights clicando aqui.
Além disso, 10% dos leads não são atendidos, desistem e vão procurar a concorrência. E não para por aí, pois mais de 40% das ligações não são atendidas pelas instituições ou são encerradas antes mesmo de receber um contato humano (param na URA Digital, por exemplo).
Esses números mostram que otimizar o tempo de atendimento do seu banco não é mais uma opção, e sim uma necessidade urgente. Afinal, é esse diferencial no atendimento que vai destacar o seu negócio, conquistar e fidelizar clientes.
Como otimizar o tempo de atendimento no meu banco?
Existem muitas formas do seu banco otimizar o tempo de atendimento ao cliente. Melhorar a estrutura, a adoção de tecnologias e o preparo das equipes são só alguns exemplos. Abaixo, selecionamos algumas dicas que achamos indispensáveis nesse processo de melhoria:
Cultura Data Driven
Começar uma cultura data driven é o primeiro passo que a sua instituição financeira deve adotar nesse processo de otimização do tempo de atendimento. É através da análise dos dados da sua empresa que você poderá enxergar as melhorias possíveis e criar planos de ação para combater os problemas encontrados no caminho.
Por exemplo: se o tempo médio de atendimento do banco é de 5 min, mas, desse tempo, 3 min são de espera, significa que o usuário está mais tempo ouvindo a sua URA e a música de espera do que conversando com um atendente humano.
Para obter informações como essa e saber exatamente o que fazer, é preciso implementar uma cultura de ciência de dados aplicada ao atendimento ao público. Dados detalhados e em tempo real são fundamentais nos processos de melhoria.
Se você não sabe por onde começar e como extrair essas informações, nós preparamos um e-book exclusivo para o mercado financeiro que mostra na prática como começar uma cultura Data Driven. Basta clicar aqui ou no botão abaixo para saber mais.
Por fim, são esses dados que irão trazer os insights que a sua equipe precisa para começar a otimizar o tempo de atendimento. Afinal, eles deixam evidente se o problema está na estrutura de atendimento, no número de agentes, no treinamento das equipes e daí por diante.
Melhore o script de atendimento
Outra forma de otimizar o tempo de atendimento em bancos é olhar com carinho para o script que a sua equipe segue ao conversar com o consumidor. Isso é importante porque nem sempre o roteiro que os atendentes seguem é eficaz, direto e funcional para o processo.
Portanto, é preciso se questionar se todas as perguntas são realmente necessárias, quais as formas de otimizar o atendimento e qual a melhor abordagem para resolver os problemas daquele consumidor.
Existe uma forma mais fácil de fazer isso, que é através da inteligência artificial. Uma tecnologia de Speech Analytics, por exemplo, pode acompanhar as ligações em tempo real e extrair dados sobre a efetividade do seu atendimento — incluindo o script que os agentes seguem.
Você consegue identificar o humor dos seus clientes e atribuir sentimentos a determinados tópicos do roteiro. Assim, você identifica quais pontos do script devem ser melhorados ou descartados.
Além disso, o Speech Analytics cria comparativos de desempenho dos agentes. Dessa forma, você mensura se o que está impactando negativamente o atendimento é o script ou é a desenvoltura do atendente, permitindo um acompanhamento mais próximo do seu time.
Treinamentos e feedbacks para a equipe
De nada adianta atender o consumidor no primeiro toque, se o atendente não está devidamente preparado para lidar com aquela situação. Portanto, um passo fundamental para otimizar o tempo de atendimento em instituições financeiras são os treinamentos e feedbacks para as equipes.
Através deles, é possível polir o seu time de atendimento para ligações mais rápidas e diretas, atendendo rapidamente às necessidades do consumidor.
Mas para que os treinamentos sejam assertivos, é preciso saber quais tópicos devem ser abordados. Dessa forma, você mantém a equipe engajada e não toma o tempo dela em vão.
Para isso, é possível contar também com uma solução como o Speech Analytics. Pois, através do comparativo de desempenho, monitoramento de humor, identificação de palavras-chave, entre outras funcionalidades, você consegue saber com precisão quais melhorias o seu time precisa para otimizar o tempo de atendimento.
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