Como está a jornada Omnichannel do seu negócio? O telefone está incluído na sua estratégia como ponto fundamental para a efetividade dos resultados?
Hoje em dia, muito se fala em omnicanalidade. Porém, não são todas as empresas que implementam essa estratégia de forma efetiva. Isso se deve, muitas vezes, ao fato de muitas organizações ignorarem alguns pontos de contato com o consumidor, como o telefone, por exemplo.
Mesmo com um mundo cada vez mais conectado, com os chatbots em constante evolução e a forma de se relacionar com o consumidor ser totalmente diferente da de 10 anos atrás, o telefone é mais do que fundamental para tornar a sua jornada omnichannel completa.
Isso porque, entre inúmeros outros fatores, as chamadas de voz possibilitam uma conversa direta, humana e assertiva.
Mas vamos direto ao ponto. Hoje vamos falar sobre a importância do telefone para a sua jornada omnichannel. Vamos em frente?
Ainda não está familiarizado com o termo? Então leia nosso artigo: O que é Omnichannel?
O valor do telefone
Seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação, fechar um negócio… Uma hora ou outra, você vai precisar dele. E com o consumidor, não é diferente.
O telefone representa o mais importante canal de contato entre clientes e empresas. Por mais que o WhatsApp ou os atendimentos por chat já tenham se popularizado e se consagrado no mundo contemporâneo, a interação de pessoa para pessoa ainda é fundamental na grande maioria das vezes.
Veja só: quando você precisar de uma resposta imediata, qual canal de contato você prefere? Ou quando você quer muito um produto, mas precisa tirar alguma dúvida, prefere preencher um formulário enorme no site da empresa, mandar um e-mail ou pegar o telefone e falar com um atendente de uma vez?
Nós imaginamos a sua resposta, pois a nossa é a mesma!
Como disse o CEO aqui da PhoneTrack, o Márcio Pacheco, em entrevista à CBN Blumenau:
“O telefone apenas dividiu espaço com outros canais, não foi substituído por eles”.
Além disso, se você ainda não está convencido, faça o teste agora mesmo: pesquise no Google por algo como “não atende o telefone Reclame Aqui” e veja as milhares de reclamações registradas pelos consumidores.
Isso significa que, sim, o consumidor usa o telefone. E sim, sua empresa ficará com uma imagem negativa na cabeça dele se você não o atende ou, pior ainda, sequer tem a opção de atendimento via telefone.
Pois é, muitas empresas, por conta da digitalização do atendimento, estão ignorando o potencial do telefone e deixando esse canal de lado. Isso é extremamente prejudicial aos negócios e pode representar a perda de muito dinheiro com o tempo.
O telefone na jornada omnichannel
O telefone tem o poder de completar a sua jornada omnichannel. É claro que esse canal não pode estar na sua jornada só por estar, e sim deve ser pensado como um dos pilares do seu atendimento ao cliente.
Quando bem utilizado, o canal telefônico tem um alto poder persuasivo, em comparação a mensagens de texto. O contato humano também é fundamental para a resolução de conflitos e para facilitar a comunicação entre usuários e empresas.
Tendo isso em mente, já dá para imaginar o poder que o telefone tem, não é verdade?
E como funciona?
Para compreendermos a inclusão do telefone na jornada omnichannel, basta nos colocarmos no lugar dos nossos clientes.
Veja a seguinte situação:
- José quer muito comprar um carro. Ele encontra um anúncio no facebook de uma concessionária que fica na cidade vizinha, possui preços atrativos e o automóvel que ele deseja há muito tempo;
- Antes de qualquer coisa, José fica um tempo olhando para as postagens da concessionária, os comentários, avaliações;
- Depois, ele vai para o site. Observa as opções de carros disponíveis, as possibilidades de pagamento e daí por diante;
- Nisso, já se passaram dois dias. José se questiona se o carro que ele quer ainda está disponível e percebe que pode mandar uma mensagem no WhatsApp do vendedor ou pode fazer uma ligação direta;
- Ele opta pela ligação, mas ninguém atende nas suas quatro tentativas que fez durante o dia;
A concessionária acertou em inúmeros pontos. José estava prestes a passar por toda a jornada omnichannel desenhada por ela. Mas será que ele iria até outra cidade para correr o risco de não encontrar seu carro? Ou melhor: depois de perder um tempão no telefone e não obter um retorno sequer, será que a concessionária passou uma boa imagem a ele?
Mas vamos em frente.
Imagine que José não foi ignorado ao telefone e ele foi atendido rapidamente.
- O vendedor informa que infelizmente o veículo não está mais disponível;
- Mas como é um bom vendedor e entendeu as dores de José, oferece um veículo similar, mostra suas características, benefícios, preços…
- Ele envia pelo WhatsApp as fotos do automóvel e combina uma visita presencial de José que, no dia seguinte, vai até a loja, gosta do carro e fecha negócio;
- Dias depois, já de carro novo, ele tem dúvidas sobre a documentação do veículo. Vai até o site, conversa com uma atendente do SAC e tem a sua dúvida respondida em minutos;
O Cenário 2 parece bem mais otimista, não é verdade?
Esse caso exemplifica muito bem a importância do telefone na jornada omnichannel. Sem ele, José ficou sem o carro dos seus sonhos e a concessionária perdeu uma venda. Todo mundo sai perdendo.
E então, está convencida(o) da importância do canal telefônico para a sua empresa.
Saiba como a PhoneTrack completa a sua jornada omnichannel
