O atendimento ao cliente é uma parte vital de qualquer negócio, pois conecta a empresa aos consumidores cotidianamente e precisa dar conta de expectativas cada vez maiores por um atendimento rápido e resolutivo.
Ao mesmo tempo, a capacidade dos negócios em atender a essa demanda de maneira eficiente é crucial para as empresas, já que atendimentos concluídos com mais rapidez também representam maior volume de atendimentos (e vendas) que poderiam ser feitos pelo mesmo agente.
Um dos desafios para aumentar a escala do atendimento, por outro lado, é que é difícil aumentar o volume de conversas mantendo a qualidade sem considerar algumas mudanças, seja expandir o time de pessoas responsáveis pelos atendimentos, trocar processos ou ferramentas.
Por outro lado, os benefícios para as companhias que conseguem entregar um atendimento rápido e eficiente são vários. Um relatório publicado pela Twilio chamado The Conversational Messaging Era nos mostra que 95% dos consumidores alegam que teriam mais confiança em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciarem uma conversa com a marca.
Para aprofundar o assunto, este artigo vai explorar algumas estratégias e tecnologias que podem melhorar significativamente a escala do seu atendimento ao cliente sem comprometer a qualidade do serviço e sem sobrecarregar os agentes. Vamos lá?
Como aumentar a escala do atendimento ao cliente
Especialize o time de atendimento
Algumas empresas possuem times pequenos que funcionam bem cobrindo toda a operação. Nestes casos, poucos agentes conseguem ajudar na implementação de uma ferramenta, podem tirar dúvidas sobre um produto ou pedido e ainda fazer outras frentes, como pós-venda.
Isso não é tão fácil em empresas de médio e grande porte, quando uma estratégia de especialização dos times de atendimento faz muito mais sentido para aumentar sua escala.
Ao dividir a equipe em grupos especializados, cada um pode se concentrar em níveis específicos ou tópicos delimitados, o que acaba gerando respostas mais rápidas e precisas quando um consumidor traz uma dúvida.
Isso também permite que os agentes desenvolvam um conhecimento mais profundo em suas áreas de especialização, o que inevitavelmente leva mais confiança para as conversas.
Simplifique os processos para buscar mais simplicidade
O caminho mais direto para ganho de escala é cortar procedimentos acessórios, que pouco servem para a conclusão do atendimento com sucesso ou cumprem apenas uma função menor para a dinâmica do time, o que é bastante comum nas equipes.
Um exemplo prático disso pode ser visto na rotina que algumas empresas mantêm de fazer um registro manual de cada conversa para gerar métricas.
Isso acumula um trabalho a mais para o agente a cada atendimento, sendo que muitas vezes isso é feito em outra ferramenta (planilhas, por exemplo), diferente de onde o atendimento foi concluído. Repensar os processos para diminuir o esforço excessivo é essencial.
Utilize ferramentas de comunicação eficientes
É impossível buscar eficiência se as soluções utilizadas para entregar o trabalho não facilitam um atendimento rápido, prático e integrado a seus outros sistemas, como CRMs.
Por este motivo, é importante estudar soluções que integrem todos os canais de atendimento em um único ambiente, de modo que seja possível diminuir o número de lugares em que os agentes precisam estar atentos para fazer seu trabalho.
Isso permite aumentar o foco em um único ambiente, ameniza as distrações de trocas de telas, diminui a chance de que atendimentos sejam deixados para trás e ainda adiciona possibilidades importantes para a agilidade da conversa, como veremos a seguir.
Implemente chatbots em seu atendimento
Os chatbots desempenham um papel fundamental na expansão da escala de atendimento, e o público não dá sinais de não estar gostando dessas mudanças, pelo contrário.
Um estudo publicado pela Hubspot demonstrou que 40% dos consumidores não se importam se são ajudados por uma inteligência artificial ou por humanos, desde que suas questões fossem respondidas.
De fato, o uso dos chatbots já extrapola bastante a linha do suporte ao cliente, e vem ganhando pleno uso nos esforços de marketing e vendas, especialmente quando são bem desenhados para a necessidade do negócio.
Uma sugestão nossa para que eles sejam estratégicos é utilizá-los como primeira camada de atendimento, respondendo a perguntas comuns que sempre aparecem. Outra maneira é fazê-los coletar informações do cliente para segmentar o atendimento e encaminhá-los ao time que possa resolver a questão mais rapidamente sem repetir perguntas já feitas pelo robô.
Assim, eles são usados para preparar o terreno, coletar informações e direcionar as conversas para agentes que poderão fazer conversas mais complexas e personalizadas.
Conte com recursos de produtividade e automação
Escolhendo uma boa plataforma de atendimento multicanal, sua equipe pode contar com recursos que ajudam muito em tarefas repetitivas que podem ser automatizadas.
A Converx, por exemplo, permite automatizar a apresentação de agentes, o envio de respostas a perguntas comuns da operação, envio de anexos constantes (fotos ou vídeos dos produtos) e também atualização de status da conversa (aberto, fechado ou solucionado) e encaminhamento do atendimento entre diferentes times.
→ Leia também o artigo “Como automatizar o atendimento da minha empresa?”
Além disso, também é possível o envio de pesquisas de satisfação ao fim dos atendimentos, envio de dados ao CRM da empresa ou o disparo de eventos para outros sistemas através de webhooks.
Assim, percebemos que fazer boas automações vai impactar positivamente a eficiência da operação com tarefas repetitivas e facilitar o fluxo de trabalho, mas como medir isso na prática?
Como medir as melhorias no atendimento?
A primeira preocupação para quem está buscando aperfeiçoar um aspecto do seu negócio é ter clareza sobre o que se quer melhorar. A partir do momento em que a meta está dada, é mais fácil entender o que procurar para saber se está dando certo.
Supondo que a meta é melhorar a satisfação das pessoas com o serviço prestado, podemos passar a acompanhar métricas que apontem a satisfação dos usuários com o atendimento assim que ele termina, por exemplo.
Essa é uma das diferentes métricas da área de atendimento, e uma plataforma de atendimento efetiva deve oferecer facilmente essas informações aos agentes e à gestão, e melhor ainda se permitir a personalização dos dados mostrados. Assim, cada empresa pode adequar a visão dos dados para o que é mais importante para ela.
Trazendo novamente o exemplo da Converx, na ferramenta o usuário tem acesso a uma visão de algumas das principais métricas do atendimento, como:
- Número de conversas;
- Mensagens recebidas e enviadas;
- Tempo até a primeira resposta;
- Tempo médio de resolução da conversa;
- Pontuação de CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score).
A Converx permite que estas métricas sejam visualizadas em números gerais, englobando todo o time, mas também oferece visões separadas por times ou agentes, individualmente.
Esse acompanhamento personalizado facilita para a gestão dar um encaminhamento para os diferentes aspectos do que abordamos até agora, que é o acompanhamento, treinamento e supervisão do time.
Tenha compromisso com um treinamento contínuo do time
No fim do dia, todas as conversas se resolvem apenas a partir do diálogo entre as pessoas. E isso está tanto para a conversa direta entre agentes e clientes, mas também para o amadurecimento dos processos, aperfeiçoamento de chatbots e treinamentos.
→ Leia também o artigo “3 dicas para treinamentos em call centers: tenha uma equipe de sucesso”
O diálogo constante entre agentes, líderes e gestores serve para que cada um possa mapear melhorias, o que é crucial para não deixar as lideranças pensando a operação de maneira isolada e com pouca capacidade de sustentar mudanças significativas no cotidiano.
Esse diálogo constante serve para dar contexto às métricas de atendimento que a ferramenta de atendimento apresenta (a nível de time como individualmente), mas especialmente para compartilhar aprendizados que os agentes constroem no cotidiano.
Esses aprendizados podem ser ampliados para grupos maiores no formato de treinamentos e trocas constantes, em que se busque localizar os maiores desafios para alcançar um atendimento rápido e eficaz.
Aqui é possível explorar assuntos que vão desde atitudes comportamentais dos agentes, dividir melhores práticas que fazem um agente ter ótima pontuação de NPS, até maneiras melhores de utilizar recursos de automação ao longo dos atendimentos.
Chegando até aqui, fica claro que todo este amadurecimento acaba trazendo sugestões de melhorias para o próprio uso das ferramentas disponíveis, o que inclui a plataforma de atendimento.
Fazer melhorias nas automações, atalhos e chatbots é uma conduta essencial para evoluir a maneira com que a ferramenta de atendimento é utilizada na prática, e é dessa forma que um atendimento ao cliente irá ganhar maior escala mantendo sua qualidade.
Se você chegou até aqui e ficou curioso sobre o que a Converx pode fazer pelo atendimento ao cliente em seu negócio, clique aqui e veja como é a experiência na prática.
