O conceito de Conversation Intelligence já faz parte da rotina de muitas empresas. Entender a importância de sua implementação é fundamental para empresas que querem digitalizar e automatizar seus processos com apoio da inteligência artificial.
Aproximar cada vez mais a comunicação com o cliente da tecnologia já é um requisito básico para que as empresas conquistem seu espaço no mercado. Diante disso, vemos um avanço disparado da inteligência artificial aplicada no atendimento ao público. E é nesse cenário que o termo Conversation Intelligence surge.
O uso dos chatbots cada vez mais frequente, extração e análise de dados em massa como parte do DNA das empresas, entre outras formas de aplicação da IA são alguns indícios de que já está mais do que na hora de abordarmos esse assunto por aqui.
Se você ainda não ouviu falar nesse conceito, ou se ele ainda não está claro para você, não se preocupe. No decorrer do post de hoje, vamos explorar o que é Conversation Intelligence, quais seus benefícios e como a sua empresa pode se preparar para a implementação dessa cultura.
O que é Conversation Intelligence?
Conversation Intelligence é o termo usado para descrever o uso de um conjunto de tecnologias que analisa a conversa entre pessoas. O objetivo dessa análise de interações é obter insights e informações úteis para que as empresas melhorem o processo de atendimento ao cliente.
Ou seja, por meio de inteligência artificiai, a Conversation Intelligence consegue identificar padrões e tendências nas interações. Dessa forma, você consegue utilizar esses dados para melhorar a comunicação com o público, otimizar e automatizar processos do seu negócio, fornecer treinamentos para o seu time, melhorar a experiência do cliente, entre outras vantagens.
Para que isso seja possível, a IA pode ser aplicada em interações com consumidor por meio do canal de voz, por exemplo. O Speech Analytics é uma tecnologia que extrai dados das ligações, ajudando as empresas na identificação de padrões de sucesso, gargalos processuais e na percepção do público sobre sua marca.
Da mesma forma, os Chats Analytics são plataformas que vão analisar a sua interação com o público por meio do texto. Seguindo a mesma lógica do Speech Analytics, essa tecnologia identifica padrões e fornece insights sobre como o atendimento pode ser melhorado.
Porém, vale lembrar que o conceito de Conversation Intelligence vai além de implementar novas tecnologias no processo de atendimento ao cliente. Para que funcione, é preciso toda uma mudança na cultura e estrutura da empresa. Afinal, somente com uma visão focada em dados inteligentes e estratégicos é que as informações extraídas pela tecnologia vão ajudar o seu negócio a crescer.
As vantagens da Conversation Intelligence
Abaixo, selecionamos para você quais são as principais vantagens da aplicação da Conversation Intelligence.
Aumento de conversões
Você não pode melhorar as conversões no seu negócio enquanto não tiver insights sobre o que o público acha das suas abordagens. A Conversation Intelligence permite que você identifique com precisão o que funciona e o que não funciona quando o assunto é abordar o seu cliente e como ele responde aos esforços do seu time.
Melhor experiência para o cliente
Com os insights obtidos pela inteligência artificial, é possível identificar quais são as melhorias necessárias para que a experiência do cliente seja a melhor possível. Afinal, não existe forma melhor de proporcionar uma jornada agradável ao usuário do que ouvindo o que ele diz para você.
Mais dados sobre o seu público
A Conversation Intelligence oferece uma infinidade de insumos para que você conheça o seu público de perto. Isso não é fundamental apenas para melhorar o atendimento prestado a ele, mas também para reestruturar produtos e serviços para que eles agradem ao máximo as suas personas.
Identificação de problemas
Você não precisa cometer sempre os mesmos erros. A Inteligência artificial oferece as informações necessárias para que a monitoria de qualidade encontre padrões no atendimento que estão afugentando o seu consumidor.
Aumento da produtividade
Não tem como falar da Conversation Intelligence sem mencionar a melhora significativa da produtividade da sua equipe. Sem a necessidade de analisar manualmente as interações com o seu público, seu time pode focar no que realmente importa: em oferecer a melhor experiência para o cliente do início ao fim de sua jornada.
Como preparar a minha empresa para a Conversation Intelligence?
Por fim, agora que você entende o que é a Conversation Intelligence e quais seus benefícios para a sua empresa, está na hora de entender como você pode preparar o seu negócio para essa cultura.
Apesar de não existir uma fórmula mágica, visto que o mercado ainda está se adaptando a esta realidade, existem alguns passos básicos que você precisa seguir se quer alcançar sucesso em sua estratégia.
Como pontuamos anteriormente, se trata de uma mudança estrutural e cultural nas empresas. portanto, a mudança precisa vir de cima. A gestão precisa entender e acreditar nessa cultura. Só assim será possível disseminar e implementar todas as vantagens trazidas por essa inovação.
Depois, é hora de dar os próximos passos:
- Entender os objetivos e traçar metas: Não dá pra implementar a Conversation Intelligence sem ter clareza do que você tem por objetivo ao final. Planejando fica mais fácil entender quais dados serão analisados, quais áreas serão as pioneiras e quais são os resultados esperados. Você pode ter por objetivo a melhora da experiência do cliente, aumentar a eficiência no processo de atendimento ou identificar problemas no seu time, por exemplo;
- Encontrar ferramentas de análise: Depois que os objetivos estão claros, é hora de selecionar quais tecnologias vão ser utilizadas para extrair e analisar os dados. Atualmente, existem diversas IAs focadas em interações com o consumidor, como a análise de voz e de texto. Mas não se esqueça: a base da sua escolha deve ser os objetivos traçados no passo anteior. Dessa forma, você garante uma maior assertividade dos resultados;
- Capacitar o seu time: Com as mudanças surgem novos desafios. E um deles é o nível de capacitação do seu time. Portanto, após os primeiros passos de implementação da Conversation Intelligence, é hora de treinar a sua equipe. Mostre ao time como utilizar, por que utilizar e de que forma as informações obtidas por ela podem melhorar o trabalho e o relacionamento com o cliente;
- Avalie todos os resultados: Após definir os objetivos e implementar as mudanças, está na hora de medir os resultados. Após um tempo, comece a analisar os dados obtidos e veja os impactos que essa nova cultura trouxe para o seu relacionamento com o cliente. Com base nos resultados, você pode fazer ajustes e desenvolver estratégias para melhorar ainda mais a eficácia da Conversation Intelligence na sua empresa.
Por fim, para preparar a sua empresa para a implementação da Conversation Intelligence, você precisa definir objetivos claros, identificar fontes de dados, selecionar ferramentas de análise, formar uma equipe dedicada, treinar a equipe e avaliar resultados. Com essas etapas em mente, você estará preparado para implementar com sucesso essa inovação na sua empresa.
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