Existem erros que a sua clínica médica nunca deve cometer se você quer se manter competitivo no mercado. No post de hoje, você vai conhecer alguns deles.
O processo de atendimento ao cliente para uma clínica médica representa diversos desafios no dia a dia. Como a demanda normalmente é alta, oferecer uma boa experiência para cada paciente é um problema comum e difícil de ser solucionado se não soubermos por onde começar.
Pensando nisso, criamos este artigo com o objetivo de ajudar a sua clínica a superar esse desafio com soluções que podem ser facilmente aplicadas no dia a dia. Porém, antes disso, vamos entender que desafios são esses para, depois, aprendermos a solucionar cada um deles.
Quais erros minha clínica médica deve evitar no atendimento ao paciente?
Não atender ao telefone
No Report de Ligações Telefônicas de 2022, nós identificamos que mais de 43% das ligações recebidas por clínicas médicas não são atendidas. Sabemos o quão difícil é conquistar novos leads e transformá-los em pacientes. No entanto, quando finalmente este resultado é alcançado, as empresas deixam esse usuário sem atendimento.
Além disso, este cenário pode ficar pior. Quando analisamos somente as chamadas originadas via Google Ads — ou seja, anúncios pagos — podemos identificar que em média 42% dessas chamadas são perdidas. Ou seja, as clínicas pagam por anúncios, mas deixam de atender o lead.
O ato de não atender o telefone impacta diretamente na satisfação do seu paciente antes mesmo dele colocar os pés na sua clínica médica. Quando falamos em experiência do consumidor, precisamos pensar em todos os passos que vêm antes e depois que os profissionais de saúde finalizam a consulta no consultório.
Para mais dados como esses, você pode baixar gratuitamente o nosso Report de Ligações Telefônicas clicando aqui.
Não treinar o time de atendimento
Profissionais da área de marketing focado em saúde apontam uma preocupação quando se fala no atendimento ao paciente. De maneira geral, a clínica médica não enxerga o profissional de atendimento como um profissional de vendas.
Muitas vezes, se cria uma visão de que a obrigação daquele agente é apenas realizar agendamento de consultas. No entanto, ele também é um representante de vendas da instituição. Cabe a ele, por exemplo, agregar valor aos serviços, mostrar benefícios, diferenciais, e daí por diante.
Por fim, essa falta de treinamento leva as clínicas a terem um baixo nível de produtividade em seus atendimentos. Com o Call Score, identificamos que cerca de 44% das ligações são consideradas improdutivas no setor de saúde.
Além disso, a falta de preparo do time para lidar com as situações do dia a dia também impacta na satisfação do paciente. Fatores como falta de conhecimento sobre os serviços, uma postura antipática, uma abordagem sem humanização ou a falta de um script de atendimento trazem uma visão muito negativa sobre sua clínica médica logo nas primeiras interações.
Falamos um pouco sobre esses tópicos em nosso Podcast Voz em Foco, em parceria com a Future Marketing Médico. Você conferir o episódio na íntegra clicando no botão abaixo:
Deixar a tecnologia de lado
A falta de tecnologias implica num atendimento falho por parte de uma clínica médica. A automatização de trabalhos manuais, emissão de relatórios, centralização de dados do paciente e daí por diante podem ser uma realidade possível com apoio das tecnologias certas.
Portanto, contar com soluções como softwares de gestão financeira e administrativa ou de análise de atendimento pode ser um dos primeiros passos que você precisa dar. Isso tudo, além de aumentar a produtividade da sua clínica, também impacta na satisfação do cliente, que pode ter como consequência um atendimento mais agilizado, por exemplo.
Como minha clínica médica pode superar esses desafios no atendimento?
Por fim, vamos entender como passar por cima dessas dificuldades e oferecer um atendimento de qualidade para o público da sua clínica médica.
Como deu pra perceber no último tópico abordado, não tem como fugir do uso das tecnologias. Um exemplo de uso dessas inovações, é com o Call Tracking. Essa IA possui diversas funcionalidades para a gestão das ligações das empresas. Com ela, você consegue solucionar o problema das ligações perdidas e retornar 100% das chamadas que ficaram para trás.
Além disso, com o Call Tracking você também consegue: rastrear de quais campanhas de marketing estão vindo seus clientes; qual o nível de produtividade das chamadas; a gravação de todos os atendimentos; integração com mais de 38 ferramentas; URA digital; alertas e marcadores; agenda de atendimento e muito mais.
Outro exemplo de IA que pode te auxiliar nesse processo é o Speech Analytics. Essa tecnologia transforma todas as ligações da sua clínica médica em dados. Dessa forma, você consegue identificar:
- Palavras-chave mais relevantes de cada chamada;
- Comparativo de desempenho por agente de atendimento;
- Se o time está seguindo o script de atendimento;
- Uso de palavras negativas ou de risco (como ‘reclamação’ ou ‘Procon’);
- insights para uma melhor abordagem;
- E daí por diante.
Você também pode falar com nosso time de atendimento e levar a inteligência artificial da PhoneTrack para dentro da sua clínica hoje mesmo. Clique no botão do WhatsApp no canto inferior da tela e converse com a gente!
