O uso da inteligência artificial para bancos digitais já faz parte da rotina da grande maioria das instituições. Os impactos da tecnologia podem ser vistos através do aumento da retenção de clientes, fechamento de novos negócios e experiência do consumidor.
Estamos na era dos chatbots, da omnicanalidade, da autonomia do consumidor e do open banking. A transformação digital não mediu esforços no segmento bancário. E as instituições que querem não só se manter em pé, como também estar passos à frente da concorrência, precisam se adaptar a essa nova realidade.
As fintechs financeiras revolucionaram a forma como o consumidor lida com suas finanças. Hoje, está tudo no online. Diante disso, os bancos mais tradicionais precisaram se moldar para caber nessa nova realidade dos clientes. Por outro lado, os bancos digitais dispararam na preferência do público quando o assunto é praticidade e autonomia.
No entanto, junto com as novidades, vêm os desafios. E por mais que os bancos digitais representem hoje o topo no ranking de preferências quando o assunto é experiência do cliente, problemas recorrentes surgem e ferem a relação entre consumidor e empresa, como falhas no atendimento ou falta de preparo do time para abordar determinados problemas.
Nesse cenário, utilizar uma inteligência artificial para bancos digitais é um bom caminho a ser seguido por essas instituições que já são inovadoras por natureza. E no post de hoje, você vai conhecer algumas delas e quais seus impactos na realidade dessas empresas. Vamos lá?
Conheça alguns exemplos de inteligência artificial para bancos digitais
Automatização do atendimento, análise de dados, insights e tomadas de decisão inteligentes. Esses são só alguns dos principais motivos para a procura de inteligência artificial para bancos digitais.
Atualmente, o principal uso dessas tecnologias está no relacionamento com os clientes. Os bancos querem entender melhor seu público, suas dores, vontades e insatisfações. E a inteligência artificial é capaz de analisar informações de uma forma que um ser humano jamais conseguiria.
Portanto, para um segmento com tanto fluxo de atendimento, como os bancos digitais, fazer uso dessas inovações não é só um luxo para os maiores nomes do mercado, e sim uma obrigação para toda e qualquer instituição financeira.
Abaixo, você vai conferir alguns exemplos de inteligência artificial para bancos digitais e quais os seus benefícios.
Speech Analytics
O Speech Analytics é uma inteligência artificial voltada para um dos canais mais importantes para os bancos digitais, mas que poucas marcas dão a atenção necessária: o atendimento por voz. Você sabia que 47,2% dos clientes estão insatisfeitos com o atendimento telefônico dos bancos? Esses dados são da binds.co.
É preciso entender que é ao atendimento telefônico que o seu cliente recorre quando precisa de algo urgente ou quando seus outros canais não fornecem soluções para resolver seus problemas. E, mesmo assim, segundo dados levantados pela PhoneTrack no Report de Ligações Telefônicas de 2022, detectamos que mais da metade das ligações não são atendidas pelas instituições financeiras.
Se você quer superar esses gargalos com apoio de uma inteligência artificial para bancos digitais, o Speech Analytics pode ser uma boa jogada. Essa tecnologia ouve 100% das suas ligações e as transforma em dados. Dessa forma, a monitoria de atendimento é automatizada e a gestão pode tomar decisões mais assertivas com base em informações valiosas e em tempo real.
Com ela, você consegue extrair informações como:
- Palavras-chave mais relevantes ditas na chamada;
- Se o agente está seguindo o script de atendimento;
- Menção à concorrência para você acompanhar o que as outras marcas estão fazendo;
- Uso de palavras proibidas (pelo atendente e pelo cliente) nas ligações;
- Comparativo de desempenho entre os agentes;
- Produtividade das chamadas;
- Entre outras.
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Call Tracking
O Call Tracking é outro bom exemplo de inteligência artificial para bancos digitais. Esse tipo de plataforma possui dezenas de funcionalidades, desde a identificação da origem de um novo cliente até a o retorno de oportunidades perdidas.
De forma geral, essa tecnologia auxilia times de marketing, vendas e gestão a entender melhor o fluxo de atendimento. Uma de suas principais funcionalidades, é conseguir identificar com precisão a origem dos leads telefônicos, já que ela é capaz de mensurar campanhas on e offline.
Esse dado é fundamental para que as instituições financeiras direcionem os esforços de campanhas para os canais em que seus clientes realmente estão, ao invés de atirar no escuro. Assim, é possível reduzir consideravelmente o custo de aquisição por cliente.
Além disso, o Call Tracking permite que você retorne 100% das suas chamadas perdidas, pelo WhatsApp ou pelo telefone. Ele também possui a funcionalidade da URA Digital, para que você possa reduzir as filas de atendimento. Você também pode configurar uma agenda de atendimento, criar automações, integrar com o seu CRM, e muito mais.
Chatbots
O famoso chatbot é um grande aliado das instituições financeiras quando se fala em IA. Ele é uma verdadeira mão na roda para resolver aqueles problemas menos complexos, para tirar dúvidas simples ou para automatizar operações básicas de atendimento.
Mas não se engane. A adoção dessa inteligência artificial para bancos digitais não deve ser feita de qualquer jeito. O chatbot precisa ser bem planejado, com um provedor eficaz e com uma jornada simples e intuitiva. Afinal, de nada adianta você utilizar essa tecnologia, se ela vai gerar mais dúvidas e o cliente vai acabar ligando de qualquer forma.
A boa notícia é que você também pode extrair informações importantes desse canal. Aplicar a ideia da Conversation Intelligence, por exemplo, é uma verdadeira jogada de mestre. Além disso, você pode integrar seus dados com os de outras tecnologias.
Por exemplo: imagine que, através do seu Speech Analytics, você identifica que os clientes estão ligando frequentemente para tirar uma dúvida específica. Ao ver o roteiro do seu chatbot, você identifica que a resposta para aquela pergunta não está inclusa nesse canal. Dessa forma, você consegue acrescentar esse dado e diminuir o número de chamadas para resolver esse problema. Legal, né?
Esses foram alguns exemplos de inteligência artificial para bancos digitais. Esperamos que você tenha retirado insights preciosos desse conteúdo. No nosso blog, você pode ter acesso a mais informações como essa, específicas para o segmento bancário. E se você quer conhecer melhor a IA da PhoneTrack, não deixe de clicar no botão do WhatsApp no canto da tela e falar com nosso time.
