Melhorar a experiência do paciente deve estar no topo da lista de prioridades de clínicas médicas. Afinal, com um mercado cada vez mais amplo, encantar o consumidor é um dos principais meios de conquistar novos públicos e reter os pacientes que já são de casa.
As clínicas médicas precisam dar o seu melhor se querem conquistar pacientes fiéis e engajados. Afinal, com o número de estabelecimentos focados em saúde crescendo dia após dia, se destacar é um desafio constante do ponto de vista dos profissionais da área. Não é?
Pois bem, não tem como falar em melhorar a experiência do paciente no atendimento, sem considerar o canal telefônico. As chamadas de voz são o principal meio de comunicação utilizado pelos pacientes na hora de agendar um exame, uma consulta ou receber informações.
Sendo assim, você já tem um ponto de partida para iniciar uma estratégia focada na melhoria da experiência do paciente. Nos tópicos abaixo, você terá outros insights para deixar sua estratégia ainda mais robusta.
O poder do telefone para melhorar a experiência do paciente
Com o avanço das plataformas de comunicação, como o WhatsApp e os chats online, muita gente acredita que o telefone perdeu espaço do ponto de vista da preferência do público. Isso é um grande engano. Pois quando se trata especialmente do mercado de clínicas médicas, esse canal ainda ocupa o primeiro lugar na prioridade dos pacientes.
Vamos a um exemplo:
Para a Clínica Médica iSaúde, que tem um fluxo de ligações superior a 1.000 chamadas telefônicas por mês, o telefone sempre representou, e ainda representa, a principal fonte de marcação de consultas e exames.
Diante disso, não basta olhar para esses números e sossegar. É preciso olhar para eles de forma estratégica para melhorar a experiência do paciente durante o atendimento. E foi exatamente isso que a Clínica iSaúde fez.
Carlos Henrique Castro, fundador da clínica, identificou alguns problemas que precisavam ser solucionados para garantir o maior número de marcações de consultas e exames possível. Os problemas principais eram:
- Não era possível fazer o gerenciamento das chamadas;
- Não era possível retornar as ligações perdidas;
- Muitos pacientes ficavam sem atendimento quando o fluxo estava alto ou a clínica fechada;
- Não era possível mensurar quantas ligações cada campanha de marketing gerava;
Para superar essa dificuldade, a iSaúde aplicou a tecnologia do Call Tracking para melhorar a estratégia de atendimento e, é óbvio, a experiência do paciente.
Após a implementação, a clínica conseguiu:
- Gerenciamento completo de todas as chamadas telefônicas;
- Retorno de 100% das chamadas perdidas;
- Com a opção “Transbordo”, foi possível transferir as chamadas para um celular externo, possibilitando o atendimento quando a clínica estava fechada;
- Mensurar o número de ligações geradas a partir das suas ações de marketing no site, no Google Ads e Facebook Ads;
O que eu posso fazer para melhorar a experiência do paciente no atendimento da minha clínica?
Mas, afinal, o que eu posso fazer efetivamente para melhorar a experiência do paciente no atendimento da minha clínica médica? A gente te mostra. Olha só:
Retorne as ligações perdidas
Existe algo mais frustrante quando você quer marcar uma consulta do que não ser atendido pela clínica médica? Lembre-se que, se você não atender o seu paciente, outra clínica vai, e, assim, seu público vai migrar para o concorrente que oferece a melhor experiência.
Retornar ligações perdidas é um processo bem mais simples do que você pensa. E acreditamos que é um processo essencial para clínicas que precisam e querem melhorar a experiência do paciente.
Com a tecnologia do Call Tracking, você consegue fazer isso. A Clínica iSaúde, em 1 ano (2021 – 2022), retornou mais de 3.400 chamadas perdidas com essa tecnologia.
Além da opção de retornar as chamadas por telefone por dentro da plataforma, é possível você configurar a tecnologia para mandar uma mensagem para o seu cliente. Assim, você consegue seguir o atendimento ou pelo telefone, ou pelo WhatsApp.
Qualifique o atendimento
Qualificar o atendimento telefônico da sua clínica médica é outro excelente meio de melhorar a experiência do paciente.
A Future Marketing é uma agência focada em marketing médico. As preocupações da empresa não giram em torno somente de trazer mais leads para as clínicas e profissionais de saúde, mas também em melhorar a experiência do paciente através da auditoria do atendimento. Para isso, eles também utilizam a tecnologia do Call Tracking.
“Um grande diferencial que vimos no Call Tracking da PhoneTrack, foi a gente poder trazer uma auditoria em cima do que está acontecendo na ligação daquele cliente e poder implementar treinamentos para aquele time de atendimento. Então, hoje a gente rastreia todos os canais por onde chegam as ligações. Só que, além disso, a gente ouve essas ligações para fazer em cima delas essa auditoria”, diz Fillipe Cipolla, CEO da Future Marketing.
Para o Filipe, isso é fundamental para duas situações:
1ª: para saber se os contatos que o marketing está gerando são o público-alvo daquela empresa, ou se as campanhas precisam ser redirecionadas para um público mais específico. Por exemplo: se uma clínica pediátrica está recebendo ligações para marcação com ortopedista, é preciso melhorar a distribuição das campanhas para aquele público.
2ª: se os contatos gerados pelo marketing são o público-alvo, mas mesmo assim não estão fechando negócio, quais problemas estão ocorrendo durante o atendimento e que precisam ser melhorados? Será que a pessoa de atendimento precisa mostrar mais valor? Melhorar o discurso?
“E aí o nosso trabalho é entender, ouvir tudo que está acontecendo, apontar as melhorias e mostrar o que que está acontecendo hoje, como que pode melhorar, né? Então, muitas vezes a gente traz algumas ligações, mostra para os médicos, e apontamos quais erros o time de atendimento está cometendo.”
Você pode ouvir todo esse bate-papo no nosso podcast, Voz em Foco, basta clicar no botão abaixo!
Aplique a Inteligência Artificial para melhorar a experiência do paciente
O uso da Inteligência artificial tem sido cada vez mais presente na realidade das empresas. E no setor de clínicas médicas isso não seria diferente. Com apoio de tecnologias como o Speech Analytics, é possível aplicar a IA para analisar o atendimento e retirar insights de como ele pode ser melhorado.
O Speech Analytics acompanha, transcreve, analisa e extrai dados de 100% das chamadas recebidas pela sua clínica. Algumas das principais informações que a plataforma extrai, são:
- Qualidade do atendimento;
- Humor do paciente durante a chamada;
- Tópicos do script de atendimento que estão sendo seguidos ou não;
- Identificação do atendente;
- Palavras-chave mais importantes mencionadas na ligação;
- Identificação das palavras de risco, como ‘processo’, ‘Procon’ ou ‘reclamação’;
- Tempo de fala do paciente, do atendente e do tempo de silêncio;
Assim, é possível identificar quais falhas seu time está cometendo para aplicar melhorias no atendimento e proporcionar uma melhor experiência do paciente.
Se você quer conhecer melhor as tecnologias que mencionamos aqui, clique no botão do WhatsApp ao final da página e converse com o nosso time. Vamos encontrar a solução perfeita para a sua clínica médica melhorar a experiência do paciente de uma vez por todas.
