Com essas dicas que nós separamos para você, o seu banco vai impulsionar os resultados através de um atendimento telefônico de qualidade.
O atendimento telefônico é um dos pontos de contato mais importantes para os bancos, já que é o canal mais procurado pelos usuários para resolver questões rapidamente. Obviamente, as chamadas de voz dividem espaço com outros canais, como os chatbots e o WhatsApp, mas o telefone desempenha um papel fundamental dentro dessa jornada.
Hoje, você vai ter acesso a dicas sobre como melhorar o atendimento telefônico do seu banco.
Atendimento telefônico para bancos: desafios e oportunidades
51% das ligações recebidas pelos bancos foram perdidas ou finalizadas sem qualquer interação humana.
É um número assustador, não é?
Este dado foi extraído do Report de Ligações Telefônicas em 2022, desenvolvido pela PhoneTrack. Além dessa informação, também descobrimos que cerca de 65% dos clientes que tentam contato e não são atendidos na primeira ligação, nunca mais voltam a ligar para os bancos.
Nosso Director Of Sales, Marcelo Castilho, que possui uma relação bem próxima com empresas desse segmento, diz que:
“Ninguém deixa de atender o cliente porque quer. Se há um número significativo de chamadas perdidas, é porque há um volume importante de ligação e a equipe não dá conta. E a gente sabe que o mercado ainda acha que o cliente não quer falar, mas nós já entendemos que isso não é verdade, isso é diferente, o cliente quer falar, o cliente quer resolver o problema, mas você não tem um ecossistema adequado para atender a essa demanda.”
Ou seja, é possível entender que o atendimento telefônico dos bancos tem perdido muitas oportunidades por não ter a estrutura e equipe adequadas para atender às demandas dos clientes.
Para superar este desafio, grandes marcas do mercado têm apostado na tecnologia. O Banco Daycoval, por exemplo, tem retornado cerca de 90% das ligações perdidas com apoio do Call Tracking.
Da mesma forma, a loja de crédito help!, do banco BMG, obteve resultados interessantes com essa inteligência artificial.
Por meio do monitoramento das ligações feito pelo Call Tracking e pelo Speech Analytics da PhoneTrack, a help! conseguiu:
- identificar as campanhas de mídia que deram mais resultados;
- entender quais palavras-chave usadas nas campanhas feitas no Google geravam mais conversões, através do que era falado pelos clientes nas ligações telefônicas;
- analisar a performance do time de vendas, aplicando call score e identificando a qualidade da ligação e a ocorrência de casos graves;
- aumentar o número de leads, por meio de APIs usadas no CRM e WhatsApp.
Por fim, a tecnologia aumentou a rentabilidade do negócio, além de gerar economia com o custo da ligação. Os relatórios gerados pela plataforma são usados pela help! para realizar treinamentos com o time de atendimento e vendas. Além disso, também são acessados em tempo real para que as ligações perdidas sejam retornadas, auxiliadas por automação.
Baixe o Report de ligações telefônicas de 2022 e tenha acesso a outras dezenas de dados como esses!
Saiba como melhorar o atendimento telefônico no seu banco
Aqui vão algumas dicas para você melhorar o atendimento telefônico no seu banco.
Conversation Intelligence
Estar de olho nas tendências do mercado é essencial se o seu banco precisa melhorar os resultados quando o assunto é atendimento ao cliente. Pensando nisso, o conceito de Conversation Intelligence tem se popularizado no mundo da comunicação.
A inteligência de conversação usa inteligência artificial (IA) para analisar a fala ou texto (ligações ou chats). O intuito é obter informações baseadas em dados de conversas entre agentes e clientes. Os dados de conversação dessas plataformas são transmitidos entre outras tecnologias, como CRMs, plataformas de anúncios ou análise de dados, a fim de agir sobre as informações em tempo real.
A conversation intelligence é usada por equipes de marketing, vendas e experiência do cliente para melhorar as experiências de compra, aumentar as conversões e, por fim, gerar mais receita.
Speech Analytics
E já que estamos falando de inteligência artificial, não tem como deixar o Speech Analytics de fora. Essa tecnologia é fundamental para bancos que querem melhorar o atendimento telefônico tomando decisões baseadas em dados.
Essa IA analisa todas as suas ligações (antigas e atuais) em tempo real. Com isso, ela traz inúmeros insights para o seu time de atendimento, como o humor do cliente, palavras-chave mais mencionadas, menção à concorrência, palavras de risco e muito mais.
Por fim, com esses dados em mãos, a famosa monitoria de qualidade manual pode ser deixada no passado. Pois o seu time para de fazer análise por amostragem de ligações e começa a analisar 100% das chamadas em tempo real e com o apoio da tecnologia.
Cultura Data Driven
Não tem como falar em melhorar o atendimento telefônico sem mencionar a cultura data driven para bancos.
Uma cultura focada em dados nas empresas da área financeira é fundamental para a previsibilidade de cenários que podem ser prejudiciais para o negócio. Isso faz com que as decisões que a gestão vai tomar sejam mais assertivas e com resultados mais previsíveis.
Além disso, é possível automatizar algumas tarefas. Por exemplo: com dados na palma das mãos o tempo todo, a empresa consegue identificar se oferecer um empréstimo para determinado cliente é um bom negócio ou se é preciso adaptar uma oferta para não ficar no prejuízo. Essa análise que, antes, seria feita de forma manual, pode ser 100% automatizada numa cultura data driven.
Outras vantagens de uma cultura orientada a dados:
- Controle e direcionamento correto dos custos da empresa;
- Possibilidade de oferta de serviços personalizados de forma mais simplificada;
- Segurança;
- Prevenção a cenários futuros;
- Por fim, uma cultura data driven é o pontapé inicial para que sua empresa trilhe um bom caminho, tomando as decisões certas e sem colocar em risco a saúde financeira dos negócios.
