Uma estratégia de vendas por telefone para concessionárias é um dos processos que mais pode trazer resultados para as empresas, já que o canal telefônico ainda é preferência do público.
Após analisarmos mais de 4 milhões de ligações telefônicas recebidas por concessionárias do Brasil inteiro em 2022, conseguimos identificar alguns padrões de atendimento. O número excessivo de ligações perdidas e a baixa produtividade dos atendimentos são alguns dos números que mais nos saltam aos olhos.
Neste conteúdo, você vai conhecer melhor os dados que obtivemos, mas também terá acesso a dicas de como melhorar o seu processo de vendas por telefone para concessionárias. Vamos em frente?
Vendas por telefone para concessionárias: quais os desafios encontrados?
Mais de 46% das chamadas perdidas. Mais da metade dos clientes ligam apenas uma vez e nunca mais tentam contato. E cerca de 30% das chamadas com duração de menos de um minuto.
Esses são apenas alguns números obtidos pela PhoneTrack após analisarmos 4.534.046 ligações.
Você encontra esses e outros dados analisados no nosso Report de Ligações telefônicas de 2022, em que analisamos mais de 9 milhões de chamadas de voz de diversos segmentos do mercado.
De modo geral, a média de chamadas perdidas está dentro do esperado. E isso não é, necessariamente, algo positivo, já que o número é bem alto. Entretanto, se compararmos com outros segmentos semelhantes, como o de peças ou de venda de seminovos, os dados são semelhantes.
Porém, é preciso encarar esses números com a seriedade necessária. Enquanto existem concessionárias retornando 100% das chamadas perdidas, as outras perdem milhares de oportunidades todos os meses. Do ponto de vista do consumidor, a preferência sempre será dada a quem atende logo nos primeiros toques.
Dentre os dados analisamos, encontramos o seguinte:
- a média de produtividade das chamadas foi de 2,5 (numa escala de 0 a 5)
- a maior parte das ligações são perdidas após o horário comercial, chegando a 46% entre as 18h e 19h;
- segunda-feira é o dia com mais ligações perdidas (37,08%);
- 53% dos leads ligaram e não tentaram mais contato.
Também analisamos quais as mídias que mais converteram em vendas para o segmento automotivo. Você pode conferir esses dados através do nosso Report de Ligações Telefônicas de 2022.
É preciso encarar as ligações telefônicas com mais seriedade
Sem sombra de dúvidas, vivemos na era omnichannel. Mas isso não significa que o canal telefônico perdeu o seu lugar para os demais. A verdade é que as chamadas voz apenas precisaram dividir espaço com outros canais que são tão relevantes quanto elas.
No entanto, observamos um mercado que parece não estar preparado para lidar com esses números. Se analisarmos com precisão, entre janeiro e outubro de 2022, foram mais de 14.900 chamadas direcionadas por telefone para concessionárias (apenas entre os usuários da plataforma PhoneTrack). É um número alto que, no entanto, não foi bem atendido pelas empresas, já que mais de 46% das ligações não foram atendidas.
Preparar a estrutura, os times de atendimento, otimizar a URA Digital, fornecer treinamentos e integrar toda a jornada omnichannel do consumidor é essencial para melhorar as vendas por telefone para concessionárias.
A seguir, você confere algumas dicas para melhorar esses números!
Vendas por telefone para concessionárias: quero vender mais!
Se você chegou até aqui, é porque tem interesse em vender mais através do telefone da sua concessionária. Durante a construção do nosso Report de Ligações Telefônicas de 2022, conversamos com o Wilian Takenaka, do Grupo Sulpar. Acerca das chamadas perdidas, ele disse o seguinte:
“Fazendo uma analogia a este número, seria a mesma coisa que praticamente metade dos clientes que entrassem em sua loja, nem sequer fossem abordados por algum colaborador. Como ficaria o resultado de uma empresa dessa? Qual seria a percepção que este cliente teria? Será que ele retornaria outro dia, imaginando que a loja estava muito cheia para atendê-lo ou iria para o concorrente? Ou, a mesma coisa que metade dos seus leads que entram no site e preenchem o formulário, sequer fossem respondidos.
Quantas vezes você que trabalha em uma concessionária ouviu de um cliente: Eu só compro aqui por que sou bem atendido, vocês foram os únicos que me atenderam bem ou que me deram atenção, etc.
Bom, em 10 anos de mercado, já ouvi diversos relatos destes e acredito muito que um pronto atendimento é muito efetivo na hora do consumidor considerar um local para realizar uma compra ou serviço.”
Wilian também pontua que “há uma grande ilusão que paira neste mercado, talvez em minoria, mas que clientes bons, quentes, são aqueles que entram pela porta da loja e é aí que mora o perigo! Toda e qualquer oportunidade que adentrar em sua loja, seja no ambiente virtual ou físico, é um possível cliente. Shakespeare já dizia: ‘Aprendi que as oportunidades nunca são perdidas; alguém vai aproveitar as que você perdeu.’ Então, não deixe a oportunidade passar.
Na Sulpar, nós temos como premissa básica que 100% das ligações não atendidas, sejam retornadas. Independentemente do motivo dessa perda, seja ela por problemas técnicos, falha humana, desistência do cliente… Não faz diferença, nós retornamos 100% das ligações, contando com nossa equipe de telefonistas prontamente disponíveis para realizar este retorno de forma imediata ou muito breve. Isso faz parte da rotina delas. Portanto, é um processo que adotamos quando vimos uma oportunidade de não deixar o cliente cair no limbo de oportunidades perdidas.
Particularmente, adoto como premissa de gestão a preocupação com aquilo que consigo controlar, e este é um fator que nós controlamos, só depende de nós! Portanto, deve ser feito.”
As vendas por telefone para concessionárias podem ser impulsionadas através de uma cultura inteligente que coloque o cliente como centro da operação. E se o cliente prefere o canal telefônico, é a ele que devemos direcionar a nossa atenção.
Fique de olho no nosso blog para receber mais dicas como essa. E não deixe de conferir o nosso Report de Ligações Telefônicas de 2022. Um material completo, rico e 100% gratuito para a sua estratégia!
